“延边农商银行的成立，不仅是延边金融事业发展史上的一个重要里程碑，更是延边经济社会发展的一件盛事”，“是推动延边州金融体制改革、加快金融制度创新的一项重大举措。”五年前，在延边农商银行挂牌成立的历史性时刻，时任延边州州长李龙熙就该行对地方经济发展的重要意义和影响做出了上述肯定，“延边农村商业银行已成为延边金融界名副其实的‘火车头’和‘领头羊’。”

    时间作证，这些“肯定”亦属“实至名归”。

    五年来，延边农商银行累计发放涉农贷款126亿元，年均增幅14.7%，占全部贷款比重始终保持在80%以上；累计发放小微企业贷款98亿元，年均增幅19.85%。

    风雨五年，光辉五年。

    五年的时光，见证了延边农商银行从“小而精”向“集团化”转型的睿智与魄力；记录了它一路完美蜕变、走向强劲崛起的坚实脚步，更见证了它作为地方金融主力军，以提升金融服务能力为抓手，在支农、支小、支持地方经济发展中迸发的“金融引擎”之力。

    理念 

    秉持现代银行服务理念  提升金融服务能力

    五年来，在坚守“农民致富的银行、居民兴业的银行、微企成长的银行”这一市场定位的基础上，延边农商银行坚持以现代银行的标准不断提升金融服务能力，以大力推行普惠金融实践、倾力支农支小等实际行动，以一个地方金融主力军的执著与担当，挑起了服务地方经济发展的金融重任。

    合理让利，践行普惠金融惠民生。普惠金融不均衡是经济的短板。延边农商银行发挥自身优势，大力支持实体经济降成本。一是做“减法”，降低客户资金成本。结合客户综合贡献度推行灵活的贷款利率定价机制，对综合贡献度高的客户主动降低利率上浮比例，并实行免评估、免保险优惠政策。2015年，该行累计向小微企业让利800多万元。二是做“加法”，积极扩展电子渠道。目前，该行已累计发行银行卡33.39万张，布设ATM机108台，网银、移动支付累计签约12.89万户，短信银行、电话银行累计签约21.48万户，有效改善了农村用卡环境和支付环境。

    创新产品，倾力支农扶微促发展。一直以来，支农支小都是延边农商银行的重点信贷投向。在信贷支农方面，该行大胆尝试，积极引领区域农产品价值链、供应链的发展，以“公司+农户”、“家庭农场+农户”、“担保公司+专业合作社+农户”等有效信贷形式，支持地方特色产业做大做强。在扶持小微企业发展方面，该行坚持与小微企业共渡时艰，及时创新推出小微企业续贷及转贷通业务，助力小微企业缓解融资压力，近一年来，约有30户企业得到助力，节省资金1,200多万元。

    沟通协调，增加金融供给。近三年来，延边农商银行有效发挥金融机构的桥梁和纽带作用，主办召开政银企对接会11次，参会企业、部门431户，累计授信25亿元；协调民委和人民银行落实民族贸易贴息政策，落实民贸民品企业贷款贴息资金1,436万元；在精准扶贫方面，以国家级贫困县——吉林省龙井市为重点，扩大农户贷款覆盖面，降低贷款上浮比例，同时，定向结对帮扶和龙市海兰村，帮助包扶21家贫困户制定脱贫规划，落实创业项目，关爱老弱病残贫困户生活；累计协调落实贫困户贷款、小微企业和下岗职工再就业等贷款贴息资金1,600多万元。

    助农转型，推进农村土地流转金融服务。2016年以来，延边农商银行抢抓龙井市被列入国家级农村金融综合改革试验区的良好发展机遇，以土地流转作为农村供给侧改革的着力点，为龙井市专业农场等新型农村经营主体发放土地收益保证贷款，不仅有效破解了农民贷款难、贷款贵难题，还逐步探索出一条金融支撑现代农业的转型之路。截至2016年6月末，延边农商银行已发放土地收益保证贷款5800余万元，帮助龙井市197家农场逐渐形成规模化发展。

