福建某零售企业招了一个营运经理，这个新招来的营运经理刚刚到一个新的企业是满怀希望，对自己在新公司的发展也是满怀憧憬。他很想为这个公司做点什么，他甚至很感激这个公司的老板对他的信任和关照。

　　在进公司的第一个月的时间里，他想着尽快融入到这个新的工作环境中，这样才能与他过去的经验相配合，尽快发挥自己的专业特长，在公司做出成绩，站稳脚跟。

　　第二个月他感到非常困惑，不管怎么努力，他就是无法融入这个新的工作环境。第三个月他带着遗憾和对公司的抱怨，离开了这家公司。是什么原因让这位新来的营运经理就这样走掉了呢？

　　人才缘何引进难

　　是他自身的问题，还是公司的企业文化的问题，还是公司的体制问题，或是多者兼有呢？事实上，这家企业最近几年以来从外面招进来的部门经理从来就没有做到过超过一年时间的。可以确定，至少这家企业在人才引进方面肯定存在着严重的问题，但这并不是一个个别现象。

　　一些企业从一家店发展到后来的几十家甚至几百家店，其管理人员基本都是跟着老板几年甚至是十几年打拼过来的，有着非常丰富的实战经验，他们熟悉企业的文化，熟悉老板的操作模式，他们知道老板喜欢什么不喜欢什么。

　　可是随着市场竞争的残酷和升级，随着企业快速的发展扩大，公司的管理和经营都面临着前所未有的巨大挑战。现有的管理团队和管理人员无法适应也无法跟上企业快速发展的步伐，无法用他们过去几年、十几年积累下来的经验来解决现在的很多经营管理发展的难题。毕竟管一家店和管十家店到现在管一百多家店的管理模式和方法是根本不同的。

　　这也体现在区域扩张上面，以前门店的发展就集中在一小块区域市场里面，区域范围很小管理起来相对比较容易，慢慢区域范围大了，管理难度比之从前大了很多倍，这些企业的元老也由于自身条件的限制在理念和管理模式上有点与企业的发展脱节。

　　当然，企业在发展中暴露的诸多问题，老总看得见并且心知肚明，这也是很多企业想通过引进有过在大公司或者行业领先企业的专业管理人员的主要动因。

　　作为公司经营者，在决定引进人才之前，就应该与公司核心管理层做好沟通，将引进人才的具体规划告诉他们，这样将会更加有利于新进人才尽快融入团队，否则，内部管理层之间就会很容易出现隔阂。

　　该从哪里破题

　　在引进这些外来的和尚同时，老总们既要考虑到公司元老的利益，又要想办法创造和谐的工作环境让新来的和尚尽快融入企业，让新进人才发现企业现阶段的问题，也让新来的“和尚”懂得用自己的长处来弥补企业的短板，帮助企业突破发展瓶颈。

　　问题的难点在于：新来的和尚处处受到排挤，这种排挤包括副总经理的压力和阻力，一个新来的管理人员真的想在最快的时间以最好的状态融入企业，肯定是离不开企业的最高领导的大力扶持。

　　很多企业的老板一方面积极对外招聘总部部门经理级别的管理人员，另一方面，在人招进来以后放手让副总经理去管理，新来的部门经理由于自己有很多好的构思想直接对老总表达，可是往往在表达的时候，被老总的一句“你最好和主管你的副总谈谈”回绝。往往就是这句话让新进的管理人员心寒，最后直接导致优秀的管理人才流失。

　　公司元老往往成为与新进人才最容易发生冲突的群体，而问题的关键更在于公司领导者对引进人才的思考高度。引进人才首先要目的明确，在此基础上给予新人充分发挥的空间。一方面，在确定引进人才的定位后，公司应该充分相信新人的能力，对于其新的想法与方案，应该有足够的认识和各部门的配合支持；另一方面，如果怀疑其方案的可行性的话，最起码应该充分与其沟通，以避免新进人才积极性以及工作潜能受挫。

　　负责的心态引人才

　　原因很简单，新人进到公司后往往是一种局外人的身份在看这个企业所存在的问题，并与他以前的经验相对照，而后有个初步的解决这些问题的好的思路。他们想把自己的思路和对企业的一些看法直接想老板反馈汇报，希望能引起老板的关注和重视。

