后悔权被列入《消费者权益保护法》

　　本刊讯　近日，颁布16年的《消费者权益保护法》（下称《消法》）已正式进入二次修改程序，其中一大变化就是引入非现场购物后悔权。

　　其第九条新增：对通过电话销售、邮售、上门销售等非固定场所的销售方式购买的商品，消费者有权在收到商品后30日内退回商品，并不承担任何费用。

　　众所周知，《消法》被誉为“关系到每个人生生息息的万民之法”。但其生效以来，社会在不断的发展，《消法》已“管”不了日新月异的消费形式。有律师称《消法》实际操作性较差，打了7年有关消费者权益方面的官司，一次也没引用过。所以对于此次《消法》修订，各界寄予厚望。

　　对于后悔权，商家却多持反对态度，认为消费者的道德、诚信水平不一，会扰乱市场秩序。但是，后悔权被列入法律条款，有适用范围和期限，不会偏袒消费者，也不会鼓励恶意交易。

　　消费者才是生产、经营者的衣食父母，没有安全的消费，哪来企业发展？所以引入后悔权，表层是保护消费者权益，实现远期的不后悔；核心却是规范企业经营，促进消费市场诚信与成熟，推动经济发展，让企业将来不后悔。

（刘蜀）

　　北京华堂  员工犯错需鞠躬

　　本刊讯　聊天、看手机、仪容不整……均可能被罚鞠躬。近日，华堂商场（望京店）为加强管理，一些员工被罚在上班前向同事鞠躬约20分钟。有员工感觉受辱，华堂方面称此规定系内部管理。

　　据华堂商场员工证实，近段时间，店方突然加强了管理，并经常派人到卖场检查。检查内容涉及过肩头发是否扎起、待客时是否站直、有无串岗聊天、是否看手机等。被查发现有上述行为者，将面临被罚50元及上班前在员工通道鞠躬一个星期。对此，华堂商场负责外联宣传的企划部人员表示，可能因系中日合资企业，故对商场及员工管理较为严格。其不认为鞠躬是侮辱，“更不是体罚”。

　　朝阳区总工会帮扶中心负责劳资关系的赵先生则认为，由于事先并未就此做出书面约定，员工有不鞠躬的自由，资方变相以强制手段要求员工鞠躬，涉嫌限制员工人身自由。

　　对于聊天、看手机、仪容不整等“受罚原因”，北京市盈科律师事务所律师徐海舰认为，法律法规并无此规定，全靠公司内部纪律，而做出处罚决定的又是公司，处罚过于随意。

（张媛）

　　外籍团队主导步步高蜕变

　　本刊讯　“十分震撼，非常现代，国际一流。”近日，全新亮相的步步高长沙王府店得到业界肯定。

　　该店是步步高引进外籍高管团队后，在长沙打造的首家国际化大卖场。无论从LOGO设计，还是门店内部的设计、商品陈列等都给了顾客眼前一亮的感觉。

　　外籍团队的成就同样表现在：仅花了10余天改造完湘潭金海店后，该店的销售额提升了30%；此外，今年第一季度，步步高的人均劳效提升了39%，门店营运成本下降1.4%，预计2010全年销售增长20%至25%，毛利提升超过1.5%，营运利润增长超过50%。

　　据步步高超市事业部总裁Noel Trinder介绍，新团队上任后，对企业多方面进行了重大调整，包括制订清晰的战略，确立了大卖场、超市、家电专业店三大业态品牌发展战略，对组织架构等都做了大的调整，加强了企业治理和内部管控。

　　对于步步高超市事业部未来五年的发展目标，Noel Trinder表示，未来5年，预计超市事业销售累计年增长率超过30%，2014年销售目标180至200亿，利润累计增长37.2%；网点扩张增长2.4倍至269家，其中大卖场数量达到140多家；除了加强在江西省的地位以外，计划将网点新扩张到5个省，预计2012年进入广西。

