中华合作时报

核心提示

当前，我国人口老化问题日益突出。尽管农商银行在开发“银发”金融市场，优化“夕阳”客群服务上，进行了部分有益的探索，但仍存在一些缺陷。

下一阶段，要在多元化满足中老年客群服务需求，增强服务可得性、便利性、体验度方面下功夫、做文章，以更好地获客活客、黏客留客，推动业务经营更高质量、更有效益地发展。

当前，我国人口老化问题日益突出。伴随着人口老化、收入增长，一方面，越来越多的中老年客户有意愿、有能力购买包括金融服务在内的各类养老服务；另一方面，中老年客群也存在文化层次相对较低、空巢现象日渐突出、养老准备不够充分、服务需求得不到充分满足等现实问题。

当前“银发”金融服务

存在的不足

尽管江苏东台农商银行在开发“银发”金融市场，优化“夕阳”客群服务上，进行了部分有益的探索，诸如优化物理网点，改善一线窗口服务；主动对接民生工程，承接社会保障服务；探索“金融+”，提供交叉融合服务等，相对于中老年客群需求，该行专业化服务还存在“三多三少”的明显缺陷。

长尾类客户多，高端类客户少。该行50岁及以上客户使用三产品及以上（存款、贷款、手机银行、微信银行、理财等）的占比仅5.8%，60岁及以上客户使用三产品及以上的占比1.3%，与客户年龄结构占比明显不对称。

大众化产品多，个性化产品少。该行几乎没有专门针对中老年客群的金融产品，可供中老年客群选择投资的金融产品基本局限于大众化的存款、理财产品，可选择空间狭窄。

普惠型服务多，针对性服务少。现行的渠道创新未充分考虑中老年客户接受自助、线上服务程度差的现实问题，在设计、推广上仍存在一定的欠缺，导致“银发”客户资源开发不充分，客户服务体验度普遍不高。

未来“银发”金融服务

探索的方向

加紧布局，把准养老金融发展方向。一是紧盯政策，争取养老资管服务。敏锐抓住国家鼓励社会资源以及银行、保险业积极参与一、二、三支柱尤其是第三支柱养老保障体系建设的政策红利，苦练内功，努力争取企业年金托管、养老金托管资格；加强顶层设计、人才储备，培育专业化服务团队，为未来做好养老基金投资配置管理，做好机构、人才准备。二是及早介入，做大养老产业服务。主动对接政府、养老产业、养老企业，深入研究各类养老产业的金融需求，探索提供金融服务的可能方向。三是契合需求，做好老龄综合服务。对内，侧重创新整合，围绕养老金领取、资产管理、消费支付等核心需求，推动服务从单一支付结算型服务向包括资产管理、融资、支付、顾问咨询在内的综合服务转型；对外，互联互通，择优选取行业产业合作伙伴，整合各业资源禀赋，为中老年客户提供包含银行、保险、医疗、公交、旅游、网购、家政以及其他实体服务、社会公共服务在内的“综合化”“一站式”服务。

加强创新，丰富养老服务金融供给。不断扩大“金融+”服务外延、深化服务内涵，创新针对性强的养老金融产品服务。一是深化与外部合作，打造“金融+智慧医疗”“金融+智慧公交”“金融+智慧旅游”等，实现移动支付，提高中老年客户就医、出行、旅游等方面的便利度。二是依据合格税延养老金融产品的要求，积极探索创新具有养老金特征、能够满足个人客户养老资产储备需要、能够享受个人税收递延政策的储蓄产品、理财产品，补齐投资“短板”，扩展中老年客户养老投资理财空间。三是顺应“账户制”改革趋势，争取用于税收递延型商业养老保险缴费、收益以及资金领取等的商业银行个人专用账户落户，运用账户管理平台优势，进一步对接保险、基金等各方金融产品，打造同业竞争优势。四是加快发展理财顾问、私人银行业务，以个人全生命周期金融服务需求为脉络，进一步整合资源，跨界融合，组合营销，为客户提供全生命周期的综合金融服务。

重视优化，改善“银发”客户服务体验。围绕中老年客户“看得见、听得懂、获得到”目标发力。一是加速线下网点优化。坚持差异化、特色化道路，加快网点转型步伐，结合区域中老年客群特点，对城区、非建制镇网点以及离行式自助银行，分步打造利民、便民、惠民的“小而美”社区银行。二是提升线上服务体验。实施手机银行、微信银行等线上银行适老化改造，开发项目简明、字体清晰、操作简便的专属操作系统，方便中老年人接受使用。整合线上线下宣传渠道，充分运用多图、微课、视频、直播等，加强以智能机柜为代表的智能设备以及手机银行、微信银行使用的线上辅导、线下指导，培育使用习惯，提升客户体验。三是加强养老金融教育。侧重市场教育、投资者教育，从观念、案例等多个角度帮助客户形成对养老的具象认知，培植尽早制定长期养老规划、改善个人资产配置的理念。进一步区分高端、中产、一般客户，根据不同客群资产、收支状况，提供最优养老金融方案，增加客户参与度，提高客户自主选择权。