早上，我刚进办公室，就听员工说卖场有顾客投诉，于是我急忙跑出去。在卖场中间，一位衣着时尚的中年妇女和店员小柳面对面站着，四周围观了许多顾客。女顾客情绪激动，声音洪亮：“就你这样的服务态度，我要投诉，让你丢饭碗！”

　　我急忙过去，站在了店员和顾客之间。“大姐，您的投诉我做主。请不要着急，把事情的来龙去脉告诉我。”原来，这位女顾客是在上班的路上，看到我们正在做店庆促销，就进来看看。由于店内客流较大，女顾客在结账时没有选择排队，而是要求店员小柳优先为她结账：“我着急上班，时间有限，不能排队！”小柳看了顾客一眼：“插队可以，请先征得前面顾客的同意！”

　　女顾客没有再争取，而是选择了排队。谁知等到她结账时，打小票用的打印纸刚好没有了，小柳只好中止结算，去办公室领取一包新打印纸装上。这下女顾客不满意了，认为小柳是“公报私仇”，矛盾由此产生。小柳对此的解释是：“整个服务过程我都是按照店员服务规范进行的，并没有为难这位顾客的意思。打印纸用完是一种巧合，并非我故意为难。”

　　“你们真是店大欺客。”女顾客非常不满地说：“我知道你们生意红火，不在乎我这个顾客。当然，我也并不希望成为你们的忠实顾客。”说完，转身就准备离开。我急忙拦了一下：“对不起，这位大姐，我代表超市向您真诚道歉，您能给我3分钟时间吗？”

　　“没工夫！”她说，“再听你废话，我上班就迟到了！”

　　听到这里，我意识到了症结所在，忙接住话茬说:“大姐，请问您在哪个区上班？我正好要出去办事，可以送您一程！”“坐不起！”她冷冷地说。“没关系，我顺路！”我说。

　　在路上，我再次向她表达了歉意，并把我的名片递给她：“欢迎今后到我们超市指导工作。今后但凡有服务不到位的地方，请随时向我投诉！”“其实，今天你的店员也没做错什么，只是我上班心切，有些上火。”她不好意思地笑笑。我最终按时将她送到了单位楼下。

　　处理顾客投诉是超市经营过程中的重要工作，管理者只有挖掘顾客投诉背后隐藏的“深层次原因”，才能有效化解矛盾。 （倪明）