    管理 

    创新服务管理手段  提高客户服务能力

    服务管理是树立地方银行品牌形象的基础工作，更是提高金融服务水平的重点工作。延边农商银行创新服务管理手段，通过“三推进”把服务提升功课做足、做优。

    推进物理网点转型升级。调整网点结构和定位。延边农商银行建立起前、中、后台相互分离的组织架构，重点将有“潜力”的支行网点改造成利润和营销中心，并积极着手建设适应市场竞争的二级支行，通过差别管理、授权经营和竞聘承包等方式，引进优秀管理和营销人才，激发优秀网点的创造力。紧跟时代趋势打造现代化银行网点。近三年来，该行新建或改造的网点，均在市场调研基础上，落实功能分区、客户分层、业务分流、产品分销概念指导下，进行精细设计和施工。例如，该行地处延吉市中心商业圈的友谊支行，在网点装修、布局方面保持了总行欧式风格的同时，对功能分区进行了细化，增加了开放式窗口、VIP通道、客户休息区等特色分区，2016年上半年客户量和营销额实现翻番。三是打造精品网点。2015年，延边农商银行以创建全国、省及省联社级文明规范网点为目标，在网点选址、设计方案、招标施工、设施完善等方面进行系统性规范，将低柜和适应性理财业务从现金窗口分离出来，在各分支行本部和精品网点实行大堂经理和理财经理双配，厅堂服务实现动态管理。同时，组织人员外出参观学习，借鉴优质服务工作经验，探索增加智能化设备服务和智慧型运营的方式方法，加快全行网点升级。

    推进服务管理培训。延边农商银行持续每年组织开展服务管理培训，谋求在服务理念、营销方法和服务效能技能提升等方面转型升级。特别是2016年投入30多万元，通过培训机构组织国内高端师资进行专业化的培训，在团队领导力、小额信贷营销、综合营销和体验式营销实战等方面强化学习。同时，通过全行内训师组织开展全员集中培训，对文明规范服务手册进行讲解，组织员工开展服务技能大赛等活动，推动全行服务营销提质增效。通过多种方式和途径，向外界报刊等媒体进行正面宣传或公开报道全行服务管理情况，展示延边农商行员工的优质形象。

    有效延伸向特殊群体的金融服务。为关爱特殊群体，履行社会责任，延边农商银行一方面主动延伸金融服务，对特殊人群推出“业务预约办理”服务，避免其业务高峰期的长时间等待；对支取大额现金的特殊人群进行安全提示，坚持厅堂全流程看护护送；对有金融服务需求的重度肢体障碍客户，在有效防范风险的情况下，提供上门服务。一方面，注重强化服务培训。该行组织相关专业人员利用班后时间开展银行常用手语培训，以满足特殊人群的需求。此外，不断完善金融服务设施。全行所辖营业网点均具备完善的无障碍通道、无障碍标识；营业柜台设立了“老年人、残障人士优先窗口”，配备老花镜、轮椅等多种便民设施；营业大厅内提供电子显示屏与语音叫号服务，设置了“爱心专座”，营造温馨、舒适、人性化的服务氛围。该行龙井支行以银行卡方式代发当地“重度残疾人护理补贴”，让龙井百姓享受到了用“芯”服务。

    团队建设 

    锤炼团队业务素养  提高规范服务能力

    团队建设是商业银行经营的灵魂。银行团队人员的业务素养，是外界辨识一家银行金融服务能力高低的最直接窗口。多年来，延边农商银行坚持从提升团队形象建设和服务品质入手，把服务质量管理和客户管理的主动权抓在手上。

