山东莱州农商银行秉承“客户至上”的服务宗旨，以建设“莱州农商银行”服务品牌为抓手，在服务理念贯彻、网点转型建设、人员素质提升等方面狠下功夫，为实现“打造最具成长力的百年精品银行”目标不懈努力，实现了各项业务稳步发展，推动了客户、地方经济、银行“三赢”。

    塑造“用心创造感动”的服务文化

    该行紧紧围绕地方发展大局，把提升服务质量作为改进工作作风和经营作风的重要举措，充分发挥企业文化的引导作用，将“用心创造感动”的服务理念贯穿到支持地方经济发展、服务城乡百姓的行动当中，把顾客的满意度作为衡量服务质量高低的标准。

    该行还坚持“以客户为中心”的经营理念，把客户不断变化的需求和市场不断发展的需要作为制定和调整经营策略的依据，实现“以产品为中心”向以“客户为中心”转变，不断增强服务软实力和综合竞争力，持续提高服务水平和社会服务形象。

    打造高效优质的服务团队

    立足网点工作量大、与百姓利益息息相关的金融服务实际，该行一手抓稳健发展，一手抓文明服务，不断提升员工素质，建设优秀服务团队。一是强化学习培训，提升员工职业素养。通过服务观念沟通—服务规范建立—种子教官培训—行为规范推广等四个步骤，指引全行员工形成完善的行为观念、道德标准与工作准则。定期组织文明服务礼仪培训，巩固文明服务导入成果，推进一线服务水平稳步提高。同时，以各类岗位培训和技术练兵为抓手，不断提升员工的业务水平和业务技能，每年举办一次上岗资格考试，每季度举办业务技能考试，以考促学，提高员工业务素养。在2015年会计专业持证上岗考试中，该行员工业务技能考试一次通过率达到95.24%，业务知识考试一次通过率达到80.11%。二是强化服务监督，完善服务考核体系。根据山东省联社《服务规范化手册》，进一步修订完善《莱州农商银行服务规范手册》，明晰了包括服务礼仪规范、职业道德规范在内的7项服务规范，明确客户投诉处理流程、首问负责制及不定期服务回访等配套制度，并将服务情况纳入对各单位的季度绩效考核，通过实地检查、调阅监控、外聘中介机构等方式，对服务提升情况进行检查，对发现的不规范行为严格按办法处罚，有效提高了员工文明服务的自觉性。

    推进营业网点转型升级

    通过加强网点建设、改善服务渠道，该行致力满足城乡大众日益提高的金融服务需求，实现软硬实力同步提升。

    一是优化服务环境，全面稳步推进网点转型。在实现城乡网点全覆盖的基础上，制定网点改造计划，撤并整合低效能网点，合理规划网点功能分区，设置数量充足且服务便捷的业务窗口，探索建立“物理分区、业务分层、客户分流、产品分销”的服务模式，推进业务功能转型。

    二是提升客户体验，不断完善服务渠道建设。不断加大网上银行、手机银行、电话银行在农村地区的推介力度，积极布设各类自助设备，进一步拓宽支付渠道。

    截至目前，该行共有各类自助设备77台，其中，取款机40台，存取一体机18台，查询机19台；布设POS机1099台；新增自助银行8处；新布设集办理小额存取款、查询、转账、交电话费等功能于一身的农民金融自助服务终端167台。同时，构建起了连通全国、便捷高效、安全畅通的支付结算体系，顺利实现了省内结算资金实时到账；开通了电话银行、网上银行、手机银行等业务，开办了农民工柜台跨行取款业务，基本实现了支付环境的“村村通”和全覆盖，农民足不出村甚至足不出户就能办理相关业务，有效解决了金融服务最后一公里问题。

    建设百姓身边的普惠金融

    为深入普及金融知识，强化社会公众风险防范意识，该行相继开展了“3.15金融知识宣传周”“防范打击非法集资”“小微企业金融服务宣传月”“普及金融知识万里行”“金融知识进万家”等公众宣传教育活动。宣传过程中，充分发挥横幅、报纸、LED宣传屏等媒介作用，并在各村支部设立咨询台，向农民发放金融知识手册及其他相关的宣传材料，通过村委会广播宣传活动内容，全方位宣传“送金融知识”活动，营造金融知识在身边的良好氛围，确保金融知识最大程度地惠及群众。

    截至2015年9月末，该行金融普惠宣传活动已深入1000个行政村，发放宣传资料16万册，悬挂横幅100多个，调查问卷10万份，小额贷款发放量达到了5478笔。广大群众对莱州农商银行及其金融产品有了更加全面的认识和理解，既提高了该行在广大农户心中的形象和地位，也取得了良好的社会效益。