眼下，“双十一”迫在眉睫，各大快递企业已启动备战模式，除在场地、车辆、人员、设备等方面充足准备外，还在仓储服务、跨境物流服务和终端资源等方面积极布局迎战。

    国家邮政管理局统计显示，消费者投诉快递业务的主要问题中，服务质量问题始终居于投诉前列。2015年9月，消费者投诉快递业务的投递服务质量问题占投诉总量的48.9%，环比上升。

    快递在电商供应链中承担的角色是准时、优质、完整的供应价值。连接买家和卖家的桥梁，多是由快递员完成的。他们的每个服务细节，都会直接影响到用户对快递企业、电商商家的评价。

    顺丰速运一直以服务塑造企业形象，在业务多元化发展的同时，也时刻关注服务质量。公司相关人士表示，快递员良好的个人形象、礼貌周到的服务是满足客户需求、赢得客户尊重与信任的基础，是企业发展的重要“底盘”。

    顺丰制定了明确的员工招聘标准及内部奖励规定，以吸引优秀人才加盟。在日常管理中，公司不定期开展相应的服务质量提升专题，针对“服务承诺、电话沟通、上门服务、现场操作、礼貌离开”等细节，制作服务标准卡，快递员人手一册，并挂在员工工牌上，时刻提醒。同时，公司建立并形成末端服务闭环机制，搭建用户评价体系，快递员服务结束后，用户可以对快递员进行评价，公司会作为奖惩依据。

    当前，越来越多企业意识到服务质量的重要性，努力在提升人员素质基础、加快信息技术设备设施的投入方面，给用户提供优质服务。

    例如，顺丰在末端最后100米提供便利合作店、嘿客、快递智能柜等多种“小半径”服务方式，便于用户签收。这些便利工具和收派模式的提供，不仅利于用户体验，也减少了业务员操作流程，更利于快递员高效率的收派，进一步提高服务质量。

    业内人士表示，在快递市场同质化竞争加剧形势下，快递企业赢得阵地的最好办法就提供是多样化优质服务，包括注重消费者口碑、用户场景、智慧快递的投入和建设，并将品牌忠诚度引进到企业内部建设之中。在独特多样化优质服务基础上，逐步拓展市场。

    （霜诗  谷昂）