在商品基本一致、价格基本一致、布局基本一致的零售角逐时代，卖场如何脱颖而出？

　　顾客凭什么要到我的店，而不是别家店？

　　你凭什么比对手更受顾客偏爱？

　　我们必须要更了解顾客，更清楚顾客的需求核心究竟是什么。

　　在零售业，读懂顾客，追随顾客，根据消费的研究满足顾客需求，才是企业得以常青的真谛。　　

　　然而，企业想要的，绝不仅仅是追随顾客。赢得顾客的忠诚，让顾客追随我们，才是企业得以笑傲零售江湖的秘诀所在。

　　中国的零售企业有些茫然。因为自己做的任何事情，对手都在做。

　　当企业在考虑自己的商品应该怎么样摆，怎么样放，如何淘汰滞销品的时候，我们的对手也一模一样。找一模一样的供应商，一模一样的供应商渠道意味着相差无几的商品，然后用相差无几的陈列方式，所以结果是营造出一个个相差无几的零售卖场。

　　如何将“川流”于一个个相差无几的零售卖场，乐此不疲的“比拼”购物体验的顾客留住，如何打出差异化的顾客牌？

　　让顾客转身上帝

　　炮弹一炸一大片，威力不容小觑，但如果定位不准，校验不精，其效果可能还不如一颗就能撂倒一个的子弹。

　　零售商这几年的日子不太好过，相比早前只要开店就能盈利的场景，这几年的钱有点难赚。粗放的促销模式，似乎日益势单力薄，成效甚微。

　　在这样的大背景下，醉心于商品结构、品类管理的零售商开始考虑，是否太过注重“商品”，而忽视了真正的价值源泉——“顾客”？

　　于是，众多零售企业开始分发会员卡，砸钱上CRM。一时间顾客又被打上了上帝的标签，众多零售企业对此寄予厚望。

　　不少企业开始尝试像管理商品一样管理会员，从批发商品走向批发人头。会员管理是个战略，参与会员的基数一定要大，有基数才有力量，而这个基数目标是80%，企业一定要让顾客办卡、用卡，并让顾客把卡带在身上。此外，企业建立了会员体系，明确了积分规则，让顾客一看就能懂，办卡后即刻可以享受优惠……

　　这样一来，会员管理让企业从被动变为主动，引导会员消费。与此同时，企业主动联系厂家，尽量让商品的服务商和供应商参与进来。顾客关心的商品做到了真正的便宜，再加上会员卡的维系作用，所以顾客上了这条“贼船”就再也下不去了。

　　鸡肋般的会员卡

　　看似好处连连的会员卡，在中国却存在一个共同问题——越做越鸡肋，越做越不挣钱。企业做会员管理，目的是把会员需求找出来，如果对会员不从战略上定位，比如办了卡后顾客看不见什么，对一些返利也不太喜欢，那就失去了意义。

　　“目前超市的会员管理脱节，会员卡办与不办没有实质性区别。加上各卖场泛滥发卡，超市会员卡处于低水平运作状态，会员活动也失去了竞争力。”有业内人士表示，很多内资超市对会员提供的服务大多只停在积分和参加促销活动上，营销方式缺乏特色，数量众多的各种超市会员卡也造成携带不便使用率低的情况。

　　相比内资超市在会员卡上的热情，大部分进入大陆多年的外资超市对会员卡显得有些保守。据了解，2004年进入中国的Tesco在2007年6月才开始推出会员制度；1997年进入中国的卜蜂莲花，今年3月也才开始办理这项服务；而1996年进入中国的沃尔玛除了山姆会员店，至今其他门店还没有会员卡这项服务。

　　会员卡是以固定顾客为中心的，当下中国很多零售企业会员不少，但活会员很少。据悉，为了管理会员信息而上马的一套会员系统的实际使用率往往连20%都没有，会员方面的过高运行成本沦为企业的负担。在竞争激烈的连锁行业，如何吸引顾客并掌握顾客客层和消费动向至关重要。毕竟，在销售不景气的时候，店面业绩的维持和提高是依靠回头客和优质客户的光顾支持的。

　　谁是真的上帝？

　　零售卖场会员卡的核心功能应该是顾客识别，用卡才能分析顾客的消费规律，知道顾客过去的购买信息。根据顾客购物小票的信息，企业可以分析顾客的购买规律。但是，很多超市没好好分析这个规律，还像以前一样，认为所有顾客都是上帝，让每个顾客都满意才能获得最大利润。