零售业总被打上劳动力密集型的烙印。

　　的确，零售业雇佣着大批刚刚踩在最低工资水平线上的员工。零售业一定要靠苦干加拼命干才能够生存，零售业一定是低成本运作……然而，零售业是一个不断创新、变革、更新或替代的行业。正是这种由技术革新引领的“替代性竞争”，在中国零售业掀起了一轮又一轮的升级运动。

　　下一个10年，技术将继续带领着零售业进一步前行……

　　而对零售企业来说，要知道即将迎来的是怎样的技术革新。又该如何去迎接并充分运用技术的力量，打造核心竞争能力，提升市场生存空间？

　　文艺复兴的浪潮开启了人类的启蒙思维。百年之后，工业时代又带来了人类前所未有的文明与繁荣。当爱因斯坦告诉我们原子时代已经来临，短短几十年后，图灵与冯·诺依曼就在向我们昭示着一个信息时代的未来；当中国四五线城市的小零售店刚学会了用POS机，零售技术革新的先驱们就已经扣响了未来零售时代的大门……

　　日新月异的零售卖场

　　诞生于上世纪90年代初的中国超市，如今早已不复当年的乡土气息。

　　短短十几年里，众多零售卖场告别了手写的价格标签、计算器结账……零售技术的革新带领着中国的零售业飞速走过了萌芽期，踏上了发展道路……

　　目前的零售商经常会面临时间不够用的消费者，这意味着顾客希望能够快速进出商店。包括自助亭和自助结账等自助服务，它们通过赋予消费者更多的自主权提高了零售效率。因为消费者无须等待商店员工的帮助，就能自行完成购物和付款。

　　在这样的情况下，自助服务技术当下正颇受热捧。

　　据了解，尽管零售业自助服务目前在中国还没有真正起步，但自助服务对零售业意义重大。它可以提供更好的客户服务，从而产生差异化和竞争优势。另外，当中国零售市场进一步发展以后，零售企业在自助服务方面的兴趣也会大大加强。

　　自助服务在零售业内是一个日益增长和发展的技术，新的设备仍处在不断试验阶段。它所面对的挑战有些是技术上的有些是实践方面的。 

　　创新技术的诱惑

　　不过，就像其他零售技术投资一样，自助服务需要的不仅是软硬件设备，还需要零售企业从上到下观念的转变和多层次的支持。显然，不断发展的零售科技已经成为零售商突破重围的利器。事实上，以创新的方式实现科技应用不仅可以协助零售商满足消费者日益变化的需求，还可以进一步改善客户关系和创造差异化。

　　此外，国际零售巨头在国外大量使用自助服务的动因之一也是为了解决高人工成本的问题。事实上，在自助服务的应用上，目前国际零售巨头更愿意相信这是一种企业战略，它可以使自己更具实力，并在将来的竞争中保持领先优势。就如沃尔玛，使用更多自助服务后，就可以把收银员派到不能实现自动化的商业区域，例如帮助顾客拎东西等，这使得沃尔玛能够进入一个“用更好的服务赚更多的钱”的良性竞争的循环。

　　但是，毫无疑问，未来并不总按照我们的想象前进。先进的技术与创新的应用不断向零售商抛来难题，引诱他们脱离轨道，看着他们手足无措。甚至制造陷阱，脱离商业竞争的本质。

　　但是零售技术与创新应用并不是门口的野蛮人，一个可以想见的未来是零售技术的应用将为零售企业打造一个便捷的神经系统，提高企业的BI（Business Intelligence），商品化的技术，所有的产品和服务，包括有形与无形的，都将以提高客户的满意度为出发点。

　　今天出现在科幻电影中的情节将成为未来典型的商业应用，比如消费者可以在3000公里以外，通过手机遥控自己的咖啡壶，保证自己在进门后能喝上最可口的蓝山咖啡。而扫描视网膜代替了钥匙，帮助消费者进入大门。晚餐是可口的牛排，当然在烹调之前，这块牛排的全部信息都已经被消费者掌握。而菜谱的来源极有可能是超市的购物车。

　　再加上无孔不入的RFID技术，我们的世界正在被编织成为一个广泛联系的物联网，消费者可以在任何时间、任何地点，通过任何手持设备了解身边产品的全部信息。

　　零售技术更新换代所需要的时间将越来越短，各种新技术不断出现，零售卖场也随之发生翻天覆地的变化。这种速度的增快几乎有无限的潜能，为技术的未来提供了近乎无限的空间。这使得我们在谈及技术的时候，必须带着发展眼光，因为任何局限性的眼光都将影响企业对技术的判断。

