销售高峰里，顾客投诉问题也将增多，尤其是针对一些节假期间畅销品以及服务方面，那么如何解决好顾客的投诉不仅关系到卖场和谐氛围的营造，对于门店的销售以及超市企业的服务形象等都有着重要的影响。鉴于此，继上期“抓住顾客‘五一’销售不‘缩水’”后，本期重点从处理顾客投诉方面诠释顾客服务的意义。

　　——编者

　　投诉，对超市来讲在所难免。投诉是“坏事”，也可以说是好事。因为顾客的投诉会促使我们的服务更好更快，良好的客诉解决甚至会促成顾客成为企业的长期忠诚客户；但对顾客投诉置之不理，后果很严重的场景也并不少见。

　　从某种意义上来讲，客诉更是对超市经营的一种监督与促进。“五一”即将到来，我们的客服队伍准备好了吗？

　　投诉“点、线、面”

　　投诉一般分为点、线、面3种类别，代表着顾客投诉的不同级别。对任何一个顾客的愤怒投诉，客服人员第一反应是一句最重要的话：“您要达到的目的是什么？”。因为多数顾客在遇到问题找企业时，愤怒多与理性，如果我们不能静心聆听完顾客的发泄，不能帮助顾客理清思路，明晰目的，后面越解决越容易混乱。

　　点状投诉，指单一顾客因对企业某种不满而产生的投诉。此类现象常见，如对某商品或某促销人员的服务态度不满等。许多顾客因购买成本低的产品或投诉时间成本高，对此类投诉持放弃态度，如购买一双拖鞋次日就坏，买一瓶饮料口感不佳。其实，顾客在放弃投诉权利同时，丢弃的也是对该家超市的信任。

　　线状投诉，大多时候由于某批个别商品出现问题，引发购买该系列群体顾客的群体不满。比如，某批促销商品由于厂商原因出现质量问题导致顾客的群体投诉。此时，超市的首要措施就是将顾客所买商品进行退货或召回。 

　　面状投诉，指超市企业的信誉或销售的某类商品大规模出现问题，媒体公示、客户群流传引发大规模投诉。企业如果没有系统策略应对，帮助顾客在他自己确定的满意解决基础上开始解决投诉问题，这是对顾客消费的尊重，同样是做好客服的起点。解决好每一次投诉问题，是顾客对企业的服务仍持信心的保障。

　　解决方案有流程

　　投诉的规避与解决共有五流程。

　　速度第一，认真聆听。投诉发生后，第一时间请顾客到一个舒适的环境中，认真聆听顾客讲，承诺会认真解决，并约定解决完毕的大体时间。另一方面要控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理投诉的关键。

　　承担责任，快速解决。顾客投诉问题、目的摸清后，国家规定企业该承担的责任超市门店千万不能推卸，第一时间解决到位。超市责任以外的投诉，无论是非，作为服务型企业超市也应最好力所能及的帮顾客解决一些实质问题。

　　真诚沟通，化敌为友。超市解决客诉问题，要把自已所做、所想的，积极坦诚地与顾客沟通，消费者了解到超市在一直为他的投诉持负责态度，并在分阶段执行中时，多会持配合态度，当最终不愉快变成愉快时，企业的高度负责会使投诉变成门店商誉保障的广告。

　　系统运行，规避风险。在解决一种投诉时，要考虑顾客投诉问题是否带有普遍性，企业要有警惕性，对正在使用同类商品的顾客要主动了解，才会及时发现超市在经营过程当中的商品以及服务隐患，这样不仅可以帮助超市减少损失，还有助于提升超市提升品牌形象。

　　权威引领，维护顾客。当有些问题不属于国家条例规定维护范围，但顾客群中有大面积出现时，超市企业要通过核心媒体、权威人士、电话、短信等方式积极预防解决。对于由于顾客对商品知识了解不够而容易出现的问题，超市企业应该加大对该商品相关知识的传播力度，比如，通过超市促销员、客服人员等与顾客的沟通，从而避免商品容易出现的质量隐患，在保障顾客利益同时也能规避许多不必要的投诉。

　　完善客诉机制

　　解决顾客投诉的水平代表着一家超市企业的经营水平。建立起完善的客诉处理机制将会大大提高客诉解决的满意度，一般应该从以下几方面做好客诉管理工作。

　　客诉档案备案。当投诉解决完顾客走后，超市应根据其消费水准、消费频率等及时判断出顾客周边消费潜力，做好备案工作。另外，企业也可以针对典型的客诉解决案例进行宣传，这对企业绩效增长会很有帮助，也有助于忠诚顾客的培养。 

　　针对投诉过的顾客，超市企业应做好该类顾客的后期服务工作，通过了解超市可以将此类顾客群体的共性特点总结出来，在以后的经营当中可以用以借鉴。另一方面，可以经常对此类顾客进行沟通，通过投诉顾客的满意解决来扩大超市的美誉度。

　　梯次关爱。所谓梯次关爱就是超市要针对此类顾客群体进行系统的互动沟通，在销售旺季之前，可以集中将其邀请到超市门店座谈，了解他们的消费状况以及对超市的意见建议，倾听他们的购物感受等。通过定期或不定期的座谈，提升了顾客满意度的同时，还使得超市可以获得“四分质量、六分服务”的美誉度。

