网点是农商银行服务客户的关键渠道，是零售业务的前沿阵地，是保证可持续发展的重要基石。面对现代金融混业经营、综合服务的新趋势，面对互联网快速发展、同业竞争日益激烈的新挑战，面对强基固本、提质增效的新压力，“跑马圈地”式的网点建设模式明显不可持续，物理网点成本上升逐渐成为农商银行经营的负担。

    网点转型势在必行。

    在新疆，阿克苏农商银行正积极推进以网点转型带动流程转型、管理转型，从而推动服务转型、经营转型。

    “网点转型是银行转型的根基所在，因为网点承载了绝大多数银行对外输出的功能。我行扎实推进网点全面转型升级以来，网点前台的操作流程环节减少了50%，授权量减少了95%，不仅提升了客户体验，还充分释放了前台生产力，网点一线工作人员有更多时间为客户提供差异化、个性化服务。”该行相关负责人介绍。 

    据了解，阿克苏农商银行以“转型升级、创新驱动”为工作主基调，按照“线上+线下”和“综合型、基本型、自助型、代理型”的“双线四型”网点建设定位，坚持“智能化、轻型化、综合化”的原则，通过与北京乾元大通技术有限公司合作，以信息科技为支撑，以优化网点功能布局为着力点，以完善流程、科学考核和服务提升为核心内容，整合线上线下资源，强化运营管理成本和风险防控能力，以凭证电子化为核心，引入无纸化技术、远程授权，实现银行业务从介质到流程再到机制的全面“革新”。

    亮点一：量质并举，提高网点产能

    该行按照“前台前移、中台上收、后台集中”的思路，构建运作高效、响应及时的集约化厅堂运行模式，稳步推进厅堂服务营销转型升级工作。将授权业务集中到后台实现授权集中办理，减少网点会计主管的人员配备，或者转变网点会计主管的工作职能，从原有单纯授权业务中解放出来兼任大堂经理职能帮助处理大堂事务，并有更充足时间进行业务指导，从而能够降低人员成本，转变运营模式，并且由于进行了集中控制管理，也降低了业务风险。

    该行还引入OCR光学识别技术，对会计凭证进行批量扫描、统一处理、智能识别，建立传票影像和交易流水的精确索引，提高业务监督的质量和效率。采集和导入各业务系统的流水数据，自动通过对各业务数据进行统计分析，实现对交易数据和交易行为的监控，提高银行风控水平及能力，实现现代银行优化内部管理的流程优化和流程再造。

    亮点二：智能改造，提升客户体验

    该行按照“客户体验至上、渠道建设为王、生态环境为本”的要求，全面加快渠道建设步伐。

    推出自助智能柜台设备。使客户办理业务更加方便、快捷，增强了客户体验，减轻临柜压力，降低柜员工作强度，实现业务分流，促进网点智能化发展，通过为客户提供自助查询、非现金业务办理、各类单据打印功能,进一步提升了网点服务效率。

    优化网点整体布局。将基础型网点打造成产品展示与销售平台、客户体验与互动平台、客户交流与咨询平台，逐步提升电子业务水平，努力提升智能化水平;重点对城区服务半径重合的基本型网点，增设智能柜台等各类自助设备，引导客户自助办理金融及非金融业务，逐步打造成智慧银行网点。结合人员和岗位的优化配置、电子机具的增配、功能分区的完善以及客户体验区的提升等，提升综合型网点的服务效能。

    加大银行业务安全。通过电子免填单的签章和验证及加密，实现电子免填单的可验证性和不可抵赖性，以凭证电子化的方式替代现有纸质凭证文件。

    亮点三：优化流程，强化服务效能

    该行通过流程创新、流程简化、流程规范、研发产品等举措，不断提高金融服务的安全性和金融产品的便利性。制定业务准则，业务处理标准用时，规范时间管理，成功在12家网点试点实施内部事务标准化，提高工作效率。

    以流程优化为例：当客户到达网点时，大堂经理手持移动设备，主动询问和了解客户的业务办理需求后，当即进行业务相关的预处理。同时系统根据客户所需办理业务的类型，结合VIP系统、CRM系统数据，自动给出此业务办理的最佳流程路径，将此笔业务办理工作任务分配到最合理的业务处理节点。

    当客户到柜面办理业务时，基于各类预处理、预填单形成的无纸化准备工作，业务办理时间被极大地缩短，柜面的办理效率大幅提升，客户体验有了颠覆性的改观。

    再如：客户来办理未预约的大额现金存款业务，正值网点排队现象严重之时，为防止客户因长时间等待而流失去他行存款的现象发生，在确认客户所办业务详情后，系统不仅仅给出优先的排队策略，同时安排最优的业务办理资源，预先向客户说明预计服务完成时间计划，使客户对业务处理所需时间能够心中有数。业务相关处理人员，则需要在计划与承诺的时间内完成好业务的处理工作。类似的，将不同的业务类型进行时间标准的梳理与管理的案例还有很多。

    通过集中授权系统的上线应用，进一步有效防范了柜面操作风险，自系统上线以来，通过授权审核发现业务差错5000余笔，及时遏制了操作风险、法律风险的发生，进一步提高了业务规范化操作质量，提升了会计制度的执行力，有效监测了大额资金的流动，及时把控了资金头寸的变动，避免资金头寸出现透支。

    通过业务监督分析预警系统的上线，有效推进了营业机构会计工作规范化管理进程，进一步规范业务操作流程、业务处理标准，提高会计基本规定的执行能力，提升会计核算质量。系统上线后改变了原有柜面业务监督模式，优化业务监督的职能，提高业务监督管理的效能，提升业务监督质量。将走动式的T+N天网点监督变为T+1的业务监督，提高了业务操作风险把控的时效性。并通过系统信息有效规范业务操作，调整业务辅导目标，提升会计监督质量。优化会计档案管理，提升会计档案管理质量，将纸质转化为影像会计档案，便于会计档案的调阅和管理，节约档案打印、装订、传递、保管成本。优化会计主管工作职能，提升会计主管履职能力。提高会计主管风险控制能力。将会计主管从大量的业务授权工作和繁重的凭证装订、审核工作中解放出来，集中精力加强营业机构的会计业务的辅导、会计人员的培训和内部风险的管控，进而提升营业机构的风险防控能力。

    据了解，此前，阿克苏农商银行每年的纸张、耗材花费在150万元左右，其中重空类凭证大概占40%，实行柜面无纸化后除去重空类凭证必须提供纸质单据外，每年大约能节约100万元费用。

    在网点转型总体战略布局的推动下，阿克苏农商银行网点转型工作不断推进，品牌形象不断深入人心，业绩和品牌获得双丰收。

（乾元大通宣传编委）