通常营业厅现场有三个分流点，第一次分流——客户取号时，分流可以在自助设备上办理的客户到自助区，婉拒没带好相关证件的客户；第二次分流——客户在等候区时，分流可以在自助设备上办理的客户到自助区；第三次分流——客户在柜面办完业务时，分流可以通过电子、自助业务渠道办理的客户下次用电子、自助业务渠道办理业务。　　

    执行人：大堂经理、大堂服务专员

    如何做好

    第一次现场分流？

    客户走进营业网点后，询问客户需求，如果客户没带好相关证件，请客户带好相关证件再办理；如果带好相关证件，引导客户到正确台席办理业务。　

    要求：明确客户需求以及客户是否具备办理该项业务的资格，并进行有效引导。　

    情景：了解客户需求的情景、婉言拦截客户的情景、引导客户取号的情景、引导客户到自助服务区的情景。

    如何做好

    第二次现场分流？

    当营业网点内等候客户较多时，等候时间较长时，应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理，如果可以，引导客户使用自助设备，及时分流客户。　

    要求：判断营业网点内客户等候情况，及时主动进行客户分流，减轻柜面压力。

    情景：询问等候客户需求的情景、分流客户到自助服务区的情景。　

    如何做好

    第三次现场分流？

    第三次现场分流是指柜员为客户办理业务，发现客户的业务可在自助设备或网银等电子渠道办理。柜员为客户办理业务后，教育客户，此类业务到自助设备或电子渠道办理更便捷。第三次分流实质是更大时空范围的分流。

    要求：及时识别客户所办业务是否可以通过自助设备或电子渠道办理，先为客户办理当前的业务，再及时向客户介绍自助或电子渠道，向客户递送相关宣传资料。

    情景：识别客户所办业务是否可以通过自助或电子渠道办理的情景、向客户介绍自助或电子渠道的情景、向客户递送相关宣传资料的情景。