读者疑难：我是湖北一家内资超市企业的门店食品部经理。我发现有些管理者喜欢大声斥责下属员工，但是平时与员工的关系并不差；而有些管理者表面看起来对谁都很客气，但是实际上与员工的关系并不好。我有些想不通，为什么喜欢严厉斥责下属的管理者反而与员工的关系更好呢？

　　行家：张淇鸿　北京东方宇恒零售管理机构副总经理

　　释疑：在我看来，把批评代替处罚，把斥责当成一种惩罚的做法，是一些管理者掌握了斥责的艺术。不过，如果不懂得斥责的艺术， “大声”、“严厉”的斥责，只能招致适得其反的效果。那么，斥责艺术的关键点在哪里呢？ 

　　斥责时机的选择。松下幸之助先生说过：“当着顾客的面斥责店员，或夫妻吵架，是赶走顾客的‘妙方’。”从店员的接受度而言，当着“外人”或者“众人”的面被斥责，是一件“丢面子”的事情，“忍无可忍”之时便会产生“大不了不干”的反抗心理甚至与店长“怒目相向，拳脚相加”的过激行为。 

　　斥责方式的选择。“斥责+倾听+慰勉”的三明治斥责法是一种通用的好方法。但是，大多数店长只做到了第一点，舍弃了倾听和慰勉的环节。店长对店员的斥责，其实也是店长自我情绪控制、管理的同步过程。如果缺乏情绪的管控，一味地斥责，那么店长的“火消了”，店员的“火旺了”，还是达不到“斥责是为了做得更好”的管理目的。 

　　斥责的后续管理。很多时候，斥责始于店员的错误，终于店长自我宣泄。所以，这时候更需要后续的管理，否则“积怨难平”，造成双方的关系紧张。当然，更重要的是造成店员顾客服务质量的下降。后续管理的关键点，在于管理者的自省以及自省后的“道歉”。 

　　最后，“严厉其斥，归乎其责”。作为批评的一种，斥责是一种“超级”批评。一般性的批评，可以有头无尾，而斥责则必须落到错误的根本原因上来，帮助店员彻底矫正工作行为或服务态度的错误。否则，所谓的斥责，不再是一种管理手段，而是一个阻碍门店服务质量提升的“敌人”。