随着Bank3.0时代的开启，银行物理网点的意义，已经不再只是简单的交易结算场所。

    “截至今年11月30日，我支行累计销售理财产品1819笔、销售金额71874万元； 销售基金104万；黄金销售248件，累计金额22.63万元；开通保管箱693户，实现收入19.64万元……”翻阅着最新统计上来的经营数据，长春农商银行人民大街支行行长肖秀萍向记者介绍着该支行近一年来的经营战果。

    从“交易结算型”向“销售服务型”跨越。长春农商银行人民大街支行（以下简称“人民大街支行”）用精细化服务管理的利刃，将自身打造成了客户满意的银行、总行强有力的“竞争窗口”。

    星级服务

    在银行产品同质化的背景下，将精细化服务提升为打造竞争力、赢得客户的一项重要策略，已是银行业的不二之选。“服务”一直都是人民大街支行企业文化建设的核心内容，并在几年间完成了从规范化、标准化、精细化，直至个性化的提升。

    走进长春农商银行人民大街支行，细致入微的服务扑面而至：

    门口左侧的墙壁上，张贴着醒目的“爱心服务”提示栏。提示栏上方，是可为客户提供外语服务、手语服务、爱心服务的员工照片；下方，是一个“便民服务设施”清单，除了常见的雨伞、婴儿车、老花镜、计算器之外，还配备了轮椅、助盲卡、针线包、装钱袋、充电宝等物件。

    在大堂引导台旁，一款新型智能机具——“自助填单机”深受客户欢迎，只要刷一下身份证，点击相关业务，便可轻松完成填单。

    “这是专门为孕妇准备的。”路过对私业务窗口旁的等候区，人民大街支行行长助理徐佳卉俯身正了正长椅上摆放的三个靠垫，红底、黑花、绒面，绵软舒适。

    随着叫号机的响起，柜员随之起身站立，右手手臂呈90°举起，示意被叫号的客户到窗口办理业务。

    “这是站招迎。”徐佳卉解释说，“是‘七步曲’的规范之一。举手示意，让客户尽快找到相应的窗口，不迷茫。”

    精细化服务的背后，是总行科学业绩考核的有力支撑。其中的一项是“动态考核制度”，即，已达标的项目会暂从考核表中取消，取而代之的，是新发现的服务问题。

    “这里的服务就一个字，好！”谈及人民大街支行的服务，刚办完存款业务的周老板笑着评价说。

    客户的称赞是最好的褒奖。从2011年成立至今，人民大街支行凭借优质的服务，已斩获多份荣誉：

    2011、2012连续两个年度获得“长春农村商业银行最具成长性先进集体”荣誉称号，2013年度先后被评为“吉林省农村信用社文明规范服务网点”、“吉林省银行业文明规范服务示范单位”，2014年度先后被评为“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”、“ 中国银行业文明规范服务千佳示范单位”……

    向销售进军

    2015年伊始，随着长春农商银行“深化服务战略”的深入推进，人民大街支行在精细化管理的基础上，将服务与营销结合，使网点逐步向“大零售银行”的经营模式转变。

    员工营销意识的提升，是让支行行长肖秀萍颇为满意的转变之一。“营销能手越来越多，储蓄员范哲超就是其中之一。”她介绍说。

    在记者体验柜面业务办理效率时，被誉为“营销能手”的范哲超一边办理业务，一边适时向记者营销了包括短信银行、手机银行在内的4项相关业务。

    为推动经营实效，该支行使出的又一大招是“细化服务策略，对客户进行差异化管理、提供个性化服务”。按客户的需求和特点进行分类，施以不同的营销策略和服务方案。

    “根据营销对象的不同，设计差异化的活动。”是人民大街支行团队能够在销售中取得一定成绩的重要因素。

    针对社区居民，该支行开展了接地气儿的“广场舞”“免费发鸡蛋”“年货大集”等营销活动，而针对中高端客户，该支行提供的则是理财沙龙、美容美体体验等特色服务。

    家的温暖 爱的力量

    探寻人民大街支行屡获殊荣的秘诀，肖秀萍亮出的“法宝”，是该支行朝气蓬勃的团队。

    21名员工，平均年龄25岁。

    肖秀萍说，就是这样一批年轻人，做到了群策群力：佳卉、代帅、非凡、张鹏，思路最广、点子最多；客户邀约时，潘姗、高佳、邵慧杨每天要拨打一二百个电话，嗓子都说哑了；王冲和张岩总是顶着米奇和米妮的大头盔蹦蹦跳跳，又热又不露脸，但最受小朋友欢迎。有时好多员工一休息就赶上活动加班，最多时候要连干20天……

    在员工眼中，奋斗的力量之源，是来自团队的点滴关爱：

    每个过生日的员工，都会在当天早会时收到一份礼物；员工家属常常被邀请参加行里的员工活动；行里支持员工陪同家人外出见识大世界；支行倡导重要节日要为亲人送上祝福，要求新员工把第一个月的工资给长辈买礼物……

    “要关注员工的生活，也要注重对员工人生观、价值观、世界观的培养。”在支行“家长”肖秀萍的眼中，每一处细微的关爱背后，都有着特殊的用意。

    从“小家”，到“大家”。一份份家的温暖、爱的力量，从人民大街支行的大堂、从支行每一位员工的心中，绵延至周围可以触及的每一个角落。

    在“爱心窗口”处，备有“助盲识币签名卡”，可以帮助盲人客户“无障碍”地完成客户签名环节。

    肖秀萍告诉记者，该支行也是吉林省长春市朝阳区特殊教育学校的“社会实践基地”，意在借助银行的工作氛围、业务办理流程，帮助特殊儿童敞开心扉，了解和融入社会。

    “这也是我们支行承担社会责任的一种方式。”肖秀萍说道。