    推进服务质量管理。为提升员工整体服务水平，延边农商银行完善制定实施窗口人员形象服务浮动工资奖励和全员业务技能等级考评办法，并实施动态管理，以提高员工自觉提升业务素质的积极性和主动性。在服务考评上，设立浮动奖励工资，按照文明规范服务标准，以员工自主申报、基层审核、总行审定为主要形式，坚持常态化监控检查和考评，确保享受浮动工作人员长期达到规范要求；在业务技能等级考核方面，设置5个等级，以及对应的浮动工资，经按照其业务理论、上机操作和工作量的不同权重考核，评定其相应业务等级，并在年度集中考核时可申请升级。

    推进客户服务管理。延边农商银行通过组织本行客户服务中心相关人员对历年百姓热线、96888客服平台受理投诉等情况进行分析，从典型案例中梳理出服务要点和风险点，积极查找存在的问题，从制度层面建立健全客户投诉处理管理办法，增强柜员服务客户的执行力。同时，在实际工作中，该行积极开展员工职业道德教育、操作技能培训，避免由于柜员态度不端、业务不熟导致客户投诉。并常年组织开展服务运行冲突解决预案演练，提高员工在不同争执环境下的处置能力，疏解客户不良情绪，避免发生二次投诉。

    文化 

    打造先进金融企业文化  成就百年商行之基

    先进企业文化是提升企业核心竞争力、引领企业改革与发展的强大内在动力。秉承着“责任、创新、绩效、人本”的核心价值观，延边农商银行历经多年锤炼的企业文化，已经成为该行经营发展的软实力支撑。

    重德行，强化忠诚感恩，把奉献融入员工思想。多年来，延边农商银行始终将员工的品德培育放在管理首位，通过多样化的体验式活动，深化员工对工作岗位的认识，提升员工的道德品质和职业素养。例如，为提高员工的规范服务水平，该行组织柜员到商场体会站立营销微笑服务，以直观感受查找自身服务的不足，促使服务形象不断提升；通过感恩等思想教育活动，让员工爱行如家、珍视职业生涯，自觉维护农商行利益和形象。

    重和谐，强化激励关爱，把温暖送到员工身旁。人是企业发展的根本。一直以来，该行将关爱员工作为管理重心，改善工作环境，打造温馨家园，为员工减压，让员工感受到大家庭的爱心和温暖，激发员工正能量。首先，工作上关心：持续开展“四个一”工程，即：高管层每月到基层网点进行一次调研、一次坐班，每年与所有员工谈一次心、请员工吃一顿饭，有效增强了企业的凝聚力和战斗力。第二，福利上给力：针对普通员工，除了连年增加薪酬外，还提供了包含衣、食、住、行在内的等全方位企业福利体系。第三，精神上关怀：注重员工兴趣爱好的培养，为员工搭建施展才华的平台，助其形成健康向上的生活习惯。

    重团队，强化以人为本，把能力交到员工手上。人兴则家兴，人强则家强。在多年工作中，延边农商银行始终践行这一核心理念，强化队伍建设的基础工作。一是向军队学管理。该行将军事化管理思想移植到企业中，每年对全员进行30小时左右、覆盖面超过90%的军事化训练，形成了善于执行、甘于奉献、勇于拼搏的“家风”。英姿飒爽的女子仪仗队，既是该行军事化训练成果的集中体现，更是该行的一张靓丽名片。二是向人才要发展。该行对青年员工从入行开始就建立培养制度。通过综合培养和政策激励，打造人才均衡流动、梯次接续、竞相涌现的生动局面。为给青年后备人才实践锻炼机会，该行加长“板凳”，在支行设立了行长助理，在中层部门设置副职级岗位，所有职位晋升人员都从青年后备人才库中选拔，在实践中锻炼其组织协调能力和解决问题能力。

    重规矩，强化责任担当，把约束立在员工心中。兴家立业，立好规矩是保障。为解决工作效率低的问题，该行在加强约束性文化建设上下功夫，助推全行企业管理走上正轨；持续推进细节化管理、客户认领制、终身雇员制等制度，不仅使员工的工作理念发生根本性转变、提高了工作效率，而且降低了经营成本，凝聚了人心，鼓舞了士气。