　　步步高董事长王填对本次新店开业也较满意：该店在品类管理、卖场布局、商品质量管控、服务等方面都是有了大的突破，在今年，步步高原有的50多家大卖场都会按照新标准进行逐步改造。

（陈宇）

     Tesco顾客购物连遭“碰壁门”

　　本刊讯  （记者  吴许惠）近日，消费者王先生向记者倾诉了其周末在Tesco超市北京大成东店的购物经过。王先生坦言，在Tesco的这次购物体验，让他丝毫没有感受到“服务”这个概念在Tesco的体现。

　　王先生告诉记者，本来周末心情不错，一家人到Tesco购物，但接下来发生的事情却让王先生一家再也不愿光顾这家卖场。

　　由于是购物卡消费，王先生想先到服务台查询一下余额。可排了半天队终于能和服务人员对上话时，却被告知，服务台没有这个功能，要到收银台查询。

　　王先生只好再次排队，十几分钟后，终于轮到了王先生。收银员在得知他是要查询购物卡余额后，只是头也不抬地说了一句“下一位”，就开始给王先生身后的消费者结账。纳闷的王先生问：“为什么我在前不先给我查？”这位叫张静的收银员理直气壮的告诉王先生：“你没有购物，所以只有等我给购物的顾客结完账，才能给你查，想查先去买东西去。”

　　难道作为知名零售企业的Tesco竟然有这样的区分规定？王先生不理解。

　　事情到这还远远没有结束。在王先生的一再要求下，收银员终于进行了查询，可竟被告知，无法显示金额，还是要到服务台。王先生又被推到了服务台，在与服务台人员沟通后，服务台人员气愤地领着王先生找到一位貌似收银主管的工作人员说：“你家收银员怎么什么事都往服务台推！”收银主管在了解事情经过后，帮王先生进行了查询，卡一点问题没有。王先生表示，不知是那位收银员在故意刁难自己，还是该家超市对顾客的一贯态度。

　　购物卡的余额虽然是查完了，可距离王先生进店的时间已经过去了40余分钟。

　　接下来的这件事更让王先生无法理解，在卖场家电部，王先生看到一台正价销售的电饭煲，标价为99元，他决定购买。但没想到的是，收银员告诉王先生这件商品是119元。

　　售货员给出的解释是，特价促销的价格是99元，促销“可能”已经结束，所以恢复原价。但王先生发现所有的特价商品都是黄色价签，而这台标价99元的电饭煲却是普通的白色标签，没有促销又何来促销结束？

　　连招两次让人“不理解”的服务，王先生放弃了在此购物，并表示这可能是其最后一次光顾这家卖场。

　　点评:大鳄也应学服务

　　为什么一向是大家学习的Tesco会出现这样的问题？为什么天天喊着服务的口号，但执行却变了样？为什么王先生一次简单的购物经历，会遇到如此多的服务问题？在听完王先生的讲述，笔者也进行了一番思考。

　　首先，查询购物卡余额是有该项业务的超市应该提供的一项基本服务。为什么不消费，购物卡就不能按排队顺序查询？表面看是个别收银员业务执行方面的问题，但是作为一家成熟的企业，无疑是门店管理方面的疏漏。

　　其次，只是为了查询一下购物卡余额，居然能耗费王先生将近一个小时的时间，如果服务人员能够尽职尽责的话，恐怕王先生在这段时间已经完成了一次满意的消费。

　　最后，商品价签与系统不符的问题。表面看是营运人员的工作失误，如果王先生就是执意要按照标签价格购买的话，超市方面也无话可说。之所以出现此种现象，根本问题还是反映了该超市在服务管理方面的水平问题。

　　很多零售企业在谈到服务的问题时，都将“服务”奉为企业的第一生存法则，作为世界第三大零售商Tesco也不例外。高喊着服务的口号，却始终没明白服务是做出来的道理。

（范尚）