在我们卖场，我专门设置了一个店长信箱，主要用于收集顾客投诉与抱怨，顾客对门店服务水平，员工技能、商品价格、环境与服务措施的一些意见与建议。通过这个平台，从一个侧面来了解与掌握上帝们的心声，改善门店的不足。信箱由前台主管负责保管，由人事部门人员每周一上午10：00准时开箱取信。

　　以下是某次取出信件的内容。

　　“某某收银员服务态度太差了，居然对我们顾客不理不睬，太气人了！”

　　“为什么你们店的邦宝适纸尿裤S号比附近某某店贵了3元钱啊，店长叫你的手下去了解一下吧！”

　　“尊敬的王店长，您好！我是贵店的老顾客，特爱贵店的面包，为什么最近没有做？我很喜欢贵店的特香包，你们最近都没卖，我有去别的超市，但是味道没有你们的好，你们的特香包有种奇妙的味道。我不知道为什么没有做，只知道那些面包做得很好吃，如果你们换了别的面包师，做出来的口味就不一样了。”

　　“王店长，贵店环境舒适，服务周到，特别要感谢二楼百货组一位叫××香的理货员,身材不是很高，圆脸，前天晚上07:00我来你们商场买东西，是他热情帮我介绍，帮我拿来购物篮，并帮我照顾了我的儿子十分钟，太好的人了，请您给他记个功吧！”

　　接到这样的反馈信息记得不知有多少了，虽然顾客的意见与建议不全面，也不了解门店经营与管理，但一句朴实而善意的提醒，让店长更加关注细节的改善与重视；一句愤怒而漫骂的投诉，让店长沉思门店的运营管理的不足，为下次改进指明了方向；一句热情洋溢的赞美，让店长看到了员工的付出，门店的价值，店长的责任。

　　店长信箱，关注需求，服务顾客，细节取胜的百宝箱，值得重视。

　　（孙建英）