　　趋势

　　超市狂想曲

　　未来十年里，新技术将进一步在超市大放异彩；零售门店在科技方面的应用将焕然一新……

　　自助电子秤

　　为鼓励消费者尝试更多的自助服务，家乐福最近想出了这么一招。

　　家乐福在其法国的所有大卖场内安装了Bizerba公司的电子秤。该电子秤具有能够识别商品的光感系统及自动触摸屏。Bizerba公司的新型电子秤安有一个摄像头，通过分析蔬果的颜色、形状、大小及表面材质来实现自动识别商品。

　　不同于家乐福，法国零售商Systeme U选择的是日本电子秤生产商Digi的解决方案来加快称重的速度。

　　在Systeme U的蔬果区的货架上，每件商品前都有一个相对应的按钮。消费者在称重前需要按下所要购买的每件商品前的按钮，通过无线传输，这些按钮会将这些被选择的商品的图像发送到电子称的显示屏上。当该顾客去称重时，显示器会显示他刚才所选的商品，而不是所有的蔬果商品，从而简化并加快称重过程。但是，这套系统却不能区分不同消费者的不同选择。如果有多位消费者同时在蔬果区选购，那么他们所选的全部产品的图像都会在同一个显示屏上出现。尽管如此，这也会比让消费者浏览所有蔬果产品清单要快些。

　　Systeme U选择的系统更适合小型门店而非大卖场，因为大卖场内不可避免的会有众多消费者同时在蔬果区购物，被选产品数量巨大，消费者因而不会节约在秤重上的时间。

　　但此系统要比其他智能电子秤系统便宜，特别是比使用摄像头及图像识别软件的电子秤便宜许多。

　　自动条码打印包装机

　　在机器内事先设定好包装托盘的相关数据，把需要包装的肉类、鱼类、蔬菜、水果等商品置入托盘后放置到设备上，包装机可以以22-28包/分钟的速度进行商品包装，并可以同时打印品牌、价格、配料/营养成分表三个标签而分别粘贴到包装物托盘上的相关位置。

　　日本零售商在包装机上的尝试，使得生鲜的打包速度得到提升。这相较之手工包装的4-5包/分钟，大大地提高了效率，且大大地减少了人力和开支。

　　签于国情等因素的限制，自助收款机可能确确实实需要很长的时间才有可能应用但自动包装机应该是很快就能实现迅速推广的。

　　RFID的未来商店

　　4年前，全球第三大零售商德国麦德龙就已经展示了它的“未来商店”——利用无线射频技术（RFID）来提高整个供应链的效率。这一计划却一直在“难产”。原因在于，受制于RFID芯片成本高、供应商参与热情不高等，麦德龙的门店一直未见其踪影。但最近，“未来商店”的推广计划，又有了新的转机。

　　据悉， RFID技术将很快正式走出实验室，应用到包括中国门店在内的麦德龙零售市场。

　　神奇的购物体验

　　在未来商店，顾客将感受一次颠覆传统的购物体验。

　　推着一个带有液晶显示屏的购物车，顾客将选购的物品放进去，屏幕会立即显示出商品的名称、价格、数量；缺货商品还可读取代用品等信息。食品类商品则可获取烹饪方法、推荐菜单等个性化信息，顾客甚至可以打印这份菜单或定制手机短信，把商品信息带回家。

　　在“智能试衣间”里，顾客不用把衣服穿上再脱下，里面的大屏幕就可以显示出试穿这件衣服的上身效果；摄像头被用来自动识别水果和蔬菜，顾客借助触摸屏找到隐没在货架中的商品；收款系统会自动显示购物需付款项的总额，收银机前不再出现长长的付款人龙。

　　“未来商店”为“千篇一律”的买卖过程注入了“新鲜”的体验。同时，零售商还能及时掌握消费者喜好，调整商品采购计划和商品陈放位置。

　　“透明”的供应链流程

　　“未来商店”的仓库也暗藏玄机。每一个进出仓库的商品仓板都被贴上RFID标签，这些仓板经过“RFID门”时会被自动读取，并自动传输到商品管理系统。

　　同时，售货员可通过终端了解这个商品的库存情况。如果库存数量过少，系统会自动生成订单，并通知商品供货商补货。供货商可在第一时间发货补充库存，避免断档缺货等意外发生。

