场景分析 

    真空包装（茶叶的内袋）漏气就有点像食品行业的包装破损，会使产品失去应有的口感甚至变质。顾客反映这个问题，一般是不会无中生有的，肯定是我们的茶叶真空包装出了问题。

    “先生，您可是第一位说真空包装漏气的”，潜台词是顾客是来找茬的。这样的话让顾客感觉很不舒服。顾客走了，门店也就失去了一位顾客。

    “哦，是有部分真空包装漏气“，承认真空包装有问题，但从顾客角度来看，是这家茶叶的质量有问题。

    金牌导购秘籍

    勇于并有技巧地承担责任将获得顾客尊重。

    导购策略

    茶叶的生产过程中有道工序是真空包装，在这个生产过程中因真空袋在成型中出现问题、装茶叶的罐子设计不合理或者压缩对位不准等原因都可能造成真空包装漏气的现象。如果导购遇到顾客反映因真空包装漏气而影响茶叶品质的时候，要勇于承担责任，如给顾客更换不漏气的茶叶，然后解释为什么会漏气。在这方面，海尔应该是我们学习的榜样。海尔通过真诚的服务解决因产品质量带来的顾客不信任，并且把解决顾客因产品质量产生的异议作为与顾客沟通的良好机会，非常高明地给顾客灌输了“真诚服务到永远”的品牌理念。

    金牌导购语言一

    导购：张先生，非常对不起，因为茶叶的生产是标准化、流水线操作的，在这个过程中难免有些真空包装因为对位不准，导致出现漏气现象，但是这种现象只占我们茶叶的万分之一都不到。没想到这个像买彩票中奖一样的机会被您获得了，真是太恭喜您了（开玩笑的语气）。为了不给我们的顾客造成损失，公司规定“顾客购买的茶叶有真空包装漏气的，我们一律予以更换”。张先生，您的茶叶今天带来了吗？我帮您换，好吗？

    金牌导购语言二

    导购：（针对某批次产品出现真空包装漏气）张先生，非常对不起，我们昨天刚接到公司的通知，说上批次的茶叶因为茶叶罐设计不合理，导致真空包装漏气，因此如果有漏气的反馈，必须做到为顾客更换并给顾客道歉。没想到，今天您就来了。张先生，您请来这边喝茶，我去为您更换茶叶。