读者疑难：我在山东一家超市企业门店做客服工作。在接受顾客投诉过程中，经常会碰到要直接找店长谈的顾客，如果投诉在我这里经常不能得到解决的话，显然会直接增加店长的工作量。因此我想了解一下在处理顾客投诉时，应遵循怎样一个流程？

　　行家：资深零售研究者　郭汉尧

　　释疑：首先应注意以下原则：以客为尊，得到顾客的默许逐步推进；先了解顾客观点，千万避免以自己观点为主导，避免跳进答案；鼓励顾客详述异议，充分了解顾客意图，思考解决方法；愿意解决问题，共同研究解决方法。

　　在处理异议的程序方面，第一步是鼓励顾客。鼓励也是最重要和最困难的步骤，人听到异议时，总是希望立即提出解答(或索性假装听不到)，这是错误的处事方法。

　　在顾客提异议的一刻，不要急于答辩。应该坦然接受顾客提出的异议，并且表示自己乐意听取顾客意见。然后，细心倾听对方的说话。

　　鼓励顾客发言，表示与对方心意相通。设身处地体会顾客的感受，有助于缓解敌意和抗拒情绪，感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。

　　在鼓励这个步骤中，必须牢记以下要点：有疑问时，请顾客详细解释。虽然鼓励是第一个步骤，但这是推销员在处理异议的过程中必须始终运用的技巧。

　　在鼓励顾客畅所欲言之后，向对方提出问题，以澄清异议，设法找出顾客对某个问题的实际疑惑。

　　在发问这个步骤中，必须牢记以下要点：不应立即假设自已明白对方提出的异议；禁忌不断重复问题，或令顾客有被盘问的感觉；在这发问的步骤中，要不断鼓励顾客，令对方投入。

　　当顾客开始讲述异议的性质，而你认为自己确实已经明白，在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步骤之前，必须清楚知道顾客的想法，同时表明自己真的明白。