服务，是银行在激烈竞争中赢得客户的关键。山西清徐农商银行服务管理从“大跨步”到“小碎步”，用最普通的方法、最简单的思路、最贴心的管理，提高管理“黏性”，增强员工的综合服务能力和亲和力，营造文明、有序、高效、优质的服务环境。

    维护环境用“真心”

    清徐农商银行的营业环境，无论从外部还是内部，形象设计与装修风格质朴实用。

    外部环境方面，清徐农商银行突出简单、明了、清晰的风格，在沿用省联社规范、统一网点形象的基础上，从整体到细节，已对12家网点进行了全新的“连锁店式”现代化改建。

    内部环境方面，清徐农商银行将温情元素融入到标准化的内部环境建设中，在客户的兴趣度和舒适度上做文章，改变过去营业环境单一的职能作用，营造更贴心、多元的业务办理环境。

    管理员工要“细心”

    在金融服务中，网点负责人、大堂经理所提供的服务很重要，清徐农商银行优化职责、细化落实，提炼出最简单的员工管理方法。

    网点负责人管理“细致入微”。一是服务规范管理，首先是网点负责人对营业前服务环境和人员的掌控，督促各岗位人员做好班前准备。其次是对营业中服务环境的维护，主要包括服务窗口的设置、员工的安排、大堂经理的监督等，准确掌握各服务区的现场状况及人员服务情况。最后是对营业后客户意见的了解，处理隐性问题。二是客户关系管理，掌握网点客户的构成情况，并按客户类别进行定向维护和营销；协同大堂经理、客户经理等做好客户的识别和维护。三是销售服务管理，不仅根据总行服务销售策略，合理进行目标分解，还对员工进行具体绩效考核，对网点的服务销售进行综合评价。

    大堂服务管理“滴水不漏”。“赢在大堂，胜在服务”是清徐农商银行大堂经理的服务理念，细分为“服务八步曲”，对大堂经理的工作流程进行重塑和优化，具体从日常工作、化解问题、拓展营销三个方面管理考核。

    投诉处理有“耐心”

    在投诉处理这个“软环境”中，清徐农商银行用最贴心的管理，时时刻刻有耐心、用真情，这不仅仅是对客户，同样也要求着自己的员工。

    投诉处理要对客户“耐心”。处理客户投诉清徐农商银行做到了“一听二看三问”。“一听”是耐心聆听客户的需求，通过这种最简单、最直接的方式，了解客户的需求，想客户之想。“二看”即:一看客户的表情形态，通过现场分析客户的各种表现，准确判断客户的所思所想，有效控制现场局面，避免不良影响蔓延。二看客户留在意见簿上或意见箱里的建议和问题，并直接向相关员工了解情况，能答复的立即答复，不能立即解决的，及时向网点负责人报告。“三问”即:一问客户最终需要什么样的处理结果，把关键问题摆出来，具体更有针对性；二问客户想通过什么方式解决，特别是现场投诉，最怕矛盾激化，所以双方都适合的解决方法是必不可少的；三问客户对处理结果是否满意，这是将客户投诉高效处理的关键，只有客户满意了，服务才有效。

    投诉处理要求员工“耐心”。该行将员工处理投诉作为一项服务能力，用“耐心”不断提高员工的投诉处理能力。清徐农商银行经常开展培训教育，耐心向广大员工传授各式各样的投诉处理方法，特别是将实际工作中的好经验、好方法拿来共同分享，打破传统的理论教学。