前些天一个中午，一位收银员拿着员工处分单来找我签字。处分单上写明的原因是：捡到顾客物品后没有第一时间上交。 

　　事情经过是这样的：晚上7点半左右，正是商场晚间的一个客流高峰期，这位收银员一直在忙着收款。这时有一位顾客提醒收银员说，款台上有手机，可能是前面的顾客落下的。收银员询问前边的顾客后，没有人认领，就把手机放到了显示屏下面，继续收款。

　　晚上8点左右的时候，有两位男顾客来到这个款台说自己丢了手机。收银员问是什么样子的，什么品牌的，什么型号？男顾客回答正确，收银员就把手机给了男顾客。

　　第二天上午，又有一位女顾客来找手机。经过防损调看监控录像，确认手机是这位女顾客在交款的时候落在了收款台。看来前面的男顾客不是真正的失主。出现了这种情况，我店收银主管只能向顾客道歉，并且给收银员开了处分单。

　　收银员是刚刚参加工作两个多月的女同志，我拿着处分单，郑重地对她说：作为店长，我没有很好地对你进行培训，你主要的错误是发现顾客丢失手机后，没有第一时间上交。第二个错误就是没有认真确认手机的主人，现在造成了顾客的损失，而且对我们产生了不信任。 

　　下午两点多，丢失手机的女顾客领着自己的几位家人来商场找我讨说法。我对她的父亲讲了事情的经过，很诚恳地承认我们工作中的失误。

　　我说：您说的很对，我们已经对收银员进行了处罚。最大的可能就是手机落在款台被别的顾客看到了，回来冒领。我们收银员一直在忙着收款，也是别的顾客提醒她，她才发现手机的。我们商场也有一部分的责任。您怀疑我们，也有一定的道理，我们也想弄清事情真相。

　　经过一番劝说，他们选择了报警。我想，经过警方调查，是这种情况，我们会进一步处理员工。如果不是，也正好消除顾客的疑虑，还我们清白。

　　过了一会儿，两名警察来到商场。在调看了监控录像询问过当事人后，警方人员对顾客父亲说：你女儿手机落在收银台20多分钟没有人发现。经过别人提醒，收银员把手机放起来后，一直忙于收款，没有与外界联系。同时，监控发现两位男子从另外的收银通道观察手机，所以知道了手机的品牌型号。完全可以排除收银员串通的嫌疑。警方请失主理解，也希望商场方面加强管理，同时发现冒领人员后及时通知警方。 

　　顾客送走了，事情解决了。我的心却一直没有平静下来。顾客在我们商场丢失了物品，毕竟我们有一定的责任。为什么一件拾金不昧的好事却变成了一件令商场顾客都遗憾万分的事情呢？ 

（作者为山东南山博商购物中心店总）