　　可是老板这样一说以后，新人自然有很多顾忌。以后再有好的想法都不会向老板直接汇报了。

　　而副总对新人提出来的想法也有着自己的一套看法和盘算。本来企业是想通过引进新人来提高企业的综合能力，可是新人却往往得不到老板的重视也得不到副总的支持和配合，更得不到部门其他同事的关照而流失。

　　既想招聘新的管理人员进来，等新来的管理人员进来了，又没有一整套流程和方案去帮助新人融入企业，也没有足够的重视他们，关怀他们，更没有为他们创造一个好的发挥平台，试用期间的新“和尚”真的很难静下心来“念经”的。

　　既然把新的管理人员招进来，就要对他负责，就要协助让他尽快融入团队，尽快地进入角色。而不是等人进来了再设置重重的障碍去考验他们，既然有面试就要在第一关的时候认真地去考核他是不是具备胜任这个职务的能力，而不是等新人上任后才考核的。

　　谈到底，企业引进人才是战略层面的问题，而出现留不住人才的现象很多时候是由于企业本身固有的文化氛围难以接受新的变化，对新人也没有足够的信任。而单个引进的人才往往是不能够承受起一个不利的企业氛围带给自己工作中的压力的。

　　当然也不排除企业在引进人才是看走了眼，引进冒牌人才的可能性。总之无论如何，企业如果真想引进新鲜血液的话，首先要做的就是改变企业固有理念，起码要尊重和善待“外来的和尚”。

　　方向——缺人恶性循环是大忌

　　最近，很多零售企业的门店缺人情况非常严重。温州某连锁便利店公司的286家连锁店缺人达150多位，有些24小时营业的门店甚至已经到了只有3个人上班的程度。

　　面对这样严重的缺人情况，首先最头疼的是门店店长，因为缺人，店里的很多基础管理工作不得不马虎了事。面对缺人的现实状况，很多零售企业的人力部门，大都选择把责任和重担压给了门店。

　　一个公司什么部门最重要？笔者认为最重要的是人事部门，因为所有的事情都必须要依靠人来完成，一个门店能不能盈利看店长，一个区域能不能盈利看这个区优秀店长占比大不大，一个公司能不能快速发展，要看这个公司留住了多少优秀的店长和培训出了多少优秀的后备店长。

　　而评价一个门店店长是否达到优秀的标准最重要的一个指标就是其门店员工的流动率。一个门店留不住人，首先是店长的责任，一个区域里面人员流动率超过正常的3%-5%，那就是这个公司的体制及企业最高层的责任了。

　　某公司开会，老总对其某位经理说：门店员工的服务态度没有竞争对手好，是什么原因？其经理说：这家门店的编制是16个人，但是现在连店长只有8个人在上班，也就是说在两个月前，这家门店的店长和7个员工一直是一个人做两个人的工作，其上班时间过长导致身心疲惫，您不觉得这样的门店这样的员工和店长能笑着面对顾客就已经很不错了吗？

　　老总说：那为什么缺这么多人，不向人力资源部门报告呢？经理：人力资源部门也没有办法，现在很多店都缺人。老总：我们现在一共缺多少人？经理：共缺300多人，大半门店处于缺人状态。

　　老总：为什么这么缺人？其他企业是不是也这样？经理：从我们这里流失的员工都到我们的竞争门店那里去上班了。老总：为什么？经理：我们的工资太少，休息时间太少，对员工和店长的关怀太少。

　　只有员工稳定，店长才会稳定，店长稳定了销售就做起来了，销售起来了，利润就会回来，利润有了公司才会发展。

　　现在很多企业的心态都是在想怎样降低成本，原来的一年两次的旅游没有了，年节的福利没有了，慢慢地这些企业老板们惊讶地发现成本是降了，企业又盈利了。可过段时间后却发现销售又下降，门店盈利又低了。 （谭顺异）

　　分析——包容的“孙老虎”

　　孙犁是一家公司的副总，做事雷厉风行，绝不拖泥带水，下属对他都很敬畏，背地里叫他“孙老虎”。

　　一次，孙犁给下属小李打了一个电话，布置了一项重要且复杂的任务，并要求小李3天后给出结果。对于孙犁的指示，小李自然是唯唯诺诺，满口答应了下来。可一挂电话，他就开始嘟囔起来：“孙犁还真是个孙扒皮，这个任务怎么可能3天就做完，真不是人做的，简直是个神经病。”

