古语道：“不积跬步，无以至千里”。要把云南省农村信用社建设成云南最好的银行，实现由“全省最大”向“全省最好”的银行转变的目标，全面提升社会形象和核心竞争力，就必须从身边点点滴滴的小事做起，把服务工作做好、做细、做优。因此，全省农村信用社要进一步提高认识，采取切实有效的措施，把“服务创优工程”作为今后几年的一项基础性、战略性和长期性的系统工程，扎扎实实地推进。

　　——云南省农村信用社联合社党委书记、理事长 梁希勇

　　高端 访谈

　　诚信服务  合作共赢

　　——访云南省农村信用社联合社主任 任树云

　　“‘服务创优工程’提倡的是‘诚信服务、合作共赢’的服务理念。”任树云介绍说，这一服务理念是该省联社经过反复研究、推敲后提出的，其内涵深刻而丰富，体现的是云南省联社转变发展理念、注重发展质量和效益的发展思路。

　　继“金农网工程”、“双基本工程”等“硬实力”建设之后，2008年12月，云南省农村信用社联合社再一次从提高服务质量、提升竞争力和品牌形象、打造“软实力”的战略高度，提出了实施“服务创优工程”的总体规划。

　　任树云指出，该省农信社将通过“服务创优工程”的实施，切实转变服务理念和发展观念，全面提升服务水平、竞争实力和品牌形象等方面的“软实力”，在新的历史起点上，促进全省农村信用社各项工作和业务又好又快发展，实现从全省最大向全省最好的金融机构转变，把该省农村信用社建成云南最好的银行之一。

　　“两年来，全省农村信用社服务水平、品牌形象、竞争力的提升和业务的跨越式的发展成绩也再次证明，‘服务创优工程’成效显著，功不可没。”提及“服务创优工程”的实践成效，任树云这样说道。

　　的确，自2008年12月该省联社通过电视电话会议全面启动“服务创优工程”至今，“服务创优工程”已然取得了显著成效。

　　总体来看，通过推行“服务创优工程”，该省农信社已经实现了服务理念的转变，建立健全了服务制度体系和服务管理机制，并在员工服务技能、服务质量和客户满意度、品牌形象和竞争实力等三个方面有了显著提高。此外，“服务创优工程”的实施，还取得了“四个促进”的成效，即：促进了各项业务的又好又快发展，促进了产品和服务的创新，促进了管理水平的提高，促进了风险的防范。

　　“概括起来就是：实现了一个转变、建立了‘两个体系’、促进了三个显著提高、取得了四个促进成效。”任树云总结道。

　　总结两年来的实践经验，任树云指出，在“服务创优工程”中，我们积极倡导上级为下级、领导为员工、后台为前台、全员为客户的服务意识，切实把“服务”作为一项独立的工作来抓，并在考核机制中，将其作为独立的一项内容进行考核，一系列做法，推动了“服务创优工程”的切实开展。

　　继往开来，“服务创优工程”将继续迈开前行的步伐。

　　“省联社将进一步加大工作力度，继续、深入、持久地推进‘服务创优工程’。”任树云指出，下一步，该省农信社推行“服务创优工程”的重点工作是“六个抓”，即，抓认识，培育服务文化；抓关键，转变班子观念；抓制度，强化检查考评；抓产品，统筹营销宣传推广；抓技能，提升员工业务素质；抓激励，完善奖惩机制。 (臧洪菊)

　　数说 成效

　　市场份额不断扩大

　　从存款增长上看，前三个季度，云南省农信社各项存款余额2308.55亿元，净增357.61亿元，增长18.33%，同比多增58.44亿元，增速较全省农村金融机构16.45%高出1.88个百分点。

　　从贷款增长上看，云南省农信社各项贷款余额1588.69亿元，净增276.55亿元，增长21.08%，同比多增8.01亿元。

　　从市场占有率来看，云南省农信社存、贷款存量和增量的市场占有率均居全省各省级金融机构首位。其中，存款存量市场占有率为17.83%，增量市场占有率为19.55%；贷款存量市场占有率为15.44%，增量市场占有率为18.93%。

　　收入和利润大幅增长

　　今年1-9月份，云南省农信社实现营业收入100.6亿元，同比增长24.54%，其中，中间业务收入1.96亿元，同比增长41.01%。实现总利润17.9亿元。  

　　不良贷款“双降”

　　截至今年9月末，全辖五级不良贷款余额为87.87亿元，较年初下降7.36亿元，不良贷款占比为5.53%，较年初下降1.73个百分点，资产质量创历史最好水平。 

　　资本充足率和拨备覆盖率明显提高

　　截至今年9月末，云南省农信社抗风险能力逐步提高：资本充足率已提高到7.12%，比年初增加0.93个百分点。预计年末整体资本充足率实现联社达到8%、合行达到10%的监管要求。此外，该省农信社拨备总额已达119.8亿元，比年初增加21.5亿元，拨备覆盖率136.31%，比年初提高33.08个百分点。

