在门店顾客服务中，对一些顾客而言，即使企业各方面服务都做得很好，只是由于一个差错的产生，便会使所有良好的服务效果付诸东流。

　　在“99+1=0”的管理理念中，至少包含了三方面的含义，即“零缺点”、“零起点”、“零突破”。

　　“零缺点”管理，就是要求有严格流程的管理，尽量避免出现差错，使门店服务做到尽善尽美。“99+1=0”表达的也就是，面对顾客的工作只要有1项没有做好，服务的总体效果仍然是零。

　　“零起点”管理，就是要求不断提高顾客服务的满意度，“零起点”意味着对顾客的良好服务永无止境。在取得99分成绩之后，如果再取得1分成绩，就得到了100分。

　　这里“99+1=0”表达式要求把这100分当成“0”，即新的起点，把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点。

　　“零突破”管理，就是要求不断创新、开拓。它告诫管理者，即使各项内部管理工作都完成得不错，也只仅仅做好99项，还有一项发展创新的工作必须要做。如果不能使顾客感到常来常新，那么门店总有一天会在激烈的市场中被淘汰。而“99+1=0”中的“1”的含义是无创新。因而“零突破”管理强调的是全体员工必须要有创新意识，要有开拓精神，要求在管理和服务中得到发展，而不是一成不变。

　　“99+1=0”管理理念其核心就是在顾客服务中强调质量观念，在管理的效果上强调让消费者满意。“99+1=0”的管理思想可用一个线性规划表达如下：

　　目标函数：最大化效益(质量、满意度、创新)；约束条件：“99+1(差错)=0”；“99+1(满意)=0”；“99+1(无创新)=0”。

　　实现优质服务，要求全体员工对各环节都要有高度的质量意识。“99+1=0”形象、通俗地表达了“零缺点”的管理思想，突出了服务中的“1”点失误，可能会造成全盘皆输的内涵，要求全体员工必须要强化质量意识，从我做起，讲究整体配合，牢牢抓住优质服务这个服务业的永恒主题，完善规范服务，做好细微服务。

　　目前市场依然是一个结构性过剩的买方市场。在这样一个市场中，竞争是必然的。这就要求每一家企业必须在有效地留住顾客上下功夫。你如果不设身处地为顾客着想，那么顾客是没有理由总在你这里消费的。“零起点”管理就是警示我们的员工从每一个顾客的满意度做起。 （于佟）