　　刚嘟囔完，小李一转头突然发现孙犁就站在背后看着自己。原来孙犁刚才布置完任务之后，觉得有些细节说得不够清楚，于是就想直接过来当面给小李嘱咐几句，结果刚好碰上小李抱怨。

　　小李心里顿时感觉像腊月里被浇了一桶冰水，呆呆地看着孙犁。不料，孙犁只是对他笑了笑：“小李，我刚才电话里没法讲得特别细，这里刚好有我以前操作过的一些材料，你拿去看看，有什么问题再来找我。”

　　说完，孙犁转身进了办公室。

　　小李并未对孙犁的“不表示”感到庆幸，而是担心孙犁记恨在心，不由得忧心忡忡。

　　3天后，小李因为整体处在担忧的状态，并没能很好地完成任务。而孙犁并没有像他想象中那样给他找点麻烦，只是指出了其中的几个问题，让他继续完善。

　　一段时间后，小李明白孙犁并不打算计较那次背后的抱怨后，才恢复了工作状态。

　　在这个案例中，孙犁表现出郑板桥所言的“难得糊涂”。小李的这个过失实为无心，对于团队而言并没有大的伤害，但也不能姑息，否则让团队内一直流传着不一样的声音，对团队的凝聚力也是一种伤害。

　　对于小李这样的行为，优秀的团队领导者可以表现出适度的宽容，更容易得到下属的敬佩。而对于小李而言，这是一个教训。作为团队跟随者，非常忌讳这种“无心”的多言。

　　其实在门店管理中，经常会有员工对领导的抱怨，做为门店管理者，首先需要注意的就是根据每个员工的工作特点来分配任务，这样就能在一定程度上降低员工对于管理者的不满。

　　同时，对于像小李这样的员工了来讲，明显是工作中不成熟的表现，对于领导分派的任务，如果真感觉到有困难的话，就主动去向领导反映，而不是发牢骚，这样对于其他员工的工作也是不利的。 （万佳）

　　方法——促销新招——海选畅销商品

　　□  倪志明

　　春节是众多商家角逐的节日，它所带来的巨大消费空间也使得商家们费尽了心思去争夺。面对春节时各大超市应接不暇的促销活动，消费者又是如何选择的呢？随着生活水平的不断提高，消费者的消费观念也在逐渐改变。消费者不仅关注价格，也关注“全家一起置办年货”这种快乐的消费体验。因此，若想成为消费者置办年货的首选超市，首先考虑的问题是如何使促销活动同时满足消费者的前述两大需求。

　　超市通常使用的促销手段之一：将若干件利润较低而消费群体较广的商品（比如大米、鸡蛋等）以超低折扣出售，从而造成消费者认为该超市商品的价格比其他超市低的假象，让消费者购买这些便宜商品的时候，顺便把其他商品也买好了，从而刺激消费者的购买欲。根据超市一站式购物的消费特点，并以此带动销售额的整体增长。通过小部分廉价商品来吸引客流，从而带动其他商品的销售，这是超市惯用的促销方法。

　　每年春节，消费者都有其固定购买的商品，比如糖果、酒水之类的，超市也利用这部分商品的低价促销来吸引消费者。倘若商家选择另外一种折扣方式来促销，就像广大歌迷自己投票决定超级女生归属一样，由消费者投票来决定他们想要享受折扣的商品。超女的火爆就是充分利用了广大群众不甘为人所驱使，渴望自己创造偶像的心理。给消费者一次“自主定价”的全新消费体验，创造一场别开生面的促销活动——海选畅销商品。

　　选票设计  我们的选票分为两部分。消费者自己填写3个自己心目中的商品参加超级商品评选。根据选票数量，前3名的商品隔天可以享受不同的优惠。

　　所供选择的商品一般为本商圈的特色畅销品，但有时也会有顾客意想不到的商品。这需事先与供货商协商，争取供货商的支持和营销费用，这不仅可以有效提高其商品销量及品牌知名度，还可以分担超市的一部分营销开支。

