由于农村信用社网点遍及城乡，服务的客户群体多层次，且有着不同文化背景，尽管信用社在不断改善服务水平，但仍难做到尽善尽美。如遇业务繁琐，便易发生争执，使客户产生抱怨，要是处理不及时，不仅有损企业形象，同时也会丢失潜在客户。

    如何应对客户投诉呢？首先，要分析一下投诉产生的原因。产生投诉的原因大致有三类：一是客户对信用社产品、服务流程不了解，产生隔阂；二是员工服务不周导致矛盾发生；三是由于系统故障不能及时解决，客户产生抱怨。

    专注倾听客户意见

    在倾听客户投诉的时候，不但要听客户表达的内容，还要注意其语调与语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保真正了解客户的问题。在倾听的过程中，要认真记录，注意捕捉客户的投诉要点，以做到对客户需求的准确把握，为下一步对症调解打好基础。在接待和处理投诉时，说话一定要热情、耐心、诚恳，语气要平和、谦逊。如果话说得恰当，不但可以让投诉者消气，融洽气氛，还有利于快速解决问题。反之，则可能把简单的事情复杂化。平时接受业务咨询也要使用清楚、准确、通俗的语言，避免客户产生歧义，特别要注意不要轻易对客户说“不知道”“不清楚”“不归我管”等话语。

    冷静、积极应对客户投诉

    处理客户投诉事件，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，做好投诉预防可以避免事态扩大。投诉预防要求银行员工有敏锐的洞察力，也要有较强的处事能力，在客户刚出现抱怨的第一时间把它处理好。

    一是要以平常心来对待客户的过激行为和抱怨，要设身处地地为客户着想，在处理客户投诉时，要站在客户的角度分析思考，理解客户需求。

    二是做个合格的倾听者，在大部分情况下，客户的抱怨只是一种发泄。

    三是对于员工工作中的不足之处，要向客户道歉，获求客户的谅解。