前两天，一顾客到某商场购物，突然一便衣防损员走到她面前，要求其将随身携带的包展示一下。顾客一听就有点来火：“我又没偷东西，为什么要把我包里的东西给你看！”可能是防损员的语气生硬了一些，当时很多其他顾客在围观，顾客觉得她的自尊受到了伤害，就到前台来投诉。

　　前台人员给顾客做了解释，顾客仍然觉得刚才防损员的行为伤害了她的自尊，回去后又到消委会进行投诉。消委会接到投诉后，给商场发来了一份传真，要求弄清事实，给以积极进行答复。

　　最佳实践：

　　要处理好这样的事，惟一的方法就是主动面对顾客。防损主管亲自致电该顾客承认了员工的过失，诚恳向顾客道歉并几经努力终于将顾客约好见面，开始采取以下三步：

　　第一步：话家常，和顾客拉近距离。该主管到卖场买了一个水果礼篮，见面时起先没有直接切入主题，而是象老朋友见面一样拉着家常，在得知这个顾客在珠海工作多年并买了房子时，就对他大为赞赏，不知不觉中已经没有了先前的紧张气氛。

　　第二步：谈商场工作，博得顾客理解和支持；此时顾客已消除了敌对态度，此时如果谈错误截停的话题会让人一下子紧张起来，那么之前做的工作就白费了，于是，主管就从零售、商场到防损的角色给顾客讲了一遍，这时顾客的态度明显好了很多，并说，看到那么漂亮的商场和那么多好的商品，不知道你们这么辛苦，每天还做那么多的工作，真是不容易。

　　第三步：让员工亲自道歉。俗话说，解铃还需系铃人，不见到员工，顾客的心里是不甘心的。员工送上礼篮承认了自己的错误并表达了自己的态度，这时的顾客已欣然接受了员工的道歉，并说，不是今天我们这次特殊的见面，但我还不了解你们，我能理解你们所做的工作，虽然这次发生了不愉快的事情，我不会放在心上的。还说，出门打工挣钱不容易，这个礼篮我是不会要的，就当我们交了一次朋友，最后在大家的笑声中顾客高兴地离开了商场。

（苏嘉）