　　节前宣传  提前一个星期，通过各种渠道（如报纸杂志可裁剪传单广告等）向消费者发放宣传单（介绍活动的参与规则和具体的商品折扣等信息）。选票和宣传单印上广告词：这个春节，您当家。

　　活动现场  利用大幅的宣传横幅吸引消费者的注意力，我们利用购物到一定金额来控制每个超市选票的量，为了增加可信度和聚集人气，在超市门口一个小时公示一次投票结果，当日消费满20元可获会员，可以参与投票，选择隔天风暴商品的活动。7天内消费累计满999元可以获永久会员，这样用消费者最需要商品的特价锁定消费者来我们超市消费，从而带动其他商品的销售。

　　漫谈——年货新内涵

　　□  娄向鹏

　　这些年，年货的概念正在悄然发生着变化。年货的界限越来越模糊，越来越泛化。只要消费者喜欢，没有什么不可以是年货。传统年货最常见的莫过于烟酒糖果瓜子，虽然这些产品早已进入日常生活，但为了配合过年气氛，在包装上也要跟上发展。

　　散装的糖果、炒货纷纷推出袋装礼包，更有不少精美礼盒。有了时尚包装，感觉就立马不一样了；五谷膳食成了新食尚，有的企业推出缤纷随行果蔬燕麦片(纯净白、动力黑）还有一些干果特产区的企业，将本地的特产集合成精美礼盒，提升了商品价值。

　　新兴品类更是紧跟时尚。巧克力不但包装越来越有创意，口味越来越多，还有各种颜色，各种造型搭配；红酒开始进入中国家庭，彰显情调和品质；半成品菜让家庭聚会更加方便而有特色。

　　包装扩大传统食品市场。很多传统食品虽然好吃，但只能存在街边、饭店等特殊环境，拿起来、吃起来都不那么方便，如臭豆腐、年糕、豌豆黄等。现在许多企业将这些传统食品统统装进小包装，并推出精美礼盒，就连烤鸭也被袖珍化，包了进来，开发出的新产品多得数不胜数。

　　大礼包中组合什么，是一件充满智慧和创意的工作。不同种类的系列食品搭配成年货大礼包，不但满足多种需求，而且更有价值感。旺旺、盼盼、顶丰等推出的大礼包，好时巧克力、太妃糖礼盒等，经常有喜洋洋等卡通图片、芭比娃娃玩具搭赠，深受孩子们喜爱；台湾大湾花生糖礼盒将芝麻糖、花生糖融为一体，内容更加丰富，满足不同消费者需求。

　　目前礼盒中产品的搭配，创意性还待于进一步提升。我们常见的礼品包常常是产品简单集合到一起的大包，其实完全可以做得更有创意：比如根据该年的属相策划一个主题；策划一个好的口彩让消费者图个吉利；比如礼品包内不同的产品给不同的人，体现全家共享的理念……只要打破原有思路，其实年货大礼包没有什么不可以包。

　　图新鲜，讲品质，追档次，年货的更新和升级，洋食品成为佳选。传统年货早已进入平常生活，洋食品给消费者带来更多新鲜和高品质感觉。除了已经深入人心的德芙、金帝巧克力、太妃糖，各种颜色和造型搭配的比利时巧克力、精美铁罐装丹麦曲奇、西班牙橄榄油、意大利鱼子酱、韩国柚子茶等层出不穷，也极大丰富了年货市场。

　　策略——软件服务从哪提升

　　□  索思亮

　　现在顾客的消费需求不再是以前单一化、大众化，而呈现多样化、个性化的特点。这就要求企业在进行经营时，不可能将所有的消费者都做为自己的目标顾客，只能根据自己的经营目标去满足部分顾客的部分需求，并把它做为目标市场，为目标顾客提供满意的服务。

　　提高员工服务质量。在收银员的服务细节上可以向顾客打招呼，在顾客购物完毕后，帮助顾客将不好拿的商品整理好，大宗的货物送到车上（包括个人购物）。在结完款后，将电脑小票和找钱递到顾客手中，而不是放在收款台上，让顾客自己收拾零钱。事情虽小，但往往是你一句“您慢走，欢迎您再来！”使其成为门店的终身的忠实顾客。

