声誉风险管理已经成为农信社发展的“必修课”之一，它与农信社的品牌、客户、形象、运营安全等息息相关。作为农信社声誉风险管理重要组成的网络舆情管理，随着自媒体迅猛发展，更应得到重视。

    存在问题

    机制不完善。有些农信社网络舆情管理处于“见招拆招”的被动状态，没有形成长期有效的舆情管理机制；有些农信社制定了相关机制，但没有贯彻到实际工作中去。某些网络舆情是因农信社内部员工通过在自媒体上“自曝家门”信息、泄露客户信息造成，而农信社疏于对员工使用自媒体的规范管理，缺乏相应机制。

    监测不到位。由于多数自媒体的数据不对外开放，即便靠专门的舆情监测系统仍无法获取所有信息，而人工搜索过于依赖“百度”“谷歌”等搜索引擎，效率不高且易遗漏。农信社舆情监测人员多为兼职，大都不精通舆论学，对监测舆情只是进行简单搜索和统计，进行较低层次的舆情研判，缺乏技能性、专业性。

    处置不“给力”。有些农信社处置网络舆情往往滞后，导致信息被夸大、曲解，强化声誉风险的集聚；有些农信社在处置网络舆情时，大多采用删帖等方式息事宁人；大多农信社不注重借助中立的意见领袖和第三方机构的“外力”进行舆情疏导，甚至反将可以争取的“盟友”推给对方。

    解决办法

    完善机制建设。一是完善客户投诉机制。开通微博、微信等自媒体公共平台，与反映问题的客户加强沟通交流，及时正面回应问题，积极开展舆论引导。同时，农信社应及时处理客户投诉，并对消费者诉求未得到解决的事项进行抽样回访，缓解网络的舆论压力。二是建立声誉风险排查制度。开展声誉风险排查，依据排查结果形成报告，涵盖排查工作措施、潜在声誉风险点、可能或已引起的声誉事件及相关原因分析、传导途径和下一步声誉风险防范措施等内容，提高声誉风险防范能力。

    加强思想认识。一是提高部门重视。设立声誉风险管理的归口部门，明确内部各部门之间的职责分工和报告途径，指派专业人员负责舆情监测、统计、研判等工作，进行多时段、多维度的每日监测及专项分析，实时掌握网络舆情的最新动态和整体趋势。二是提高员工意识。农信社要规范员工微博、微信等自媒体的使用管理，确保单位、客户信息不外露，严防员工在自媒体上发表不当言论引发负面舆情。

    提高处置水平。农信社要了解、会用、善用自媒体，通过开通和利用官方微博、微信等平台，宣传自身业务与服务，掌握网民意见，了解网络舆情，本着“快讲事实、重讲态度、慎讲原因”原则，以恰当的网络语言，第一时间回应、澄清事实，争取舆论主动权。农信社应寻求“意见领袖”及第三方权威机构的帮助，架好与公共及时沟通的桥梁，稳妥处置网络舆情。农信社应结合自身实际，全面系统梳理各阶段、各条线可能出现的舆情，科学制定网络舆情应急预案，将预案演练纳入日常工作中，提高相关工作人员处置舆情的实战能力。