在日前召开的河南省政风行风民主评议工作总结表彰会上，河南银行业荣获两项第一：2009年，在公共服务行业被评为全省政风行风建设10家先进单位中，建设银行、中国银行、河南省农村信用联社、工商银行榜上有名，占先进单位的40%，占比第一；在全省命名的950家“群众满意的基层站所”中，银行业机构有145家基层网点榜上有名，占“群众满意的基层站所”的15.26%，总数第一。

　　河南省银行业协会专职副会长李焕亭兴奋地说：“这是河南银行业近两年来，积极实施“服务质量兴行”战略，努力构建以银监局为主导、以银行业协会为平台、以银行机构为主体的三位一体工作机制，形成全面提升银行业服务水平合力所结出的硕果。”

　　银监局：发挥主导作用 做到“五个落实”

　　河南银监局在监管过程中，积极发挥主导作用，把银行业的服务工作作为监管工作的重中之重，切实做到“五个落实”：落实组织领导，成立以银监局为组长单位、银行业协会为副组长单位、银行业协会常务理事单位为成员的“河南银行业服务质量管理领导小组”，具体负责银行业服务质量管理工作；落实工作方案，制定了《河南银行业服务质量管理工作方案》；理念引导落实。银监局通过举办“银行业服务创新大讲堂”等活动，积极引导银行业机构牢固树立“服务立行、质量兴行、文明办行”的理念，进一步提升银行业机构服务地方经济发展的紧迫感、使命感、责任感；落实考核评价，银监局坚持把服务质量作为每年对银行业机构监管考核的主要内容之一。将银行业机构的风险监管、服务监管、合规监管等融为一体，量化成若干个具体指标进行综合评价，分类定级。对监管考核不达标的银行机构实行“黄牌警告”或对高管人员进行问责；落实监管政策，银监局积极督促银行业机构认真落实“有保有控、有促有限”的信贷政策，努力满足全省名优产品生产经营企业、“三农”、中小企业的资金需求；严格控制对高耗能、高排放和产能过剩行业的贷款发放。

　　2009年河南银行业机构各项贷款余额达到13558.84亿元，较2008年净增3118.66亿元，增幅达29.88％。

　　银行业协会：搭建自律平台 着力“五个统一”

　　在全面提升银行业服务质量工作中，河南银行业协会积极搭建行业自律平台，着力“五个统一”：统一行业约束。组织会员单位签署了《银行业自律公约》等7项行业公约和服务承诺；统一质量标准。银行业协会从服务环境、服务礼仪等6个方面统一制定了多项质量标准，同时，还制订了银行业零售业务等服务规范，使全省银行业达到服务质量有标准，服务运行有流程，服务评价有等级；统一服务培训。银行业协会制定了全省银行业服务质量统一培训规划并组织实施；统一组织活动。近年来，银行业协会紧紧围绕提升银行业服务质量这条主线，统一组织开展了“优质文明服务月”等活动，努力营造提升服务质量的浓厚氛围；统一总结表彰。银行业协会在文明规范服务示范单位评比工作中，统一组织检查验收小组，对验收合格的文明规范服务示范单位统一进行表彰。

　　银行业机构：发挥主体作用 达到“六个提高”

　　在实施服务质量兴行战略中，河南银行业机构充分发挥主体作用，努力达到了“六个提高”：

　　提高质量意识。各银行业机构把提升服务质量视为打造核心竞争力的系统工程，引导员工切实树立：以“客户为中心”的服务意识，“服务质量兴行”的经营意识，对客户“爱富不嫌贫、喜大不厌小、扶强不弃弱”的公平意识，“比客户的需求做得更好、努力与客户的欲望赛跑”的市场营销意识，为全面提升银行业服务质量奠定了坚实的思想基础。

　　提高质量管理水平。该省银行业机构分别成立相关组织、明确专人负责、制定考核方案、落实奖惩标准，将其纳入到岗位职责、业务操作规程以及年度考核管理等各项制度之中，使文明服务质量推进工作条理化、制度化、规范化和经常化；充实服务质量提高的内涵，使各项金融服务工作贴近市场、贴近客户；解决临柜服务遇到的客户投诉等问题，切实改进和提高银行业服务效率；加大对服务质量的监督检查力度。

　　提高资产质量。各银行业机构多措并举改善资产质量，2009年取得了不良贷款余额下降158.26亿元的好成绩。

　　提高队伍素质。各银行业机构紧紧围绕建立学习型组织的要求，开展了科学发展观教育、职业道德和职业操守教育、反腐倡廉教育等教育培训，积极实施员工“成长工程”。目前该省获得从业资格证书的员工已达到1.12万名。

　　提高服务创新能力。近年来，河南各家银行机构结合市场和客户需求，积极开展产品创新、金融工具创新、服务品种和服务手段创新等活动。例如，河南省农村信用联社推出了农民工银行卡，为广大外出务工的农民工提供了方便、快捷的银行卡服务。

　　提高社会信誉。各家银行机构采取强化金融产品和服务宣传、为客户“量身定做”服务产品、提供银行服务快速通道、构建行业特色的服务文化、大力加强行风建设等切实可行的措施，不断提高银行机构的社会信誉度、满意度、美誉度和贡献度，以实际行动树立良好的社会形象，增强了社会公众对银行业的信心。