某新闻媒体曾报道，75岁的老人身患重病在医院治疗期间，需要更改自己的银行卡密码。由于银行要求必须本人亲自办理，老人被急救车送到银行门口，用担架抬进营业大厅，完成了密码更改。

    其实，制度本不应和“冰冷”“漠然”划上等号。早在2009年，银监会就在《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》中明确指出，各银行业金融机构要本着以客户为中心的服务理念，切实提高服务水平，对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，银行业金融机构应开设绿色通道，要特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务。

    既然“鱼和熊掌可以兼得”，农信社如何能够在坚守制度的前提下“特事特办”，维护客户利益和企业形象呢？笔者认为，农信社从业人员应该“心存四感”。

    心存责任感。在崇尚社会责任、提倡人文关怀的关键时期，农信社不仅是经营利润的获得者，更是社会责任的重塑者、履行者和先行者。从业人员应主动承担社会责任，对老年人、残疾人等特殊群体要多一些耐心、多一些关怀，在他们等待业务办理期间，送上一杯热茶，送上一句问候，必要时，要开设绿色通道，优先办理业务。

    心存服务感。遇到特殊群体、特殊问题时，要“想客户之所想，急客户之所急”。大堂经理要耐心倾听客户诉求，做好询问、引导和分流工作。确实不能办理的，要做好客户解释工作，取得客户理解；在不违背原则前提下可以“特事特办”的，营业人员要熟知业务办理流程，提升业务技能水平，加快业务办理速度。

    心存竞争感。作为服务性行业，农信社在服务中出现疏漏，特别是发生影响客户口碑、有损企业形象的问题，往往会引起“多米诺效应”，失去一大批忠诚客户。因此，引导营业人员树立“百姓银行”的理念，以企业的核心利益为重，凭借心贴心的优质服务，在当前经济下行压力下和竞争激烈的金融环境中，赢得发展的主动权，获得更多的发展优势。

    心存原则感。在“特事特办”过程中，营业机构要本着“对储户负责”“维护储户利益”的原则，进行严格的身份审查，不论是在柜台“绿色通道”办理，还是提供上门服务，都要严格把关，审慎办理，确保不发生因把关不严、随意办理而发生差错。