近日，百度全面停止所有病种类贴吧商业合作的事儿闹得沸沸扬扬，“贼喊捉贼”的批评报道一波儿接一波儿，让小编为百度的公关捏把冷汗。同时也在想，银行这个自带风险和危机属性的行业，危机公关绝对更重要！处理得好，负面报道也会坏事儿变好事儿，处理得不好呢，后果难以预料。

    危机公关不仅仅是银行高层应该承担和面对的，更是全体员工都要学会的应对法则，今天，小编就给大家支几招。

攻略1：不狡辩，积极正面回应

危机触发时，不要回避，积极提供解决方案。

    反例

    四大行霸道收取借记卡费 面对质疑无人回应

    2004年3月18日，中国农业银行率先公告将于4月1日在国内对借记卡收取费用。紧接着四大国有商业银行迅速跟风，纷纷在各网点推出收费标准。一时间，各大新闻媒体相继在重要版面转载或是展开连续的跟踪报道和讨论。

    网上，一篇名为《无耻的银行卡收费》的文章引起了网友的热烈回应。中国消费者协会随即公开声称这一行为违反了《合同法》，并且属于《消费者权益保护法》第24条所规定的“霸王条款”。该协会还表示将于当年7月1日前召开新闻发布会，阐述银行在收费问题上的众多不合理之处。

    应对

    面对记者采访，四大行没有一家主动地解释或说明收费的依据，甚至明显存在总行与支行间上下信息沟通的不畅。在有关这次事件的报道和网上讨论中，四大行对收费理由的回避加剧了事态的发展，并成了攻击的关键点。

    小编说

    如果四大行在面对质疑时，能够第一时间做出回应，提出解决方案，就会避免矛盾激化。

攻略1：不回避，主动透明流程

看得越清楚，猜疑会越少，如果客户猜疑，只会更糟糕

    案例

    江苏射阳农商银行挤兑风波 “不间断兑付+多方澄清辟谣”=48小时内平复风波

    2014年3月24日中午，陆续有储户到江苏射阳农商银行庆丰分理处办理定期存单提前支取，并有储户议论说“农商行要倒闭了……”下午，人员开始聚集，分理处随即向总部报告并加强对客户的解释引导……晚上，涉事的四家网点全部进入集中取款高峰。到25日，各种消息通过网络、通讯工具以及民众之间的口口相传，逐步大面积扩散。集中取款风潮沿射阳交通主干道——陈李线发散，迅速蔓延至该行所辖19家网点，涉事网点达到最高峰。

    应对

    从大量客户集中取款开始，该行始终保持积极应对态度，调动人员、设备全力投入到应对危机中，调动1.8亿资金保证兑付不中断；在所有网点不间断播放县长电视讲话；印制市人民银行、市银监分局和该行联合公告10万份分发到网点散发；向全县近130万手机客户推送辟谣信息、召开股东大会等。“不间断兑付+多方澄清辟谣”，从3月27日开始，事发网点恢复正常经营秩序，存款出现回流。

    小编说

    自省，然后是改过。射阳农商行应对这些暴露出的问题进行总结、分析，做出必要的改革与调整，避免再犯相同错误的同时，也能让自身得到进一步完善，从而争取更大发展。

    如此，危机管理才是真正从“危机”中找到“转机”。

攻略3：不高冷，主动放低身段

人是情感动物，需要感情交流，目中无人只会激化矛盾。

    案例

    中国银行把握黄金8小时 化解造假洗黑钱风波

    2014年7月9日，央视《新闻直播间》栏目播出节目《中国银行造假洗黑钱员工称多黑的钱都能洗》，指中行多家分支行的“优汇通”业务疑“违反外汇管理局规定，开展无限额换汇业务，充当‘地下钱庄’，造假‘洗黑钱’”。消息一出，引起各方媒体的争相关注，同时引发中国银行A股连续两天下跌，并在银行板块引发连锁效应。

    应对

    危机发生后，中行将目标界定在“降低或消除央视报道带来的负面影响，阻断危机进一步发展”上，然后迅速发布企业声明，在危机公关黄金8小时内及时挂网，同时，寻求专家及媒体的舆论支持，事态出现逆转时，主动维护与危机原发媒体，也就是央视的关系。事发后第三天，央视在《新闻联播》中正面报道中行在人民币跨境结算的贡献，算是给中行平反。

    小编说

    此举措也意味着在看得见的媒体话题设置战线之外，中行在危机公关中媒体关系维护战线的基本目标已经达到，防止了原发媒体的跟进报道。

攻略4：不推诿，主动承担责任

“丢帅保车”在现代社会品牌危机时，更加有效。

    反例

    南昌特大抢劫银行杀人案 出事银行亏钱又亏理

    2015年，南昌曾经发生一起特大抢劫银行杀人案。案发后，被劫走50万现金的某银行，事后竟被死难者储户家属告上法庭。

    应对

    据了解，案发后家属要求银行职员帮忙把人抬上救护车，但银行方面称：“我们的职责是保护国家财产，没义务对个人负责！”因而激怒了家属。

    结果，一时间诸如“南昌被劫银行竟然声称，他们对死亡储户没义务负责”的负面报道很快闹得沸沸扬扬。

    小编说

    假如银行能站在死者家属的立场上思考，给予人道关怀，而非推诿责任，就不会在损失金钱后又损失名誉。

银行危机清单

    谣言引起的挤兑事件

    聚众上访、请愿、静坐和围观等

    抢劫、诈骗银行案件

    内部高管涉及的经济犯罪事件

    外部事故和自然灾害

    出卖、泄漏银行客户信息

农金课堂 

“新媒体时代”银行舆情公关攻略

□ 湖北省钟祥市农村信用合作联社 谢旭阳 黄 涛 徐彬彬

    如今，随着“微博”“微信”等新型媒体的快速发展，银行业网络舆情风险日趋多元化并富有随机性，给银行的舆情管理和形象修复带来了巨大的挑战。但与此同时，网络的开放性则在一定程度上也决定了舆情公关方式的多样化，笔者认为，在实际处理因新型媒体的传播导致的舆情风险时，银行应遵循以下原则。

