如何赢取顾客？留住顾客？

　　是价格战，还是形象牌；是全力促销，还是细分顾客……

　　开架售货的零售业，卖出去的是商品，经营的是顾客。

　　如何赢取顾客？留住顾客？

　　是价格战，还是形象牌；是全力促销，还是细分顾客……

　　对于“上帝”，每个零售商心中都有一杆自己的秤，怎样一番权衡，能让上帝“笑”起来？

　　伊藤洋华堂

　　学会宠爱顾客

　　就零售商而言，怎么样通过商品和服务，以及以什么销售方式提供给顾客，对于经营者来说是最重要。因此，13年来，伊藤洋华堂并不是单纯地销售商品，而是不断去追求，怎么样让顾客满意。

　　伊藤洋华堂的目的是让顾客一走进洋华堂，就感觉到自己是被宠爱着。

　　“一切为了顾客的满足”，这幅巨大的标语挂在成都伊藤洋华堂总部办公区域的正墙上，然而每一个伊藤洋华堂人都明白，这绝不仅仅是一句口号，而是要保质保量地落实到每一天的工作中去。

　　13年前，伊藤洋华堂一开门，员工们就整齐地站在门口，向进店的顾客俯首弯腰90度，微笑着说“您好！欢迎光临！”响亮的声音让成都人多少有些“羞涩”：因为那时，还没有哪个成都商场能这样做，如果在商场要换件商品，服务员不给你白眼看，就算你运气好了。13年前，成都的商场大部分都是国字号，几乎没有服务的意识。

　　1997年，伊藤洋华堂初来乍到，便一改成都商业不注重服务细节的风气，让成都人首次尝到了当“上帝”的滋味儿。在伊藤洋华堂的“带领”下，成都的各大商场也开始意识到服务对于顾客的重要性。

　　13年间，从第一句“欢迎光临”、 第一批冰块保鲜包装袋、第一种特殊迎送服务，到第一个茶水驿站、第一间婴儿休息室、第一次顾客恳谈会、第一个公开意见栏……伊藤洋华堂的服务不断升级、从未间断。

　　在伊藤洋华堂的理念中，顾客始终处于至上的位置。

　　伊藤洋华堂的“三感”不断贯彻到服务之中，所谓“三感”，即感动的卖场、感激地待客、感谢的心情。“回报顾客三大精神”：衷心感谢顾客来临，努力提供优质服务，细心体贴顾客需要。这些理念都彻底地贯穿到伊藤洋华堂为顾客服务的每个细节中，正是由于长达13年来不停地完善与提升，伊藤洋华堂才能立足于成都商业不败之地。

　　百思买

　　细分中创造价值

　　顾客细分项目不同于零售业打广告、价格战的传统模式，而是一种有针对性地顾客研究和服务工作。百思买坚持对顾客进行细分，找到目标客户和潜在客户，实现卖场与顾客的有效沟通，发现顾客的真正需求，实现顾客购物体验。

　　为此，今年百思买聘请了英国著名的顾客咨询公司Dunnhumby，以及著名的市场调研公司IPSOS，对百思买旗下的五星电器的顾客进行深入划分，主要划分的标准是顾客价值和消费理念。

　　所谓“顾客价值”就是按照顾客的收入，通过薪水的不同档次，对消费群体进行购买力的细分，而“消费理念”是研究不同消费群体的消费倾向。通过调研，我们发现月收入只有几千元的年轻夫妇，会更多地关注品牌并会超前消费。

　　这个项目将历时一年，调查全国7省10市的1万多名顾客。由调研结果形成的战略改进建议，正悄悄渗入五星电器的管理中。

　　企业文化中一定要有“人”的概念。每一天百思买都会服务于不同地方的客户，不管是在上海、南京，还是在洛杉矶，百思买人都有这样一种观点，这样一种理念：怎么能更好地服务于客户。

　　百思买能够成功的一个关键，是员工不仅仅是员工，很多时候员工是企业的灵感源泉。在百思买，为了得到更好的客户，员工把整个卖场区域进行分割。卖场被员工分成的一个个邮编区，每一个员工都会把他们自己居住的邮编区的客户想办法带到店里来。

　　此外，我们必须得学会倾听，不仅只是在听顾客的声音，明白顾客的需求。进入中国这几年来，中国的商业环境使百思买受益匪浅，中国的消费者也为百思买更好地“入乡随俗”提供了助力。同时我们还得仔细倾听企业自身发出声音，很多的企业问题源于我们并没有真正地倾听。

　　沃尔玛

　　价格战不如形象牌

　　作为世界零售业的领航者，纵览全球，沃尔玛最关注的一点是成为商品价格方面的领导者。为了实现“天天低价”的承诺，沃尔玛在全球各地都做出了不少努力。在英国，有这样一个网站，消费者通过浏览这个网站可以看到不同超市之间商品的价格。因此，沃尔玛必须用价格来确保自身的优势。

　　尽管如今各卖场之间都打起了“价格战”，但沃尔玛我们并不希望低价，就目前而言，价格在很大程度上能够体现出沃尔玛的竞争优势。因此，沃尔玛坚持通过优化供应链管理，不断降低成本来换取价格优势。

　　然而，除了价格比拼，沃尔玛希望能够做更多。

　　近年来，沃尔玛坚持在改善消费者的购物体验上下功夫。为此，沃尔玛在北京设立了有一个命名为下一代的超级中心店。

　　在这个门店中，沃尔玛与消费者还有供应商三方共同合作，观察和研究消费者在门店当中购买商品种类、数量和方式等。经过研究，我们发现，在一个零售卖场中，零售商能够帮助其消费者在市场中搜罗到所有他们想要购买的商品，包括玩具、衣服还有卫生用品等等,如果零售商能够把所有这些商品合理地摆放在一起，消费者在卖场的客单数会得到显著提升。

　　此外，从2007年起，沃尔玛就开始与中国的农民合作，开展农超对接。尽管农超对接可以进一步降低沃尔玛在供应链上的成本，但我们更看重的是农超对接通过从农民手中收购果蔬，帮助农民增收的同时，也可让消费者得到安全、新鲜并且低成本的果蔬。沃尔玛希望能够发挥企业公民的作用，通过农超对接来帮助政府，帮助当地的一些农民，从沃尔玛的项目当中收益。

　　沃尔玛希望能够成为中国最负责任的零售商，希望能够通过提供增值服务，成为一个中国本土的供应商，然后服务于我们的客户，向可持续、绿色的方向去发展。