四川省德阳市旌阳区农村信用合作联社的大堂引领员团队共27人，平均年龄25岁，她们在营业网点为客户提供引领、填单指导、产品介绍等服务，着统一红色制服的她们被客户称赞为“一道靓丽的风景线”。

    2015年，随着联社网点转型工作和零售银行建设的强势推进，为进一步发挥大堂引领员的作用，该联社通过3个途径，实现了3个提升。

    多项流程导入

    提升归属感

    大堂引领员属于派遣制员工，与该联社正式员工管理和考核方式均有不同，进入该联社工作以来，她们中的大多数都有游离于联社之外的感觉。为调动她们的工作热情，发挥其在厅堂的作用，网转工作进入实施阶段后，该联社在多项核心流程中导入大堂引领岗位。

    参加网点“三会”。“三会”即网点晨会、夕会、周例会，是网转的核心流程之一，具有激发员工工作热情、发现并解决问题、总结和安排工作等作用。

    通过参加“三会”，大堂引领员明白了自己的每日业绩和工作中存在的问题，并可提出合理化建议，由此架起岗位之间沟通的桥梁，其归属感也得到提升。

    参与识别转介。识别转介机制是指在网点营业过程中，柜员和大堂引领员主动识别出潜在客户，并将其转介给零售客户经理进行专业服务和营销的过程。

    大堂引领员具有和客户面对面交流的优势，因此该联社在转型初期就根据不同网点的实际情况，对大堂引领员开展专业培训，并对识别转介提出了数量上的要求。

    明确岗位职责

    提升专业水平

    由于身份的特殊性和管理机制的不同，网点负责人对大堂引领员的工作处于“不知道提怎样的要求”和“不知道怎样提要求”的尴尬境地。大堂引领员上岗前虽参加过专门培训，但岗位职责较为粗放。网转工作推开后，该联社完善了大堂引领员岗位职责，并通过一系列措施强化落实。

    分流引导。该联社要求大堂引领员对进入网点的客户，要主动上前询问其业务办理类型和金额，并引导到合适区域，以减少客户等候时间，特别要对可以通过自助机具、电子渠道办理的业务进行分流，以缓解柜面压力。

    为将大堂分流职责落到实处，该联社推出了相关登记簿，并量化考核。如果大堂引领员每日分流业务笔数低于网点当日可分流业务总笔数的70%，网点负责人将在夕会上对其问责。

    厅堂管理。大堂引领员对于网点厅堂的管理，既包括厅堂设施、设备、卫生环境管理，也包括厅堂客户的管理。在物理环境管理方面，该联社要求大堂引领员每日按照《物理环境检查表》现场检查网点内外环境，自己能够解决的问题及时整改，自己不能解决的移交网点负责人处理。在厅堂客户管理方面，该联社公布了相应的工作规范和操作流程，使其明白客户管理应该做什么、怎么做。

    强化考核

    提升营销积极性

    大堂引领员的工资由基本工资和绩效工资两部分组成，网点负责人每月的测评对大堂引领员绩效工资的多少起到决定性作用。

    但是，负责人打分在很大程度上靠主观判断，特别是在营销宣传方面，难有相关数据的支撑。这既不利于调动大堂引领员的营销积极性，也不利于建立对其科学的考评机制。联社网转工作进入具体实施阶段后，该联社把大堂引领员也纳入到网点每日业绩统计之中，包括银行卡产品、渠道类产品和存款营销等项目，作为负责人每月测评的依据之一，直接影响其绩效收入。