管理学大师德鲁克说：“企业成功的关键不在于厂商，而决定于顾客。”可以说，以顾客为导向的市场营销观念已成为现代企业生存的立足之本。

　　放弃“无效”顾客

　　当企业进行获利分析时，会发现许多毫无贡献的顾客，对于这部分顾客企业首先应该想到改变他们，如可以采取设法降低交易成本等方式。但是如果很多方式都不成功，从现实的角度讲，则应鼓励这些顾客“主动流失”而转向能满足他们需求的其他竞争者。这并非是要刻意漠视某一顾客群体，从让股东或高获利贡献的顾客补贴这群顾客造成的损失这一层面来讲，这一做法也是较为妥当的。

　　管理人员可从流失的顾客那里获得大量的信息，从而改进经营管理工作。顾客流失，表明企业为顾客提供的消费价值下降，表明顾客对于公司创造的价值感到不满意，说明公司为顾客提供的价值存在某个方面或多个方面的缺陷。这些价值活动的任何一个环节出现差错，都会对企业为顾客创造的价值产生不利的影响。

　　深入了解顾客流失的原因，才能发现经营管理中存在的问题，采取必要的措施，防止其他顾客流失，有时还可促使已经流失的顾客重新购买本企业的产品和服务，与本企业建立更稳固的合作关系。计算出每一位老顾客对企业的“终身价值”，来确定挽回哪些顾客，放弃哪些顾客，然后选择适合的时间去重新接触正确的顾客，并让他们树立起对企业、对产品、对服务的忠诚度。

　　让老顾客不断满意

　　所谓正确的顾客，是指能给企业带来最大获利的顾客，通俗地讲就是指老顾客。正确的顾客可使企业的成本大为降低，一般老顾客会更多地购买他信得过的企业的产品，并且还会对产品进行积极的宣传，在一定程度上为企业节约了推广成本；当企业推出新产品时，老顾客会首先尝试使用，从而使企业的说服成本降低；与新顾客相比，企业对于老顾客的售后服务成本及技术支持成本也较低。　 

　　要使老顾客对卖场不断地满意，必须从以下几个方面加以改进：

　　首先，要提供良好品质的产品。顾客满意度最直接的反应源是产品质量，质量同时也是保证顾客与卖场长久合作的惟一途径。

　　其次，应主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应。据统计，不满的顾客会向11个人抱怨，而得到满意回应的顾客，则有95％会重购。此外还应建立相应的顾客建议机制及进行经常的顾客满意度跟踪调查，对于已经流失的顾客，则必须进行流失分析，找到问题的根源。 

（伍岳）