一个夏天，某超市分店用堆头特价销售1L伊利纯牛奶。因炎热酷暑，门店中央空调严格按公司规定及客流高低时段开关，有少量的奶制品出现涨包变质现象。

　　顾客王阿姨是这个分店的忠实顾客，她购买伊利纯奶回家喝了后发现有异味，非常生气要求分店索赔1000元，并声称一定要见店长，而当日适逢分店负责人休假，客服专员请她到办公室坐下，说请其他当值经理处理也被其拒绝，并继续在客服台大吵大闹，防损员见状并试图拉她去办公室，王阿姨声称要报警并向工商、卫生部门投诉，引起大量顾客驻足围观。

　　此时，分店值班何经理灵机一动戴上店长的工牌，径直走到王阿姨跟前说，王阿姨，我就是分店负责人，发生这种事非常抱歉。并出示胸前工牌给她看，王阿姨仔细一看果然是“店长”，情绪稍稍缓和并要求“店长”给其一个满意答复。

　　何经理一边安慰王阿姨说，一边思考折衷处理问题的方案。王阿姨表示对何经理负责任的态度很满意，她主动表示放弃原先的索要1000元赔偿，并表示她不在乎超市能赔偿多少钱，只希望何经理能尊重顾客的健康与合法权益，并希望何经理能秉公处理给其合理的补偿。

　　最后何经理允诺无偿向王阿姨提供一个月的早餐奶（一箱）作为赔偿。整个过程，何经理都是用当地的方言与王阿姨对话，无形中拉近了与顾客的距离。最后，何经理向王阿姨主动坦承，由于店长休息，自己只是代理店长。对此，王阿姨也并没有在意。

　　在门店遇到顾客投诉时，管理者应迅速找到平息顾客情绪的症结所在。例如本案例中当值经理为满足顾客一定要店长亲自处理要求，巧妙地借用“店长身份”平息顾客情绪，而不是立即与王阿姨协商赔偿金额。

　　很多时候顾客之所以认同超市的投诉问题得到解决，并不是因为超市的处理结果令顾客满意，或者说问题已得到根本解决，其实，很多顾客投诉最终获得到的补偿与其当初索赔的金额相差甚远，这就是因为顾客在激动或发怒时，提出的要求往往高得我们无法满足，这时先恢复其理智就显得至关重要。

　　其次，当我们无法满足顾客的索赔条件时应积极提出替代方案，如本次王阿姨虽放弃索偿1000元，但当值经理为表示歉意，并鉴于王阿姨一家比较重视早餐的健康营养，故补偿其一个月早餐饮用的牛奶作为补偿，从而淡化具体金额而突出补偿的价值，从而赢得顾客的满意。 

(熊杰)