　　供应商发出的货物在通过仓板上的RFID标签时，其信息又被传输到商店的管理系统，售货员同时收到到货信息。

　　RFID系统在不改变供应链流程的前提下，形成了一个可随时监控的“透明”供应链系统，供应周期从过去的一周缩短到一天半。

　　吃螃蟹的RFID中国

　　RFID技术给零售业带来巨大改变，但麦德龙在中国部分门店推广该技术的计划一再延期。其根本原因还在于供应商不愿承担较高的RFID芯片生产成本。

　　据了解，一片RFID芯片的生产成本在1元左右，市场售价在1.5元左右，而EAS(商品电子防盗系统)硬标签的生产成本目前已降到0.5元以下，EAS软标签的成本更是低至0.05元。

　　麦德龙RFID芯片供应商表示，该RFID系统投入使用4个月，便可得到充分的投资回报。据介绍，由于RFID系统能提供99%的店面库存可见度，RFID标签不需要视线接触便能被读取，从而快速找到所需商品。

　　因此“曾经需要120个小时才能完成的整体店面库存工作，现在只需要15个小时就能完成”，从而实现提高服务效率10%~25%，最高节省30%的劳动力，销售额提升14%。

　　然而，由于RFID较高的生产成本，并不适合低值消费品的单品使用。因此有观点认为，RFID和条码技术将在中国零售行业不会长期共存。（赵陈婷）

　　案例

　　大有文章可做的收银台

　　在中国的零售卖场，排着长队等待结算让众多消费者怨声载道。而收银台作为零售卖场的形象之一，对提升卖场商品的流通率，提高顾客购物满意度有着极其重要的意义。

　　近年来，越来越多的零售商开始尝试在收银台上做文章。

　　来势汹汹的手机支付

　　上海世博会期间，在世博指定的超市卖场里，顾客只需将手机在专用POS刷卡机上轻轻一贴，两秒钟后一张交易凭单就会从POS机终端徐徐吐出，在上面签字确认即可完成超市购物的付款流程。

　　手机一刷，拎包走人——简单快捷的手机支付业务正在全国零售卖场走俏。

　　其实，早在世博之前，国内已有超市卖场抢先试水手机支付。今年2月份，中国移动北京公司与物美、美廉美合作推出手机钱包业务。顾客无需换号，只需在中国移动营业网点更换RF-SIM卡并为手机钱包充值，即可在物美和美廉美超市的收银台刷手机结账。

　　继物美、美廉美之后，华润万家也成为了中国移动手机钱包的合作商家。“刷手机专用的POS机及相关设备是由移动免费提供的，我们设立了专门的手机支付通道。”华润万家公关部工作人员表示，刷手机消费比刷银行卡更便捷，分流了一部分结算顾客，提高了结账速度。

　　超市开展手机刷卡业务带来的福利，不仅仅是顾客消费的便捷，更有服务质量提高。

　　据了解,北京移动与物美开展合作后，移动用户在积分兑换礼物时，将不再受限于移动网站上的兑换商品，可以兑换物美和美廉美超市中的3万多种商品中的任何一种。此外，在物美的门店，顾客还可以给手机钱包进行充值。

　　“与移动合作手机支付和手机钱包的充值，在服务和财务上，对物美和移动都是双赢的”。物美集团董事长助理富宇介绍，“手机支付业务未来将是物美很大的业务增长点”。

　　在手机刷卡消费方面，日本走得更早一些。2004年日本推出第一款手机钱包。一些百货卖场公司的会员资料、身份证资料等都可以存储在特定的手机里面，企业可以利用该服务跟踪记录分析用户的购物习惯。

　　手机支付的发展景愿是可以通过手机支付来解决交通卡和超市会员卡等一些经常项目的支付，以手机支付来代替各种卡，通过人人都有的手机实现“多卡合一、一卡通用”。

　　中国手机支付市场在不断发展壮大。艾瑞咨询预计，2010年中国手机支付市场规模将达到28.45亿元，手机支付用户总数将突破1.5亿人。而易观国际预计，2011年移动支付用户将达到2.2亿户。

　　但手机支付前行的难题也不少。拿中国移动来说，如果手机支付仅仅只用户往手机卡上储值的那点钱，移动是有现成系统的，需要的只是将手机卡换掉，加装终端系统即可。但业内人士表示，如果要和银行账户相连接，问题则一大堆。是否能够绕过银联？如果作为监管单位的人民银行支持银联而不支持移动，那只能沦为小额移动支付。

　　前途未卜的自助收银

　　没有收银员，购物后顾客在收银台刷商品条码，自己刷卡缴费。今年2月，青岛佳世客超市率先在国内试水自助收银服务，引来一片叫好声。

　　在该超市的收银处多了一个特殊的收银通道，可同时6个人自助缴费。由于是自助收费，在通道出口处有两名保安站着，还有一名女工作职员，时不时指点一些不太会使用自助收银机的顾客。

