河北省三河市农村信用合作联社致力于提升残障人士金融服务工作质量，成效显著。

    完善体系建设。三河联社将金融消费者权益工作纳入发展规划，在具体工作中予以贯彻落实；成立了金融消费者权益保护工作领导小组以及办公室，明确了各自职责；转发和制定了《中国银行业协会关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》《农信社残障人士服务应急处理暂行办法》《特殊消费者群体差异化服务标准》《金融机构消费者权益保护工作考核评价办法》等文件，延伸了操作执行的广度和深度。

    加大设施建设。三河联社不断开发推广新产品，满足客户需求，目前已经开发了30多种适合不同群体的个人类信贷产品，并根据不同的信贷产品，确定不同的审批权限，减少贷款发放审批环节；针对“老弱病残孕”等特殊消费者群体提供人性化关怀服务，对无法上门办理业务的老人、残疾人等特殊群体提供上门服务。该联社还在营业网点前设置了盲道、扶手、护栏等设施，并在营业厅内配备了老花镜、残疾人专用等候椅等物品。

    强化投诉管理。三河联社制定了投诉管理办法，建立了规范的客户投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制；指定专人负责客户投诉管理工作，并明确负责处理投诉的联系人，确保投诉处理渠道畅通。再此基础上，该联社投诉处理实行“四原则”即“首问负责制原则”，第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效；“谁的客户谁负责的原则”，与客户投诉内容相关的部门不准推诿扯皮、敷衍塞责，要依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度地满足客户正当需求；“信息保密、资料保存完整的原则”，在投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户的利益，受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档归档；“总结与改进原则”，认真研究分析客户投诉内容，积极改进服务质量、金融产品、操作流程以及经营管理等方面存在问题，定期汇总、分析投诉信息，向相关部门提出改进意见和建议。