    及时反应、快速应对。当某银行需要应对网络舆情时，就说明其已经面临舆论的质疑、发问和追责了。从此角度上来讲，在舆情发生前我们已经疏于舆论的收集、整理和疏导工作了。据调查显示，社会上的突发事件，一般在2至3小时后可见于网络，6小时后便被多家网站转载，24小时后在网上的跟贴和讨论达到高潮。先发制人，后发制于人，若谣言扩散时正面声音无法及时引导，负面信息就会乘虚而入。因此，应对网络舆情风险的第一大原则就在一个“早”字，早发现、早报告、早预防、早处置，一旦对负面舆情不敏感，反应“慢半拍”则会导致事态失控，造成不可估量的损失。

    透明操作、流程清晰。舆情事件所引起的“民愤”有些是某部门政令失当或者处理有失公允所引发的。比如，现实中我们常看到以下反面例证：面对诸如此类“棘手”的问题，相关部门或手忙脚乱、应对毫无经验；或没有足够的诚意，一再的沉默或者“犹抱琵琶半遮面”，不及时披露真实情况。更有甚者，一面表现所谓的“强硬”，另一面收买知情人，欺上瞒下，企图瞒天过海；而由于有关部门出面发布了不适当的言论，还会导致事态的激化。这些都是不理智的行为，结果往往是弄巧成拙，引起舆论反弹，将舆情风险迅速放大，由此造成的声誉损失是不可估量的。

    建立机制，预防为主。“凡事预则立，不预则废”，面对舆情，众多企业的“失聪”，究其原因，在于缺乏科学的应急处理预案，风险处理流程模糊，这就需要从机制着手。

    第一，建立监控机制，实时掌控舆情动态。充分发挥舆情监测队伍的职能作用，要对本地较活跃的网站论坛实施实时监控，发现舆情风险时要在第一时间形成网络舆情受理意见，详细、准确地记录舆情时间、事件内容、浏览和跟帖人数、群众反应等内容。

    第二，建立研判机制，准确鉴定舆情性质。通过以往调查统计，可大致将舆情分成“恶意攻击”“投诉检举”“意见建议”等类型，实际工作中应根据反映问题的不同性质、内容以及影响力等因素，对舆情进行深入分析，做到把握关键，准确定位。

    第三，建立应对机制，积极消除负面影响。对舆情准确定位后，要及时地拿出应对方案，跟帖澄清、解疑释惑，加强正面引导。事先应建立舆情应对口径库和回帖样本库，让官方声音能够及时介入。同时，部门间要加强联动，保持信息对称，形成舆情工作合力。

    第四，建立问责机制，加强责任追究力度。对于网络舆情造成的社会影响，要严肃追究相关人员的法律责任，对知情不报、虚报瞒报、处置不力而造成恶劣影响的人员，应予以公开处理。

    提高能力，维持稳定。当今时代，倾听“网络民意”，提高网络舆情疏导能力已成为领导者的必修课。领导干部要将网络视为解决危机、维护稳定的前沿阵地，由应对网络向善用网络转变，不再“潜水”，要以平等、尊重和坦诚的态度主动回应网上言论。同时，要充分利用网络优势将积极声音传送出去，让官方声音在第一时间进入公众视线，引导公众甄别真伪，明辨良莠，变被动为主动。总之，面对“微信时代”全新的舆情形势，银行管理者不能“失聪”、失语甚至妄语，而应以积极主动的姿态和行动把握住舆论主动权和事件处理权主动权。

    转变观点，功在“网下”。网络舆情的出现往往与现实事件有着紧密的映射关系，网络舆情的实质是现实矛盾事件在新时代中的不同表现方式。要想做到堵防源头，标本兼治，银行业真正的战场应该在“网下”，这需要全员从自身岗位实际出发，共同建立起舆情防范体系。可以采取专家授课、集中学习、研讨交流等方式，加强对全员舆情风险意识的养成和声誉管理技能的培训;领导者应以科学发展观为指导，树立声誉创造价值的理念，严控声誉风险，将舆情事件对经营发展造成的不利影响降至最低。同时，领导在公共场合应注意自己的言论以及仪表仪态;基层员工应以优质文明服务规范为导向，形成声誉人人有责的认识，时刻按规矩、按原则办事，正确处理矛盾纠纷，保持谦和、微笑待人处事。

    转换角度，走出误区。在无数舆情失控案例的背后，都有一个认识误区，当事者往往站在事件的对立面，这是一个极不明智的做法。我们应当反其道而行之，将网络沟通作为听民情、采民意、汇民智的重要平台，作为与客户联系的直通车，真正把客户呼声作为第一信号，把客户需要作为第一选择，把客户满意作为第一标准。只有借助网络将社会合理的期待、诉求作为政令实施的导向，努力提高服务水平，想方设法解决客户关心、关注的问题，才能够获得客户的拥护，才能够筑牢引导网络舆情的社会基础。