　　在商品同质化越来越明显的当前，谁将客诉解决得更好，谁就更能抓住市场。（张建斌）

　　分析——谁惹起了纠纷

　　要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。

　　商品引起纠纷

　　商品不良包括商品品质不良、商品标志不全、商品有污损、破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服洗后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任。

　　为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严把质量关，在陈列时注意商品的保护，在销售时详细向顾客解释商品的使用、保养方法，避免因顾客使用不当而引起商品损坏。

　　工作出现失误

　　不管超市员工如何注意服务态度，偶而也会因为一时的小疏忽而引起顾客的不满。例如收银员算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不准确，以至顾客买错了商品等等。

　　当顾客发出此类抱怨时，营业员必须诚恳地向顾客道歉，并且承担所有责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。如果顾客觉得自己有部分责任，如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。

　　顾客产生误会

　　有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其提供的服务持某种主观的否定态度而产生不满情绪。如果发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客道歉，然后再仔细地、平静地把原委解释清楚。

　　为了避免顾客产生这类抱怨，营业员应事先了解清楚这些商品的特性及使用、保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点。（胡建强）

　　实战——小心客诉“陷阱”

　　王生宇是某超市客服部经理，前几日，一次“奇怪”投诉让王经理哭笑不得。

　　据王经理介绍，当时，一位投诉的顾客情绪极其激动，没有任何票据情况下，将鞋放置柜台后，大声投诉，客服人员好言劝其到办公室解决，被其怒言呵斥，导致现场被200余顾客围观。

　　当时客服人员骑虎难下，闻讯而来的保安也是束手无策。卖场专门负责售后服务的王经理赶到现场，一手抱起顾客的鞋盒，大声说道：“走，我和你一起去找百货部门经理去。”此言行迅速化危为机，投诉顾客跟随售后服务经理而去，现场围观顾客也觉得超市很负责任。

　　在顾客没有任何票据情况下，百货部门经理发现顾客投诉的鞋在该卖场根本就没有销售过，顾客听到后怒火再生，王经理让其稍安勿躁，请其回忆购买时间，随即调来那月账目和票据，与之一一对照，结果还是没有相关记录。再请其回忆购买时间，二次、三次对账核实还是没有结果，最终顾客忽然记起说：“搞错了，鞋是对面商场购买的，投诉错了。”

　　“或许是真的投诉错了，也可能是借投诉来骗取超市的钱财。”王经理后来才回过味来，其实，超市由于投诉发生的频率较高，也成为一些别有用心的人骗取钱财的一种途径，比如“五一”马上到了，在超市销售的高峰阶段，我们做好顾客服务、为消费者提供好购物环境的同时，也要警惕一些特别顾客的“投诉”。

　　只要我们怀着一颗为顾客服务的心，不断地完善超市的客服制度，严格按照流程办事，类似于以上的“陷阱”就会不攻自破。

　　（木子）

　　方向——应急机制降损失

　　发生客诉对于超市企业来讲可以说是司空见惯，因此建立相关的系统管理规章很有必要。

　　意外处理机制

　　顾客意外受伤处理机制。比如，一位顾客在超市受到了意外伤害，作为超市方面怎么样做出快速反应，让顾客得到有效救治，事后责任的承担问题以及费用的赔偿问题，这些制度的建立会大大的提高顾客对超市信任度。

　　顾客纠纷处理机制。当顾客和员工，顾客和顾客发生纠纷时，超市方面怎样的快速解决纠纷，让双方的利益都得到保障，而不是纠纷时不知所措的互相指责，导致纠纷进一步激化。

　　意见反馈机制

　　为使言行更加开明，公开超市各位主要领导的邮箱，或者设立超市专用邮箱。以便于顾客及时的反应意见和投诉问题以及员工更加积极的提出见解及意见。

　　为了方便不同区域促销人员交流与沟通，并且更好的让我们超市的问题得到及时迅速的解决，我们可以开通一个专门用于大家交流的网上平台，让大家打开自己的思路为公司的共同目标努力。

　　有效退货机制

　　由于超市的退换货制度不健全，导致了许多麻烦和纠纷。这就需要超市方面建立起完备的退换货制度，作为一种弥补之前工作不到位的一种的措施，把矛盾降低到最小程度。以上制度的建立，都有利于超市企业在处理客诉过程中使双方的损失降到最小。 （王峰）

　　技巧——防客诉于未然

　　大多时候，客诉的发生都有一个量的积累，那么如何将可能要发生的投诉“扼杀”在摇篮里呢？

　　学会安抚倾听

　　员工在觉察到顾客不满时，第一步就是要学会倾听。即聆听顾客的不满，多听少说。导购一定要冷静的让顾客把他心理想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会使事件进一步扩大。

　　处理顾客抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发顾客的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以，导购代表在处理顾客抱怨时，正确的做法是应该立即处理，而切处理顾客抱怨的行动也应该让顾客明显地觉察到。

