开栏寄语 

    他们有着不同的名字：营业部、支行、社区银行、信用社、分理处、便民服务点……

    他们有着同一个目标：让每一位客户在这里都如沐春风、满意而归。

    本报记者深入基层，对评选出的“第五届中国农村金融品牌价值榜·最美农金服务窗口”逐一采访，从本期开始集中推出一组通讯报道，以展示获奖农金服务窗口的独特风采。

    刘家场镇是一个典型的山区集镇，地处鄂湘两省的边缘结合部，山高坡陡，被称为“荆州屋脊”，近300个村小组散落在深山丛林中。

    记者跟随刘家场支行行长杜光华一起深入山区惠农金融服务点。车行进在崇山峻岭中，鼓起的耳膜嗡嗡作响，路旁标有“危险”“注意安全”的警示牌不时的出现在眼前，山上滚下的巨大石块散落在路的两旁。

    然而就是在这样的复杂地形条件下，刘家场支行的每一位员工不畏艰难，心系山区百姓，为支行的发展做着“加法”，传递着正能量。

    视“客户是上帝”演绎得最完美

    “进了刘家场支行的门，就是我们的亲人。”刘家场支行行长杜光华对记者说。

    为了真正尊重客户，刘家场支行下的第一步棋是“赢在大堂”。作为乡镇一级网点的支行，刘家场支行却在大堂配置了2名大堂经理，每一位进门的客户都会受到大堂经理起身相迎的待遇，并做到进门有迎声，离时有送声，遇到下雨时，为客户接伞，大爷大妈进门，则上前扶持，实行顾客进门无缝隙接待，让顾客充分体会到被尊重的感觉。

    在采访期间《农村金融》周刊记者也享受了一次 “特殊待遇”。

    “您好！欢迎光临，请问您办理什么业务？”当记者走进大厅，大堂经理快步迎来，微微躬身并随即递来一杯温开水。

    如果说，大堂经理的优质服务是第一印象的话，那细节服务则是刘家场支行的核心竞争力。

    为了节省客户时间，刘家场支行对柜员实行限时服务，不同业务有具体限时要求并且与柜员绩效挂钩。针对简单的取款业务，该支行把传统的两问两答优化成一问一答。

    刘家场支行虽为乡镇级网点，但优雅的环境和便民设施完全可以与都市银行网点相媲美。

    大堂保安杨焕明对记者说：“您若找到一根蜘蛛网，今天就走运啦！我们刘家场支行在保持环境整洁上有一项规定，若老百姓在刘家场支行营业大厅找到一根蜘蛛网奖励100元。”

    在便民设施上除了便民服务台上有针线包、方便袋、创可贴、老花镜、点钞机、印泥盒外，还特意为行动不便的老人配置了轮椅，为带婴儿来的客户准备了婴儿车。

    刘家场支行地处荆州西南山区，镇内有5家金融机构，市场竞争激烈。

    如何在激烈的市场竞争中克敌制胜？答案是：优质服务是法宝。该行负责人解释说，员工为客户提供优质服务，把客户留住，是银行成本最低、最有效的收益来源和营销手段。

    为纠正行为偏差，规范柜员服务行为，刘家场支行创新管理模式，建立了两簿一账，即：大堂经理值班登记簿、视频查阅登记簿和问题整改台账。六个柜员轮流担任大堂经理，以顾客角度对每个柜员的服务进行观测监督，在值班登记簿上记载柜员服务缺点和问题。每日营业终了，由支行行长随机指定一名员工查看另一名员工的服务视频，在视频查阅登记薄上记录查阅出来的问题。

    针对检查中存在的问题，建立整改台账，比照中国银行业文明规范服务千佳示范单位232条考核标准，逐条签订整改承诺书，限时整改到位。

    3个本子就像3面镜子，时刻警示纠偏柜员的服务行为。刘家场支行对待问题采取的不是处罚，而是让“问题员工”多看几次视频、多主持几次晨会，让员工在学习和实践中发现自己的问题和存在的差距，及时对照整改。

    一位在该支行代过班的年轻员工在全行的新员工座谈会上发言说：“在刘家场支行，顾客遗留在柜台上的一个方便袋没有及时收走，都会被登记进行整改”。

    一支只做“加法”的优秀团队

    孙昌元，刘家场支行的一位客户经理，与他谈话，若不大声，他根本听不见，这缘于14年前的一次不幸“遭遇”。

    2001年11月18日，孙昌元做完最后一户百姓的信贷调查时，天已黑了并下着细雨，由于视线不好，孙昌元骑着的摩托车被山上滚下的石块撞翻了，人当场晕过去了。幸运的是路过的村民及时发现并认出了他就是经常进村入户的孙昌元，才捡回了一条性命。但开颅手术后，头顶上留下了巴掌大地方没有头盖骨。

    开颅手术后，仅在医院治疗20天，孙昌元又投入到工作中去了，做包片信贷员一干又是10多年。如今孙昌元管辖9个行政村72个村民小组，5502户20303口人。他每年经手发放几百万小额农贷，每年到期收回率都在99.5%以上。

    杜逢新，今年58岁，曾经当过多年信用社主任，本可以“功成身退”，但他退位不退志，依然是深耕在信贷第一线。他说，自己管辖的贷户，决不能让老百姓的存款流失一分。

    胡家台社区贷户张某，在原刘家场信用社抵押贷款7.5万元，杜逢新接手管理这笔贷款时，不仅已经逾期，而且欠息3万多元，借款人杳无音讯。

    杜逢新多方打听，通过张某在当地中学教书的妹妹，终于得知了张某及其妻子、儿子的电话，杜逢新坚持不懈的打电话做工作，张某终于拗不过老杜的执着，汇款给其妹妹，帮他结清了以前的欠息，承诺以后逐步还款。

    此后，杜逢新一直跟踪4年，在2010年下半年终于收回了贷款本息。

    对于自己管辖的贷户，如果遭受不幸，杜逢新都会伸出援手。

    2010年杜逢新接手了一位贷户刘某，在这期间，由于刘某的妻子、儿子住院治疗，花费了几十万元，无力偿还贷款，杜逢新则自己借钱替刘某还款。

    今年5月刘某终于还上了5年的贷款，并把国家对自己工作多年的所有补偿款全部存入刘家场支行。

    在刘家场支行所有的员工中没有职务的特殊待遇，只有工作上的分工不同。该行支行长杜光华就没有自己的独立办公室。

    在刘家场支行自开展文明规范服务以来，支行行长与外勤人员一块办公，行长的工位在一楼紧挨着柜面。这样做的目的，一是可以腾出更多的空间给客户。二是可以近距离督促柜员规范服务行为。

    在郑家铺惠农金融服务点，当地的一位村民向记者讲述了一个关于杜行长的故事：

    2014年农历腊月27日，一位因小时患有小儿麻痹的腿脚不便的老妇人来到刘家场支行领取养老金。农村养老金的发放本来由他行发放，但老妇人执意在刘家场支行取现。那时是一年中柜面业务最繁忙的时期，特殊窗口也是排起长龙。杜行长看到这一切，把这位老妇人迎到一旁休息，自己则帮她排队。

    金杯银杯不如老百姓的口碑。听着村民的讲述，记者明白了标杆网点是如何打造出来的。