当前，消费者权益保护工作面临的现状及问题主要包括：制度满足于有，工作运转悬空；职能过于分散，存在条线隔阂；侧重个案处理，忙于被动应付；考核评价机械，导向脱实向虚。

    面对上述问题，笔者认为，做实消保工作，银行机构必须坚持“刀刃向内”，不断提高制度的执行力，不断增强消保人员综合素质，使消保理念渗透到依法合规经营之中，有机融入业务管理的具体实践。

    推动高层与高层推动并重。监管部门应加强对银行机构高层人员的激励约束，从任职资格、年度履职评价等方面，明确硬性指标和行政处罚措施，以量化考核和定性考核相结合，逐级压实工作责任，从而调动其推进消保工作的积极性和主动性。银行机构应进一步完善法人治理结构，保证消保专业委员会正常履职、充分发挥作用；高管人员应坚持以上率下，带头执行落实消保制度，亲自谋划制定消保规划，亲身参与到具体消保事件的处置中，在工作实践中发现短板和弱势，及时研究实施整改提升措施，不断提高工作水平和质量。

    事后处置与事前改进并行。金融监管等部门对典型性、趋势性消保案例，应及时印发专题通报，共享经验教训，并组织各银行机构开展自查自纠，防止风险扩散，避免区域性、系统性风险。银行机构对自身发生的重大消保事件，应及时开展调查分析，严肃查处违法违规行为，并开展全员警示教育。对性质恶劣、影响重大的事件，应及时回应社会关切，稳定公众情绪。同时，银行机构应摒弃“个例”思维，做好共性研究，对个案反映出来的问题和漏洞，要组织全覆盖式排查，深入剖析成因，查清找准根源，认真整改完善。

    分工负责与专业管理并轨。银行机构应结合实际情况，有机整合消保职责，理顺工作条线，组建专业消保部门，配强专职团队，牵头做好本单位消保工作。应进一步明确相关业务部门职责，设置专岗负责本部门条线的消保工作，配合专业部门开展相关工作，充分发挥专业优势和联络作用，确保流程通畅、工作高效。应加强专职团队管理，通过技能培训、外出学习、情景演练等形式，提升专业化能力，切实发挥好牵头抓总作用。应建立消保工作部门联席会议制度，定期研讨消保形势和实际问题，加强信息科技支撑，以便专业部门全面掌握消保情况，研究提出工作计划和意见建议，更好地服务高层决策。

    形式规范与实质考核并举。银行机构应对照法律规章、监管规定等要求，制定切合实际、行之有效的制度办法，并列明规定动作要求和内容，对常规工作、年度计划等进行细化，建立配档表、路线图和时间表，一项一项销号实施，确保制度规定落实落地。应研究建立消保工作考核办法，对基层一线、机关部门、高管层等，结合岗位职责，分层面分专业明确消保考核指标，将具体经营行为、业务操作、管理职能、服务支撑等纳入考核范围，不断强化依法合规意识和岗位履职能力，从根本上提高消保工作质量、维护消费者合法权益。