　　巧应情绪波动 

　　当顾客对某个导购代表的服务与解释感到强烈的不满时，便会产生一中排斥心理，假如该导购继续按照自己主观的想法向顾客解释，顾客的不满与愤怒就会更加加剧。

　　同样顾客在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境（或时间）跟顾客进行沟通，这是处理顾客的不满会更有效些。

　　站在顾客立场

　　在道歉时要有诚意，超市人员绝不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顾客发泄，自己站在一旁傻笑，让顾客感到这个员工在愚弄自己。因此导购代表在处理抱怨时应该是发自内心的，不论顾客的抱怨合不合理，都应该向顾客表示歉意。例如，“先生/小姐，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦…”、“不好意思，这是我们的疏忽…”、“给你带来不便，我们表示非常抱歉…”。

　　化异议为卖点

　　化顾客异议为卖点是一种积极的技巧，销售人员需要明确，与顾客进行胜负辩论毫无意义，即使导购最终在辩论中获胜，但后果却是失去顾客。导购与顾客之间的关系如同镜子反射原理，导购以何种态度对待顾客，顾客也会以相应的态度对待导购。

　　因此，导购需要以积极的心态处理顾客异议是关键。导购在销售中与顾客沟通的基本原则是：生意不成仁义在，与顾客做朋友。

　　（陈大鹏）

　　案例——“伤害”带来的思考

　　■情景回顾

　　某超市门店，结完账的顾客杨小姐走出超市门口时，警报器突然响起。闻声而来的防损员从杨小姐手中夺过她的挎包进行搜查。经调查，是由于收银员失误，未将一瓶化妆水消磁而引发报警器鸣响。曾经因面部伤疤有着心里阴影的杨小姐，不堪被人群围观受辱，失控跑出超市，由于超市负责客诉工作的人员及时对杨小姐进行了多次道歉与安抚工作，事态才没有进一步扩大。

　　提高全员服务素质才是本

　　华润万家华北标超管理中心：乔佩芝

　　当前，每个人的维权及自我保护意识都在不断增加，这就要求超市经营者必须更加关注工作流程中的所有细节问题。案例中的防损人员在处理此事的行为及态度上是完全错误的，防损员是要履行自己的工作职责，但是必须要运用一定的沟通技巧与顾客进行交流，语言婉转、态度诚恳、语气缓和。

　　处理事件场所的适时变换。出现此事件后处理人员可以适时转换处理场所，避免出现更多人员围观的现象，围观人员多为消费者，一方面极容易激化当事人情绪，另一方面也影响了门店的销售及形象。

　　收银工作流程的落实与执行。收银工作流程的落实及执行需要长期进行并且要求收银员将流程制度融化在血液里，同时也可在收银POS上张贴相关简易流程提示。

　　此事件发生涉及门店的各职务人员，涉及人员经验不足，应变能力较差，导致事件矛盾激化。事件最终得以解决也是由于超市方处理问题人员的耐心与恒心感动顾客所至，最终的赔偿结果也是最大程度降低了公司损失。

    莫让“蚁穴”毁“大堤”

    佛山碧桂园超市营运总监：熊杰

　　千里之堤，毁于蚁穴。

　　本案中，由于收银员业务上的疏忽，没有给顾客购买的化妆水消磁，造成紧张局面。防损闻声而来，不问青红皂白，夺过顾客的挎包进行检查，引发过往顾客围观，再次给顾客造成精神压力。然而结果又证明，问题不在顾客，而是收银员的工作失误使得门店陷入极其被动的处境。

　　收银员的疏忽是第一个“蚁穴”，为后面的问题埋下了伏笔。本来第一个“蚁穴”还不算严重，完全有合理应对的办法，但是防损员没有去补这个“蚁穴”，而是采用错误的办法造成第二个“蚁穴”。第二个“蚁穴”由于涉及到顾客的人格尊严，性质就严重了，可以称之为要命的“蚁穴”。我们甚至可以进一步设想：如果不是门店管理者一而再、再而三的登门道歉，用执着与真诚打动顾客，最终获得顾客谅解，本案例有可能会产生更大的“蚁穴”。到那时，局面恐怕不是单个门店所能应对。即便到第二个“蚁穴”为止，门店在处理过程中所花费的时间、精力、物质代价都是非常大的，是在为前面两次失误的叠加效果买单。

　　尊重顾客感受

    华润万家中原区安阳人民路店：韩平只

　　通过此事件，从中发现以下几个问题。管理人员对员工服务礼仪培训不到位，员工服务用语根本没用。员工遇到此类事件没有一个清醒的头脑，处理问题没有理智思考，为公司挽回损失心情是可以理解的，但是要考虑用什么方法来处理，就本事件员工一点也不考虑顾客的感受，用这样的方法来解决问题不但没有为公司挽回损失，而且还毁坏了商店整体形象。

　　但是在此事件后期处理非常好，虽然店方一次次上门向顾客道歉，一次又一次被顾客拒绝，但是店方没有放弃，用真诚的心一次又一去感动顾客，最后顾客终于被真心打动，同意店内解决，为超市挽回了不必要的经济损失。