　　但在实际调查中发现，佳世客推出的自助收银只接受10件以下商品且只能刷该超市的购物卡，因此大部分购物者无法使用，叫好最终沦为不叫座。

　　而在欧洲，法国零售商欧尚正在其实验室内测试自助收银终端，该终端能够自动处理现金交易。欧尚计划在其大卖场内每四个收银台就配备一台这样的自助收银终端机，收银台仍然负责扫描商品但是不再负责收银。商品被扫描后，消费者可以使用现金或者是信用卡在自助收银终端上付款。该终端机还具有无接触付款技术。

　　尽管目前欧尚门店内还没有安装该终端，预计欧尚会在2011年全面启用该自动收银终端机。现在还无法确定这种自助收银终端是会取代目前欧尚法国大卖场所采用的自助移动扫描终端及现有的自助收银台，还是作为一种补充手段。

　　家乐福也同样计划上马这些带有触摸屏的终端机。但是它们与欧尚使用的终端机略有不同，消费者可以通过这种机器，在其网络订单的基础上继续订购其他商品。

　　尽管对国内零售商来说，这种可以下订单的终端机还不太流行， 但在快餐业，法国的许多企业早就在使用该系统了。通过这种终端机的触摸屏，消费者可以浏览该餐馆的所有菜品，点餐，并付款。这种机器还能提示消费者当日的特价菜品及新增菜品。通过该终端机订餐的顾客，只需到指定柜台领取所点菜品。

　　众多餐饮公司希望通过该系统来加快服务速度及点单的准确度。据透露，通过自助服务终端点餐的顾客，通常会比在普通柜台点餐的顾客消费的要多。

　　自助收银已经成为一种趋势，但是目前的实际使用过程当中，都存在着不同程度的问题。随着技术的不断成熟以及消费者的熟悉，在提高企业的效率时，也将为零售企业节省大量的人力成本。自助服务将成为未来卖场的最大特色，也有可能成为竞争差异的特色。 （赵陈婷）

　　观察

　　技术左右零售

　　□  长益科技总经理  宋清

　　随着外资零售商的进入，零售业技术革新显得愈发重要。可以肯定，技术的革新将影响中国零售业的格局。

　　技术平台，是当今零售业一个重要的支撑。

　　相较过去，如今零售业的营业场所在发生变化，组织方式也在变化，比如通过现代技术推动零售企业由单店经营向连锁经营服务手段亦发生了改变，过去是人对人的服务，现下通过网络手段来实现多样化服务。营销方式跟往日相比也有很大的不同，过去商家一味强调打折优惠，现在营销方式变得丰富多彩，各种各样的方式层出不穷。

　　未来，零售技术将更多地关注以下五个方面。

　　第一是无线的POS技术。无线技术很大程度上影响所有业务环节。移动POS的出现使得营业员可以随时随地跟后台联网，无论是库存还是价格都可以实现即时查阅；还可以改变营业员写小票的方式——以往让顾客拿到收银台去交钱，交钱之后再取货的方式，可以简化为通过移动POS机直接开单。这样一来，营业员输入工作减少的同时顾客服务也会得到进一步的提升。

　　第二是电子导购员。电子导购员作为一种自助系统，可以实现24小时不知疲倦地工作。零售企业的服务员会感到累，或者情绪不好，但电子导购员从来不会生气，态度永远是热情友好的。更重要的是，电子导购员没有培训费用的负担，也不需要支付薪资和保险。所以可以预期这样的系统将来会在零售业得到很广泛的应用。

　　第三是对卖场蓝图管理。过去的报表全部都是图表，现在发展整个卖场全部被图形化，两个商铺之间距离是多少，拿鼠标一点就可以自动测出来；这个商铺的面积是多少，即刻就显示出来；每个商铺的销售像地形图也一样会展示出来。数字化向图形化转变，这是将来的发展方向。

　　第四是自动停车场系统，现在大多零售卖场的停车场停车方式是拿卡、刷卡、收费。而自动停车场系统可以实现全部通过扫描，由图像系统自动识别车号、会员身份等，出停车场的时候也可以实现刷会员卡消费，这些也是卖场要进一步发展的方向。

　　第五是客流统计系统。如今的客流统计系统基本只能实现人数统计，随着技术的发展，客流统计还可以实现识别性别、年龄甚至等多。

　　科技飞速发展的当下，零售企业必须更多地重视技术的应用，使中国的零售企业在技术上能够与国际先进水平保持同步发展，才能让技术在零售业当中发挥更大的作用。