为适应激烈的行业竞争和业务发展需要，针对柜台窗口工作效率偏低、临柜人员工作热情不够等影响服务质量、导致客户差评的现象，4月25日，四川省岳池县农村信用合作联社在该县城区营业网点正式推行柜员制。至此，该社设在县城区11个网点告别“复合制”模式，迈进“柜员制”运作新时代。

　　充分调研

　　统筹规划推进

　　为适应业务发展和金融市场竞争的需要，缩小与商业银行的差距，岳池联社新班子将推行柜员制做为提升服务质量和客户满意度的重要突破口。

　　为确保此项工作合乎实情，有序高效推进，该社新班子到任后，先后召开党委会议、职工会议，筹划部署推进工作，先后组成5个调研组、累计12次深入到基层社。

　　此外，该社开展专题调研，倾听客户呼声、了解员工心声，为推行柜员制如何管控风险、怎样统筹推进等获得了第一手资料，制定出“4月底前实现县城区社柜员制上线，5月上旬前实现10个大集镇社柜员制上线，条件成熟时全辖48个机构推广”的工作规划。

　　同时，该社不断加强与省联社广安办事处等行业监管部门的联系，得到了“给力”支持和配合。在此基础上，该社财务会计部、人力资源部、科技信息部等管理部门签订“军令状”，既各司其责，又密切配合，有利保障了县城区社柜员制实现预期效果。

　　强化培训

　　提升从业技能

　　岳池联社根据柜员制业务处理特点，以“四个强化”为抓手，着力从四个方面加强柜员综合素质建设。

　　强化传统业务培训。该社在年初就制定印发了《2011年人力资源培训规划的意见》，展开对全辖社主任、会计等岗位的从业者进行广覆盖、多角度、针对性强的传统业务培训。截至4月下旬，该社就已经开展了包括信贷、财务、中间业务、资产保全等各类大型培训8次，参训人员830人次，有效提高了全员的从业技能和综合素质。

　　强化新兴业务培训。该社重点对异地集中授权、电话支付终端、短信平台、EPOS及新会计法规等新兴业务、新规制进行了培训，防止在柜员制推行中游离于规章制度，发生业务差错。

　　强化职工岗位技能培训。按照《四川省农村信用社文化体育暨岗位技能竞赛活动实施意见》，该社在全辖掀起手工点钞、翻打传票、信贷统计等业务“大练兵”活动，有效提高了员工操作技能和从业能力。

　　强化专题培训。针对柜员制属于尚无经验的新模式，该社组织全县农信社154名有关岗位员工分2个批次进行了柜员制工作专题培训，就柜员制业务概况、柜员权限、操作模式、会计科目、尾箱管理等进行了详实讲解，收到了实效。

　　健全机制

　　管控业务风险

　　柜员制具有独立操作，自我约束、风险自担、事后复核、双线监控的特点，为此，该社从柜员事前、事中、事后加强了风险管控。

　　强化制度建设“堵”风险。该社制定了《柜员制管理实施细则》、《柜员制管理和考核办法》，明确了柜员的岗位职责、业务范围。同时，该社对空白凭证管理、业务章管理等进行了细化、规范，做到了柜员在办理各项业务时，有章可循、有据可依。

　　强化科技防控风险。该社逐网点安装、完善具备科技含量的电子化监控设备，新增监控摄像头93个，进一步完善了远程监控平台，从而防范操作风险滋生。

　　凸显实效

　　推动猛上台阶

　　实行柜员制后，农信社的优势更趋凸显，服务水平和能力将大为提升。

　　员工责任感增强。通过柜员制考核办法的完善，劳资组合得到优化，有效增强了员工自觉、合规办理业务的责任感和使命感。

　　服务效率大提速。该社11个城区社柜员达到51个，比原有复核制增加了40个，同时对外营业窗口最少23个，较以前增加12个。据测算，相同的2名柜员采用不同的服务方式，柜员制比复核制每天多办理业务110笔。通过窗口引导、业务指导和秩序疏导，减轻了窗口压力，有效缓解了“排长队”现象。

　　刷新了窗口形象。该社所有柜员统一着装、统一配挂工牌，文明用语，规范礼仪，树立了现代银行形象，建立起客户心仪的金融服务平台，增强了客户选择偏好。

　　随着柜员制的施行，该社的服务效率高了、窗口形象新了、金融功能完善了，必将为该社2011年“猛上台阶”注入新动力。截至4月26日，该社县城区11个柜员制网点新增存款632.6万元、发放贷款278.5万元，分别高于今年前期全辖存贷增长日平均值287.5万元、91.9万元，有力助推该社存贷款规模达到67.2亿元，成效初见端倪。