近年来，发展迅猛的互联网金融正在改变传统金融生态格局，农商银行受到的冲击越来越大，面临的形势越来越严峻。在外部竞争压力不断加大，内部转型发展诉求强烈的背景下，向社区银行转型成为农商银行发展的必由之路。那么，如何探索社区银行转型之路，值得农商银行人深入思考。

    明确社区银行转型的发力点

    要想真正实现社区银行转型，不论是总部决策层面，还是基层执行层面，必须明确转型转的是什么，从哪些方面转。

    转变经营策略。一直以来，公司业务和同业业务以其快速实现利润的优势，获得更多青睐。但随着我国经济发展进入新常态，金融市场化改革不断加深，监管政策不断趋严等多重因素，使得以传统的公司业务和同业业务为主的规模扩张受到抑制，盈利能力削弱，风险防控压力急剧加大。严峻的金融形势倒逼农商银行必须及时调整业务重心，加速向低风险、低资本消耗的零售业务转型。而以个人、家庭、小微商户为主要客户资源的社区银行，则是推进“大零售”布局，下沉服务重心，增加客户触点的重要手段。因此，农商银行要把社区银行转型作为一项重要战略来抓。

    转变营销模式。随着人们进入物理网点办理业务的次数越来越少，坐等客户上门的“坐商”时代已经过去。但农商银行无论在科技系统，还是在产品体系等诸多方面都与国有银行、城商行存在较大差距，同业竞争压力与日俱增。面对残酷的市场竞争压力，农商银行必须转变营销模式，变“坐商”为“行商”，利用高效的营销手段，从源头上黏合住社区客户，弥补在科技和产品等方面的短板。

    转变服务理念。银行业在专注金融服务主业的同时，也应该跳出金融服务，提供金融之外的综合化贴心服务。综合化贴心服务包括两个重要的关键词，综合化即以金融服务、咨询为主，同时提供医疗保健、家政服务、法律咨询等涉及社区客户日常生活的各项服务，真正帮助客户解决实际问题；贴心即与社区客户成为亲密的朋友，建立良好的互动关系，赢得客户的充分信任，让服务更有可持续性，更具生命力。因此，在社区银行服务转型中，可以推行社区金融管家、社区金融保姆服务理念，用管家、保姆式的综合化贴心服务高效黏合社区客户。

    细化社区银行转型的着力点

    围绕转变经营策略、营销模式、服务理念三个社区银行转型发力点，笔者认为应该从以下五个方面细化社区银行转型的具体措施。

    搭体系：强化顶层设计，提供保障支撑。社区银行转型建设，总部指导方针是关键，必须形成统一的战略转型思想认识。首先，成立社区银行管理部门，把控社区银行转型方向，明确转型要点，制定考核验收标准，设计绩效考核方案。其次，丰富零售产品。社区银行实际上是零售业务的前沿阵地，零售产品和服务是客户经理业务拓展的关键抓手。后台保障部门应以客户为中心，以需求为导向，丰富零售产品体系，并针对特殊客户群体研发专属产品。最后，选择试点运行。针对试点过程中存在的难点和问题做好诊断和评估，形成可推广意义的转型经验，再全面推广运行。

    组团队：释放柜面人员，强化外拓营销。外拓营销是社区银行转型的重要一环，也是获取社区客户的重要手段。营销不只是专职客户经理的工作，而应该是全体员工的工作，要让更多的柜面人员从柜台中释放出来，投入到外拓营销中。这就要求大堂经理在日常工作中要引导客户利用自助终端办理相关业务，减轻柜面压力。同时，根据柜面业务数量，合理开放业务窗口，统筹配置人力资源，组建外拓营销团队，不间断地深入社区、融入百姓，形成常态化营销机制。在客户经理选择方面，并不局限于金融相关专业大学生，适当招聘医学、园艺、农牧、法律等专业员工，在营销时向客户提供金融之外的生活化服务和指导，更有利于实现营销目的。

    织网络：选准关键人物，建立合作关系。社区客户营销就像是在织一张客户资源网络，而关键人营销则是这张网络中的重要节点。找准融入社区的关键人物将会使营销工作事半功倍，获取客户的机会大大增加。社区居委会的社区书记、网格长，派出所的管片民警，工商局的办事员、税务所的税务员，物业公司的工作人员，居民小区内的公益人士、技能专家等，都是首先重点营销的人物。客户经理要与社区关键人交朋友，处感情，建立融洽的合作关系，这样更方便其获取社区客户信息资源，更有利于自然地融入社区群众。例如，客户经理可随网格员共同开展工作，增加与社区居民的接触频率；客户经理可参与小区物业举办的业主活动，从而更加方便金融服务的宣传推广；客户经理可与工商局办事员合作，为小微企业提供注册、金融一体化服务，从源头上抓住客户资源。

    交朋友：做好金融管家，突出增值服务。社区金融管家在狭义上指的是为社区客户提供金融服务、投资顾问、业务咨询等金融相关服务。在广义上指的是为社区客户提供金融服务外，还提供医疗保健、家政服务、法律咨询等涉及客户日常生活的服务，目的就是要用亲情化、人性化、多元化的服务，融入客户，黏合客户。要想提供社区金融管家式服务，必须让客户接纳银行，信任客户经理，不能一见面就销售理财、营销存款，而是重在培育客户，先跟社区客户交成朋友。交成朋友的途径有很多种，比如帮客户解决一个难题、挖掘一个共同爱好，赢得一次信任。当与客户成为朋友后，社区金融管家服务便顺其自然地实现了。同时，利用科技手段研发社区服务APP，整合金融、商业、物业等各种社区资源，通过O2O商业模式解决社区客户衣食住行问题，形成社区服务闭环生态圈，进一步突出金融管家的社区化、便民化和服务化。

    重考评：跟进考核机制，评估转型效果。对社区银行转型的考核可以实施传统与差异相结合的考核管理办法。具体为：传统业务按照总行下达的经营指标进行考核，而社区银行独有的产品与服务，如规模、区域、业务管理水平、经营定位等，实施差异化考核。在考核指标的设置上突出构建“大零售发展格局”的要求，变注重考核日均存贷款等业务规模指标为注重考核储蓄存款拓户量、社区有效客户覆盖面、社区客户建档面、小额贷款拓展量、客户黏合度等“大零售”发展指标。同时，综合排名网点转型效果，实行差异化绩效奖惩，进一步激发网点转型的内在动能。根据社区银行考核指标，制定客户经理绩效考核制度，推行客户经理等级制，形成正向引导和激励，激发营销热情。