几年前，笔者还在广东某地级市一家6000多平方米的卖场任店总。

　　当时，该购物广场刚开业不久，主要竞争店是一家营业面积2500平方米的超市。它已经营了4年多，顾客口碑良好，效益也一直不错，是在本地拥有9家直营连锁店的某某超市公司最早开业的一家分店。

　　我们开业后，凭借齐全的商品品类、良好的购物环境、低廉的价格形象、连续的促销活动，让竞争对手的生意急转直下。在这样的背景下，一件后来轰动整座城市的事情发生了。

　　遭遇对手“捣乱”

　　一个周六，早上8点多，收银组长急匆匆地跑到办公室向我汇报：我们店里来了一大帮年轻人，每人手里拿着一张百元大钞，只购买两斤特价鸡蛋，并且每人“占领”了一台收银机，造成前台收银速度急剧下降，十几台收银机前都排起了长龙，大量顾客在抱怨。

　　我店为了强化价格形象，每周末都会推出生鲜超低价活动，这周主推的品项是鸡蛋，价格比市场价的70%还略低，规定每人限购两斤。

　　听完报告，我马上意识到应该是竞争店来“捣乱”了。后来，员工很快认出了这帮年轻人中有几个即是竞争店的员工，证实了我的判断。

　　他们的目的有三：第一，影响我店收银秩序，造成顾客抱怨；第二，造成我店特价商品迅速断货，无法满足真正的目标顾客需求；第三，把买到的特价品拿回自己店按同样价格销售，从而低成本维护其低价形象，“稀释”我店超低价促销对其造成的冲击。

　　变不利为有利

　　对此，我迅速做出以下决定：现场员工注意做好沟通，绝不允许同他们发生肢体冲突；采购要确保卖场的鸡蛋供应，绝不允许出现断货；收银组迅速组织零钞，绝不允许出现非正常拥堵。

　　布置完任务后，我亲自来到收银区，用叫卖器喊话：“所有到购物广场购物的顾客，我们都是欢迎与感谢的，为了大家安全、快速的购物，请未自带零钞而只购买特价鸡蛋的顾客统一到我这边的专用收银巧妙机来买单。谢谢！”

　　我的提议马上得到许多正常购物顾客的支持与理解，那群年轻人一看他们的“捣乱”行为即将“破功”了，便大喊大叫起来：“你们的鸡蛋太小了”、“鸡蛋破了”、“什么烂店，特价是骗人的吧”。

　　现场开始混乱。我觉得时机到了，便安排现场主管向顾客把他们的身份和目的揭穿，自己马上回到办公室报警，并通知了在当地报社和电视台的几位记者朋友。第二天早上，市民在上班的公交车上都在谈论这个话题，记得有家报纸就此事报道的题目是《××购物广场商品超低价格引发同行也派员前往直接采购》。

　　本来，我们购物广场开业不久，在全市还没有多少知名度，结果不到3天时间我们在该市已是妇孺皆知了。而竞争店用4年多时间树立起来的良好口碑则大打折扣，后来相当长的一段时间内，无论他们怎样“给力”特价促销，总是收效甚微。

　　应对“捣乱”

　　作为超市经营者，面对竞争店的“捣乱”，首先一定要保持宽容的心，和谐的商业环境需要大家的努力；其次，通过对手的“捣乱”来检讨自身的不足，想想是什么造成竞争对手有“乱”可“捣”，如果是因为我们自身经营管理上存在漏洞，那就应该尽快补“漏”了；最后，有时可以借力使力，化被动为主动，巧妙应对“捣乱”，会收到意想不到的效果。

　　根据笔者的从业经验，现总结出四种竞争对手“捣乱”的情况。

　　竞争店利用大量人员恶意抢购特价品。应对方法：确保特价品不断货；及时控制局面，不得发生肢体冲突；利用新闻媒体爆光，借机宣传自身的价格形象。

　　竞争店利用专业知识到门店寻找残次、伪劣商品。应对方法：在门店设立专门的残次、伪劣商品专柜，专门展示这些商品，并附上图文并茂的说明，告诉顾客如何辨认商品真伪；主动邀请质量监督管理部门到门店检查、检测商品，并公布检查结果；公开承诺重奖在门店发现残次、伪劣商品者。与其害怕被竞争对手找出“麻烦”，不如面向全社会征集“捣乱”者。

　　倘若发生竞争店“捣乱”得逞的事件（即他们找到了问题商品并向有关部门投诉），我方要及时正确面对。这时躲、遮都是大忌，应向社会公开承认错误，迅速规范内部管理，兑现重奖发现问题者的承诺，以达到获取社会谅解、修补企业形象、增加顾客信心的目的。

　　竞争店派人专门寻找我们比较贵的商品，并大肆宣传。应对方法：对于同业态门店，我们公开承诺欢迎顾客比价，如果在同商圈内同业态门店同一商品正常售价同期比我店低的（特别要强调是正常售价，特价促销除外），对在我店购买了该商品的顾客给予差价十倍的补偿。

　　让顾客成为价格情报的提供者，验证我们自己的采购管理水平。如果对方在做特价促销，由于顾客给我们提供了情报，给顾客适当的礼品馈赠也是相当不错的做法。

　　竞争店派人到我们门店门口向顾客发放他们的特价促销DM单。应对方法：同竞争店具体的派发人员当面劝说、沟通，希望其主动撤离我方店门口；也可以请其到办公室“喝茶”；上述方法无效时,可以考虑派人一对一盯防。但一定要注意避免同对方发生肢体冲突，避免引起顾客察觉。