　　市场份额不断扩大

　　从存款增长上看，前三个季度，云南省农信社各项存款余额2308.55亿元，净增357.61亿元，增长18.33%，同比多增58.44亿元，增速较全省农村金融机构16.45%高出1.88个百分点。

　　从贷款增长上看，云南省农信社各项贷款余额1588.69亿元，净增276.55亿元，增长21.08%，同比多增8.01亿元。

　　从市场占有率来看，云南省农信社存、贷款存量和增量的市场占有率均居全省各省级金融机构首位。其中，存款存量市场占有率为17.83%，增量市场占有率为19.55%；贷款存量市场占有率为15.44%，增量市场占有率为18.93%。

　　收入和利润大幅增长

　　今年1-9月份，云南省农信社实现营业收入100.6亿元，同比增长24.54%，其中，中间业务收入1.96亿元，同比增长41.01%。实现总利润17.9亿元。  

　　不良贷款“双降”

　　截至今年9月末，全辖五级不良贷款余额为87.87亿元，较年初下降7.36亿元，不良贷款占比为5.53%，较年初下降1.73个百分点，资产质量创历史最好水平。 

　　资本充足率和拨备覆盖率明显提高

　　截至今年9月末，云南省农信社抗风险能力逐步提高：资本充足率已提高到7.12%，比年初增加0.93个百分点。预计年末整体资本充足率实现联社达到8%、合行达到10%的监管要求。此外，该省农信社拨备总额已达119.8亿元，比年初增加21.5亿元，拨备覆盖率136.31%，比年初提高33.08个百分点。

　　实战 经验

　　南涧：  街头调查取“服务真经”

　　本报讯  为了更好地推进“服务创优工程”，真正在服务上做到“以人为本、以客户为中心”，南涧县农村信用合作联社面向全辖展开了“客户服务需求调查”活动。

　　为确保活动取得实效，该联社以便民、利民、惠民为出发点，结合实际，拟定了客户调查问卷，并由该县联社领导班子牵头，在各乡镇赶集日实地开展客户服务需求调查。据统计，在该活动中，该联社共发出客户服务需求调查问卷1026份，收回1026份。

　　在调查过程中，客户普遍表示，对该联社开展的“服务创优工程”“非常满意”，并有部分客户对“服务创优工程”提出了建设性的意见和建议。客户的意见和建议对该联社“服务创优工程”的深入开展，起到了积极的推动作用。

（邱映波）

　　官渡：   练功底  以“赛”促学

　　本报讯  2010年9月中旬，官渡农村合作银行举行了第四届业务技能比赛，这是该行成立以来规模最大、参与人数最多、参赛人员结构最为年轻的一次比赛。

　　在比赛项目中，除了传统的单指单张点钞、多指多张点钞、翻打百张传票、手工计息、信贷知识以及计算机记账等项目外，还新增了会计知识和稽核审计知识竞赛。名目繁多的比赛项目，全面地展现了员工业务水平。

　　据了解，自开展“服务创优工程”以来，官渡农合行为提升员工的业务素质，不仅举办了业务技能竞赛，而且还建立了晨会制度、开展了系统的服务培训，以形式多样的活动，提升了员工的业务素质和水平。

　　自“服务创优工程”开展以来，两年多时间内，官渡农村合作银行已形成了比较系统、规范化的服务创优工程体系。

（黄凤仪）

　　五华区：成长分阶段  “一月一主题”  

　　本报讯  为多方位提升全员的服务水平，昆明市五华区农村信用合作联社推出了“一月一主题”特色活动。

　　从做法上看，“一月一主题”特色活动，是指该联社每月确定一个提升服务的主题，分阶段提升服务水平。目前，该联社已经相继组织了“制度学习月”、“环境卫生评比月”、“微笑服务月”、“电话礼仪规范月”、“6步接待规范月”等活动。

　　多样化的主题活动调动了员工参与的积极性，也推动了全辖各项业务的发展。截至2010年9月末，该联社各项经营数据实现了“三增”、“两降”、“两提高”，即，各项存款余额57.35亿元，较成立之初增长44.55亿元，各项贷款余额为36.4亿元，较成立之初增长31亿元，实现收入21437万元，较成立之初增长21334万元；与年初相比，该联社不良贷款余额净降3350万元，占比下降2.44%，成功实现“双降”；全辖整体抗风险能力和综合竞争能力，以及社会形象和知名度有了显著提高。