　　导购时“无干扰服务”。例如老年人和中年人一般比较习惯有人帮助，而青少年人群的独立性强，自主意识坚定、不喜欢被人参与购物。在这些服务分寸的把握上，需要详细的研究和分析总结。如：一位中年人问给孩子吃什么奶粉好，就应根据情况介绍，依据其经济实力，孩子年龄段合理推荐，同时在了解孩子情况后，再介绍一些诸如儿童蜂蜜、米粉、纸尿裤等，使其对门店经营的相关商品有一个整体的了解。

　　建立意外事件处理机制。例如一位顾客在超市了发生了意外伤害事件，做为超市方面怎么样做出快速的反应，让顾客得到快速合理的救治，明晰事后责任的承担问题以及费用的赔偿问题；员工的意外伤害处理不仅是对员工的一种保护，而且是增加员工主人翁责任感的的一种有效方法，建立这种机制可以保障员工正当权益、员工收益的同时，在工作中可以发挥更大的能力；当顾客和员工，顾客和顾客发生纠纷时，超市方面怎样快速解决纠纷，让双方的利益都得到保障，而不是纠纷时不知所措地互相指责，导致纠纷进一步激化。

　　建立意见反馈机制。为使言行更加开明，公开超市各位主要领导的邮箱，或者设立超市专用邮箱。以便于顾客及时地反映意见和投诉问题，以及员工更加积极地提出见解及意见。但超市也应建立相应的保密措施，以解除顾客和员工的顾虑，使所言真正地实现理想效果。这样做也是为了方便不同区域促销人员进行交流与沟通，并且更好地让超市的问题得到及时迅速地解决。

　　建立有效的退换货机制。由于顾客买商品的时候匆忙或者没有仔细查看，买回家才发现质量问题，回到超市进行退换，但是由于超市的退换货制度不健全，导致了许多麻烦和纠纷。这就需要超市方面建立起完备的退换货制度，做为一种弥补之前工作不到位的措施，把矛盾降低到最小程度。

　　寓言——燕子的预言

　　有一只燕子每年都要旅行，因此见多识广，也就知道了许多本地以外的事情，所以燕子常常可以预感到一些事情的发生。

　　有一天，燕子发现了一片能分泌粘胶的树，而这种胶的粘性特别强，只要鸟停在上面就会被牢牢地粘住。于是燕子就号召附近的小鸟将这树的种子都吃掉以绝后患。可是鸟儿们并没有把燕子的话当一回事。

　　春天来了，满山的小树苗绿油油地长了起来，燕子又对鸟儿们说：“情况不好，如果在树苗长好之前没有把他们全部拔掉，后果将不堪设想。”群鸟们依旧没有谁理睬燕子的话。

　　日子一天天过去了，树苗长成了一棵棵大树，而且还散发出阵阵清香，引来了许多小虫子。鸟儿们便对燕子说：“看看吧！我们的预言大师、愚蠢的先知，当初幸好没有听你的话，要不然就会错过了一顿顿美妙的佳肴。”燕子听了，感叹道：“你们为什么还不了解呢？难道你们真的不知道灾难将要发生吗？”在一片嘲讽声中，燕子离开了这里。不久，每棵树都开始分泌粘胶了。

　　看到树上那些可口的小虫们，鸟儿们发出阵阵欢呼，一群接一群地飞进了丛林。不久后，这些小鸟们正如燕子所预料的那样，一只只被粘在树上痛苦地挣扎着。

　　启示：很多时候我们就像那些小鸟，因为经验不足或者其他一些原因，对于企业即将发生的危险茫然不知。其实，工作中的许多问题或隐患发生都是一点点露出端倪的，成功的管理者会在它们都还只有一点点苗头的时候就能发现然后清理掉。

　　这也告诉我们，在门店管理中，要求每一位管理者、员工都要有忧患意识，在平时工作中对于异常状况给予充分重视。比如，面对当前销售高峰的到来，我们的门店是否确认了畅销品的到货情况，对于有订单而无到货的商品，是否查明了具体原因，是继续追踪到货状况还是另寻其他的代替品？这些都需要管理者积极落实，否则，销售高峰到来时，缺货的情况将不可避免。 （悦坦）