场景分析 

    产品质量问题不是一个导购甚至门店能解决的问题，它涉及茶叶生产或运输过程中的包装破损，如内包装袋封口的时候没有对准，就会出现漏气现象，茶叶挑选的时候不严格就会有茶叶含杂质现象。

    日常应对语言“哎呀，我们也没有办法呀”和“前面也有顾客反映，我们已经上报给公司了”，这两种说法把责任推卸给了公司，损害了公司形象，而且问题也没有解决。

    “怎么可能会有这个问题”，把责任推卸给了顾客，怪顾客乱说，结果是为竞争对手培养了一位顾客。

    金牌导购秘籍

    损害公司或品牌形象是导购工作的大忌。

    导购策略

    蒙牛牛奶是来自内蒙古的牛奶品牌之一，但是2008年陷入三聚氰胺事件，2009年高端产品特仑苏OMP事件；2013年大众汽车被“3.15”晚会曝光DSG问题。因此，一点瑕疵都没有的产品是不存在的，只是优秀的企业努力把瑕疵降到最低，让产品更优秀而已。

    作为与顾客面对面亲密接触的导购，在销售时如发现茶叶质量有问题应该及时汇报，决不能推卸责任，更不能损害公司形象并出卖公司利益，哪怕是无意识的。因为一个只会推卸责任的导购难以赢得顾客的尊重。

    对于顾客提出茶叶的质量问题，如果质量问题是真实存在的，导购要用技巧性的语言来回答，让顾客感觉他是对的，以此拉近与顾客的心理距离，进而缩小或转化质量问题，将产品质量问题转化为品牌瑕疵问题，把有质量问题的茶叶缩小到批次再缩小到小部分，进而向顾客推荐质量稳定的产品。

    金牌导购语言一

    导购：先生，您来得正是时候。我们前几天接到公司的通知，说有极少的茶叶由于个别生产人员的原因出了点小瑕疵，导致了质量不如上批次。公司要求我们尽快联系买了这批次茶叶的顾客，同时要真诚地代表公司道歉并且为顾客更换新到的没有瑕疵的茶叶。来，您到这边喝茶，我帮您更换茶叶。

    金牌导购语言二

    导购：您对我们的茶叶真是太了解了，一看就是我们店的老顾客，连我们上批次浓香茶叶中的一点微小的瑕疵都发现了。以后，您如果发现我们的茶叶有什么瑕疵，请及时告诉我们，我们会第一时间向公司汇报，以促进公司茶叶品质改进和提升。同时，为了感谢您对我们店的支持，我这边有个小礼物送给您。