一般在客户投诉初期,他们常常情绪非常激动,导致措词过分激烈,甚至伴有恶言恶语、人身攻击等。在此情况下,客服人员首先应冷静地聆听客户的全部委屈,全盘了解客户不满的原因。然后诚恳地向客户道歉。用“非常报歉”“真是对不起”等话语来稳定客户的情绪,然后再商谈投诉之事,这样问题就比较容易解决了。
当然,客服人员在处理客户投诉时,遇到不满情绪,也不可以一味地使用道歉的字眼儿来搪塞。除了要诚心诚意地了解客户不满外,最重要的是一定要把道歉的态度清楚、明白地表现在自己的行为上。
在道歉的同时,以下两点在客服人员的工作过程中相当重要。
记住自己代表的是超市。当客服人员向客户道歉时,一定要想到自己代表的是整个门店或企业,而不只是代表个人。有了这种思想,才会慎重地、认真地向客户道歉,而不是抱着“那个××闯的祸,不关我的事,凭什么要我道歉”的态度。
说明不是“借口”或“辩解”。当客服人员充分地向客户道歉,请求原谅后,对需要说明的地方一定要慎重、清楚地向客户说明。如果在说明过程中,客户再度产生抱怨或不满,也不要心急,一定要让客户把想说的话全部说完,然后再继续向客户说明,如果没有其他要解释的,最好是少说为佳。
若用以上方法都无济与事,客户仍纠缠不休,客服人员再也无法接受客户情绪,容易发生与客户互相闹别扭的险恶情形。此时,最好用三变法来具体处理:改变人员来处理客服人员郑重地对客户说“我想请主管直接与您商谈”,获得允许后,交换谈话对象;改变接待场所,客服人员恳请客户到某办公室详细诉说快速解决;改变商谈时间,以因必须先请示领导和生产厂洽谈,客服人员希客户理解,改变商谈时间。
因时间和场合的不同,客户的表现也有所不同。对于这些一一指正缺点的客户,更应抱着感谢的心情、诚心诚意以期圆满解决问题。同时,赠送一些小礼品聊表谢意也是十分值得采用的方式。
令投诉顾客满意的解决方法往往能使这些顾客变成超市的忠诚顾客,成为超市的另一种财富。
(李志远)