主持人：北京大学教授、博士后  博势零售研究中心总裁　鲍居武（左一）

　　嘉　宾：北京华冠商贸有限公司总经理　　　　　　　　肖　英（左二）

　　       四川互惠商业集团董事长　　　　　　　　　　潘世伟（左三）

　　      天津津工超市总经理　　　　　　　　　　　　卢代盛（右二）

　　      山西金虎便利连锁有限公司董事长助理　　　　徐　萌（右一）

　　【观众提问】

　　●对于既有便利店又有综合超市的企业来说如何做好业态间的兼容？

　　肖英：许多企业家认为企业的失败往往是被外资打垮的，其实不然。.我认为是被自己打倒的。粗放型经营，没有形成自己的运营标准是目前企业普遍存在的问题。加入SPAR之后，华冠严格按照完整的程序执行，大大降低损耗，节约成本的同时也提升了经营效率。

　　此外，要想将区域做强，一定要多种业态都要涵盖。把市场做深，把“牢底”坐穿，批零兼营，区域做强做大不在于店铺数量多少，而是牢牢抓住市场占有率。

　　那么，如何赢取顾客？我认为要做到以下几点：首先做超市要舍得投入，使门店保持更新，尤其是陈旧的老店。正如高端酒店一般每隔3年便会重装，只有给顾客感官信任才能赢取顾客。其次要研究好会员,利用会员资源。第三：增加体彩也是重要的一项，华冠今年3月开始销售体彩，目前能达到7%的返利，甚至比生鲜利润还高。第四：连锁企业赢利不靠差价，关键是损耗的管控。

　　●中国许多超市、卖场和便利店善于做商品销售，却不善于做服务。如何处理服务这个问题?

　　潘世伟：做服务贵在坚持，顾客是我们的老师。只有不断满足消费者的需求，了解顾客所需，才能有的放矢的去培训自己的员工，尽管这个坚持的过程很艰难。社区超市更多的是做其他企业，如外资所做不到的事情，只有要求企业培养员工，像对待自己的亲人、家人一样去对待顾客，为顾客服务才能获得忠实顾客。此外，直营店不仅要投资，更要考虑经营发展，一定要培训员工在执行力上面坚持贯彻企业理念，与企业共同成长。所谓打仗父子兵，上阵亲兄弟，用心做服务一定会更好。

　　●零售企业为何不惜巨资更新硬件设备，例如更新双频POS设备？

　　卢代盛：之所以这样做，是出于超市业态发展的需要。众所周知，POS机的投入成本很高。例如增值服务卖电，从收益上考虑，与之前通过银联卖一笔电获得0.15元的收益相比，通过国家电网卖一笔就能获得0.5元的利润。天津有417万具电表，如果一个电表一个月买一次电便有100万收入，收益很可观。所以，津工选择与国家电网合作，然而国家电网要求必须做直连，于是我们选择了双频POS机。

　　此外，双频有着很好的网络优势，可以给员工播放视频教材，便于员工培训。

　　●同一品牌的商品在渠道上如何进行维护？

　　肖英：要获得品牌代理支持，就要不断提升市场占有率，光靠门店销售是远远不够的，一定要明白所代理的品牌要销往哪些区域。而销售工作是普通员工和店长又无法胜任的，必须挖掘品牌厂家的品牌销售人员或是某个区域的专业人员。

　　比如选择代理农夫山泉就可以将娃哈哈的销售人员挖过来，让他进行管理、进行区域团队培养，这也是对销售人才的要求。做企业干部不好选，我的结论是，如果找收银员，就一定把企业里最优秀的收银员选出来，让他去找好的收银员，只有他才能更好更快地找到同行，遇到人才就一定不要放过，哪怕是通过高激励机制也要保住人才。

　　鲍居武：众所周知，华冠、互惠、津工和金虎都是区域龙头企业，那么作为区域优势企业是如何做的？发展过程中面临的问题有哪些？下一步何去何从？

　　肖英：企业发展只有两条路，不发展就要创新。华冠不能算是区域老大，在北京也只能算是一个点。所谓星星之火，可以燎原。企业要发展动力在哪里？目前华冠正在做资产重组，要将资产和经营分开。企业就好比自己的孩子，我希望能将孩子抚养长大，并且代代相传。如今是将企业卖掉还是继续抚养长大，最终还是要取决于众多股东的意见。

　　卢代盛：津工的400家店全部是直营店，为力求将社区门店做深做细，先后将几千平米的大店统统关毕。目前津工的单店营业面积为160平方米，去年单店日均销售额为1万元，其中包装商品占到65%，35%为生鲜产品。津工的门店不同与其他社区超市和便利店，便利店的面积经营的却是社区超市的内涵。如果按照连锁经营协会的标准，500平方米以上算社区超市，才能经营生鲜的话，就会出现产品比例的平衡问题。此外，还要面临进入社区超市单店面积多少为最佳、门店数量、服务半径是多少，两店之间的间距保持多大为好等问题。

　　目前零售业面临的问题是门店扩张速度大于销售提升速度，如何实现门店的平衡，如何实现企业的可持续发展能力，10年后这个店是否还能存在，基于对这些问题的思考，迫使津工将从零售企业向服务性企业转型，在提升单店销售业绩增长方面下功夫。在零售方面，目前正在做中食，服务方面也正在向家政服务转变，启动社区物流板块，包括投递报纸。天津每天的各种报纸有200万张，一张报纸投递费用为0.5元，利润非常可观。所以未来津工零售业的销售会下降，各种服务项目会增加。

　　潘世伟：互惠是最早在四川开超市的企业，18年发展历程经历了许多的风雨。早期开店主要集中在成都，包括综合超市。当时的超市竞争小，生意火爆。但随着外资的进入，竞争变得日益激烈。企业随之做出调整，基于四川当地的文化以及消费习惯，将所有门店改造成为社区超市，这也是本土企业的先天优势。有社区店的地方都会有固定的消费群，社区店便利是第一位。随着企业的发展壮大，互惠不断调整门店规模，今年，互惠终于走出四川将门店开到了重庆，目前已经有22家门店。企业发展要以顾客为主，只要尊重顾客，不管在哪里开店都有发展空间，都有市场。

　　徐萌：目前金虎在全国有600多家店，金虎不把自己当作区域企业来看，企业要发展就一定要走出去，尽管在发展过程中金虎交了许多学费。做企业，在区域内要积极创新，区域外要勇于突破。区域内顾客比较认品牌，有品牌效应，然而区域外发展就只能靠赢利模式取胜，不断创新变化，寻找更好的赢利模式。金虎在山西省有3个品牌，金虎便利店是最早的一代便利店，也是传统意义上的便利店。当发展到2006年，为突破毛利率低的瓶颈，金虎选择毛利率高的快餐，做复合式门店。之后便收购了早早便利店，将快餐嫁接到便利店的形式上，此后，毛利率便提升了5-7个百分点。

　　2009年，便利店在太原的布局非常密集，并且主要集中于商业区。由于过度集中饱和，金虎选择做社区便利店，为满足消费者日常生活需求，增加了菜、肉等生鲜，增加各种缴费等增值服务。金虎便利始终提出创造便利生活，达到便利商品+便利服务+便利快餐+便利生鲜的理念，店面虽小，五脏俱全，真正到达一站式购齐。