作为导购员要提供优良的销售服务，就一定要在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面表现出高超的销售技巧。

　　导购员肩负着双重的责任，一方面要对商品的生产者负责，就是使产品销售出去，另一方面又要对消费者负责，即为消费者提供满意的产品和服务。作为导购员要提供优良的销售服务，就一定要在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面表现出高超的销售技巧。

　　练好基本功

　　从接待顾客的基本用语开始。导购员对客人的招呼话，商场内文明用语的语句称为待客基本用语。

　　说每一句话都要语调客气，诚心诚意。导购员的语言虽然看不见，却具有色泽、质感与温度。所以，请让你的心颜色更温暖。就算进专柜的顾客没有买到东西，也不要忘记对他问候一句。对于商品不合他意，心里要有帮不上忙觉得抱歉的意思，同时要以期待他再次光临的心情，温馨地送客离开。

　　导购员向顾客问候时不只是用语言，还要有配合的动作，而这就是轻度鞠躬礼。正确的轻度鞠躬看起来自然又舒服，所以一定要养成这种习惯。要有优雅的鞠躬礼，优雅的动作，首先要有正确的站姿，它包括下列内容：

　　身体要站正，背要挺直，脸向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象。

　　胸部要挺直，左右两肩要平，放松肩部的力量，两手自然贴身，指尖放松、五指自然合拢。若两手要交叉放，左手指握右手指，自然垂放。另外，收缩小腹，让重心放在肚脐附近，膝盖放松，同时双膝要并拢。脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度张开，全身重心不能放在脚跟，应该放在脚姆指附近，这样你的身材看上去会挺拔得多。

　　微笑的魅力

　　对商业行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。那么，一个导购员怎样为顾客提供一流的微笑服务呢？

　　要有发自内心的微笑。对于顾客来说，导购员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商场提出“开发笑的资源”，强求导购员向顾客笑，甚至鼓励或要求导购员回家对着镜子微笑，这都是不明智的做法。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

　　导购员并不仅仅在柜台上才展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因此，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。惟有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。

　　要排除烦恼。一位优秀的导购员脸上总带着真诚的微笑。一个人不要也不应该被烦恼所支配。到公司上班，将烦恼留在家，回到家里，将烦恼留在公司，这样，你总能有轻松愉快的心情。若是导购员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗上没有晴朗的笑容了。当然，一个人遇到不顺心的事，难免心情会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了导购员不能把自己的情绪发泄在顾客身上，所以，导购员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随着自己，把欢乐传递给顾客。

　　要有宽阔的胸怀。导购员要想保持愉快的心情，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，导购员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促，遇到这种情况，导购员绝对不要不高兴，应该想：他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间精心选，现在他一定急着想把商品带给家人看，所以他才会催我’这样就会露出体谅的微笑。

　　与顾客有感情上的沟通。微笑服务并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。试想一下，如果你只是一味地笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、朋友、与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客知心人。

　　销售三方法

　　观察。导购员要用以下四种方法来揣摩顾客的需要：通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；通过向顾客推荐一两件商品，观看顾客的反应，以此来了解顾客的意愿；通过自然的提问来询问顾客的想法；善意地倾听顾客的意见。

　　“揣摩顾客的需要”与“商品提示”结合起来，两个步骤交替进行，不应把它们割裂开来。顾客在产生了购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行比较权衡，直到对商品充分信赖之后，才会购买。

　　接触。导购员根据观察与顾客进行初步接触的最佳时机：其一，当顾客长时间凝视某一种商品，若有所思之时；其二，当顾客触摸商品一小段时间之后；其三，当顾客抬起头来的时候，其四，当顾客突然停下脚步时；其五，当顾客的眼睛在搜寻之时；其六，当顾客与导购员的眼光相碰时。把握好以上时机后，导购员一般会以三种方式实现与顾客的初步接触，包括：与顾客随便打个招呼；直接向顾客介绍他中意的商品；询问顾客的购买意愿，在这个过程之中，导购员就必须做好商品的说明工作。

　　劝说。顾客在听了导购员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时导购员要把握机会，及时游说顾客购买商品，这一步骤称为“劝说”。同时还要注意的是，商品说明并不是在给顾客开商品知识讲座，商品说明必须有针对性，要针对顾客的疑虑进行澄清说明，针对顾客的兴趣点进行强化说明，方法是：一是实事求是的劝说，二是投其所好的劝说，三是辅以动作的劝说，四是用商品说话的劝说，五是帮助顾客比较、选择的劝说。当然一个顾客对于一件商品会有许多要求，但其中必有一个要求是主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的最重要因素。当导购员把握住了销售要点，并有的放矢地向顾客推荐商品时，购买是最易完成的。

（张睿林）