今年5月份，老妈在许昌某生活广场买了一条68元的裤子，我姨买了一条70元的裤子。裤子买回一个星期以后，老妈发现裤子有起毛走线的质量问题，于是就和我姨来到该生活广场要求退货。

　　超市方看过裤子后承认是自己的商品，但同时要求提供购物小票，但老妈没拿购物小票，同时由于已过了一个星期，买的又是特价商品，所以这种裤子已经没有了。超市方面立即着手退货，但在价格问题上发生了争议，我姨坚称要退的裤子是70元，而超市方面称只有68元，老妈也记得不太清，我姨肯定地说是70元，老妈也就随我姨的价，在这样的情况下，售货员上报主管，服饰区主管迅速出面以70元给老妈退了钱。

　　后来老妈回到了家，在收拾屋子的时候找到了购物小票，上面写的是68元。当她把这事告诉我的时候，我是不信的。一般的超市是换，其次才是退，即使退也是原价退，哪有多退2元的。但真实的事情就是这样，我不得不佩服该生活广场的经营理念。 

　　在这里，之所以片区主管会选择以多出2元的价格退钱，我认为可能出于以下几点： 

　　该片区主管应该十分清楚超市方面有严格的客户纠纷处理规定，其中应该规定了何种情况该用何种办法处理，尤其可能强调了一点，不能和客户发生争执和纠纷。  其次，该片区主管应该十分明白超市有完善的客户纠纷处理权限界定，哪一级必须解决什么问题，什么问题到哪一级必须解决的规定。 

　　第三，该片区主管应该十分了解超市方面有科学的走动式管理安排。如果和客户的纠纷不能及时解决，被主管领导走动管理时发现，就会受到更加严厉的问责，最起码也会给公司留下处理问题不力的弱工作能力印象。 

　　另外，该片区主管十分懂得如果争议额度不大，不会给超市方造成较大损失的话，可以迅速解决问题、保持超市良好的购物氛围不影响售货员的工作和其他顾客的购物为先。该片区主管非常明智地意识到如果不及时处理造成的损失可能就不是2元能弥补了，通过及时解决让售货员立即返回岗位。 

　　最后，该片区主管还有可能意识到这可能是一个很好的公司良好形象的传播机会。迅速完善解决，一方面解决了眼下的问题，同时也拉住了两个顾客，再一个，老年人的口碑传播是比较快的，这两元等于买了两个公司形象义务传播员。  （彦华）