Shelley从市中心某大型青年LIFE STYLE购物中心离职，到郊区一家社区百货担任VIP主管。走马上任不久，就做了份让人惊艳的会员反馈活动方案，在单位里叫好声一片。

　　然而，活动开始以后，Shelley的苦恼来了。活动现场问的人多，参与的人少。起初以为宣传不到位，但进一步加强宣传以后，状况仍没有得到任何改善。

　　活动期间，一个中年女性顾客的抱怨，引起了Shelley的注意。那女士向会员中心前台抱怨说：“你们的礼品怎么变得好看不中用了！”同时，那个女士还像会员中心前台建议继续采用原先的实用礼品，并表示本次活动不参与了。

　　Shelley马上请会员中心的老员工提供了以前活动的兑换数据，并立刻制作活动建议和礼品建议问卷展开了现场调研。

　　原来，Shelley从活动策划、包装宣传，到活动执行、礼品选择都简单复制了上一家单位的模式，却忽略了市场环境和客层的变化。郊县的顾客对新鲜、时尚礼品的关注度和接受程度没有城市核心区的顾客那么高，反而对实用生活礼品的认可度和接受度比较高。

　　不久后Shelley再次策划的会员活动，无论形式、宣传，还是现场情况都有了彻底的改观，不但赢得了该百货店的最佳会员数据，还创造了该百货店开业以来最好的业绩。

　　这个案例告诉我们：重视顾客反馈意见，从中寻找问题点和解决方案，有时候是解决我们的工作预期和现实情况偏差的重要途径；对顾客反馈的内容，既要重视，又要谨慎，并辅以科学的调研手段来验证、确认，明确具体情况，有助于我们正确的处理问题。 （方竺）