随着网点转型工作的持续推进，农商银行加大了自助机具的布放力度和对电子银行的推广力度，力求引导客户由“被动接受服务”向“主动自我服务”转变。但必须正视的是，一些风险较高、程序较复杂的业务仍依赖人工柜台，且柜台依旧为易引发客户投诉的区域。提升客户体验，降低客户投诉率作为网点转型的重要内容之一，要求农商银行寻求有效措施进一步提高柜面服务效率。

    当前，客户从柜台获取服务的平均等待时间较长，极易引发抱怨甚至投诉，由此耗费大量的人力、物力和时间成本。因此，除进一步提升人员整体素质和技能外，笔者建议，可以从柜面硬件设施升级、人员合理配备和岗位巧妙分配三方面进一步提高柜面服务效率。

    从小处着眼，优化柜面硬件设施。尽管硬件转型形势下，农商银行逐步、统一更新了营业网点的外观和大宗设备，但同样需要重视的是前台柜员使用的小型机具的同步升级。不难发现，一些网点的点钞机、凭证架、办公桌椅等用具款式陈旧或老化，与网点的新外观不匹配，且由于这些设施的落后，无形中成为提高办公效率的阻碍，如旧点钞机经常卡钞，不得不重复点验；凭证架、办公桌设计不合理，无法合理归类存放各种单据，需要花费较长时间寻找、整理；一个网点营业厅内部只配备一台大中型复印机，距离较远的柜员为复印客户材料还需离柜锁箱，来回往返等。为克服上述问题，农商银行应从小处着眼，制定合理的小型硬件设施更换计划，为前台柜员配备较为先进的、现代化的办公设备及用具，如柜组设计合理的办公桌，方便移动的办公座椅、灵敏先进的点钞机、小型易放置的复印机等，不仅提升柜员工作效率，还可以为客户提供现代化、专业化的视觉体验。

    从年龄着手，合理安排前台柜员。目前，农商银行各支行网点的工作人员平均年龄较低，但部分分理处仍存在柜员年龄较大、办理业务速度较慢的情况。在这种情况下，客户等待办理业务的时间被相对拉长，易引发抱怨或投诉。因此，农商银行应有意识推动青年员工向分理处流动，合理调整年龄结构，为客户提供方便快捷的服务体验。

    从实际出发，巧妙分配岗位。如何根据个人特点合理分配岗位，是能否提升柜面服务效率的一大因素。有的员工性格开朗，善于沟通，属于“行动派”；有的员工沉稳内敛，追求“完美主义”“出细活”。农商银行应在合规前提下，充分考虑个人的性格特点和实际情况，在岗位分配和轮换上下功夫，最大程度发掘员工潜能，调动员工积极性，有效提升柜面服务效率。