处理闲逛顾客的负面意见需非常谨慎。在促销员销售过程中，目前大部分负面意见都不是加工或质量上的问题，而是属于个人审美方面的。

　　顾客很喜欢正在试穿的衣服，旁边的闲逛顾客却顺口否决。可能只是简单的一句话，就能让到手的成交化为泡影。

　　那如何对待这种给负面意见的闲逛顾客呢? 此时要切忌常见的几种错误回应：

　　这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？(快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说)小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也一样，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装行业做了5年了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服非常适合您。

　　(微笑着对闲逛顾客说)这位小姐，真的很感谢您这么坦诚地发表自己的想法，其实每个人由于职业、气质及生活背景不同，对服装的理解也不一样，您说是吗？

　　这位小姐，感谢您的建议。(快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上)小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？ 

　　谬误分析

　　“很感谢您的意见和建议”显然是不恰当的。如果这位女士真的认为你是感谢她的意见，她又是比较喜欢发表言论的，好了，她可能会继续站在购买者的旁边，继续给出负面的一些评价。

　　“鞋子穿在自己的脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吧？”这也不能够完全说服顾客。假如顾客自己已经很坚决地要买这件商品，不管别人说什么，她都有这个决心，她也不会受闲逛顾客的影响，而你完全可以当做没听见。

　　但问题在于，大部分顾客都没有这个决心，所以她才要多听别人的建议，包括导购的意见，也包括其他周围顾客的建议，甚至有时候会主动问周围其他购物的顾客，“你看我穿这件衣服怎么样啊?”让别人来发表意见。这种时候，如果旁边的顾客给了比较负面性的评价，你会怎么办？ 

　　“我在服装行业有5年的工作经验，我可以负责任地告诉您……”实际上，导购对顾客更大的贡献，不是因为导购的品位或水平比顾客高，而是长期的工作经验可以理解顾客更准确、更深层的需求。 

　　建议策略

　　当闲逛顾客给出非常负面的意见后，不要对她的意见给予任何的评论，赶快将她引开。“这位女士，您今天这么休闲，看看想挑一款什么样的衣服啊？”顺着顾客的话立即跟进，引导闲逛顾客进入正常的销售程序。

（戴春华）