（杨 芸）

　　陆良：“软硬件儿”一起抓

　　本报讯 为深入推进“服务创优工程”，陆良县农村信用合作联社“软件儿”、“硬件儿”一起抓，使“诚信服务、合作共赢”的理念深入到了员工的内心。

　　陆良联社在“软件”建设上推陈出新，不断加强服务制度建设、加强规范服务设施和服务环境建设、制定服务创优目标责任制、开展集体内训，带领全员塑造出了与时俱进、开拓进取的信合精神。与此同时，该联社坚持在业务创新拓展、机制转换经营等“硬件建设”方面做强、做实。

　　现如今，在支持县域经济发展方面，该县联社已经走在了辖内金融行业的前列。2010年9月，该联社被中国银行业协会授予“全国最佳服务三农贡献奖”荣誉称号。

（钱 淼）

　　弥勒：  文明言行赢客户

　　本报讯 “信用社员工说话和气，让人心里感到舒服，让客户感受到了人格的尊严。”问及为何只到农信社办业务，马再昌说出了自己的理由。马再昌是弥勒县一位以买卖牛为生的农户，在该县，像他这样以买卖牛为生的农户约有上千家，而他们的存贷款业务，也都是在当地的农信社。 

　　近几年，弥勒县农村信用合作联社坚持把文明优质服务作为重点工作来抓，不仅提高了全辖农信社的社会效益和知名度，而且也促使各项业务跃上了新台阶，经营收入和利润连年直线上升，存贷款规模再度位居县域金融机构之首和全州农村信用社之首。截至2010年9月末，该联社存贷款规模突破65亿元新高，达到65.56亿元，与2008年末开展“服务创优工程”前的40.62亿元相比，增加了24.94亿元，增长了61.40%。

（张瑞东）

　　峨山： 打出“增值服务”牌

　　本报讯  “听从了农信社领导的建议，我公司避免了50万元的原料损失！”在年初的社企座谈会上，凤临高香茶叶公司总经理感慨道。

　　凤临高香茶叶公司“免受损失”的故事，得从峨山县农村信用合作联社推出的“增值服务”讲起。

　　近年来，峨山县联社推出了包括：建立客户需求快速反应机制，对于客户的金融需求提供预约服务、上门服务，并帮助客户处理滞销产品、提供行业信息等一系列内容在内的“增值服务”。在金融危机期间，峨山县联社曾利用一个月左右的时间，由主要领导带领客户经理深入全县20多家企业进行经济运行风险提示，建议企业压缩库存，不要囤货，根据经济形势重新评估投资项目。“增值服务”让很多企业避免或减少了经济损失，凤临高香茶叶公司就是其中之一。

　　由于峨山县联社的“增值服务”做到了切实从客户实际出发、为客户利益着想，自推行以来，深受客户好评。

（柏汝云）

　　镇沅：条件差，服务不差

　　本报讯 “‘服务创优工程’不是只有条件好的地区可以搞好，条件一般的地区也可以搞好，甚至基础条件差的地方也可以搞好。”在面向全省农村合作金融机构的“服务创优工程”推进会上，云南省农村信用社联合社主任任树云的总结，涵盖了对镇沅县农信社服务创优成绩的肯定。

　　近年来，为了把“服务创优工程”做优、做深、做细、做实，真正让“服务创优”的理念贯穿在农村信用社的各项工作中，镇沅县农村信用合作联社坚持把服务创优与社风建设有机结合、把开展形式多样的新产品宣传活动与客户评价密切结合、把服务工作与各个时期的各项中心工作紧密结合、把日常管理工作规范化与建立长效机制相结合。       

　　服务水平的提升，促进了该联社各项业务的发展，据统计，截至今年9月末，该联社的发放的贷款已占该县金融市场的94.55%，吸收的存款占全县金融市场份额的70.43%。

　　员工们的竭诚服务，得到了当地政府和社会各界的肯定。近年来，镇沅县农村信用合作联社相继荣获了“云南省创业促进就业工作先进单位”、“省级文明单位”和“云岭先锋工程先进基层党组织”、 “市级巾帼文明岗”和“文明单位标兵”等荣誉称号。

（李 丽）

　　思茅区： 发挥“科技引擎”的力量

　　本报讯 “在‘服务创优工程’中，我社把强力推进科技产品的推广应用作为提升服务质量的主要手段。”在关于“服务创优工程”的经验交流发言中，昆明市思茅区农村信用合作联社理事长张绍坤介绍说道。

　　近年来，思茅区农村信用联社积极寻求多种途径，大力推广科技产品。例如，加快自主设施的布放；加大金碧惠农卡的发卡力度；积极主动与财政预算单位对接，率先争取到公务卡的代理和发行资格；开通短信服务等等，此外，该联社还在全市率先开办了网上银行业务。

　　“随着社会经济的发展，客户对金融的服务需求不仅仅是笑脸、态度、速度，更重要的是金融产品适合客户需求。”张绍坤总结道。

　　科技技术产品的大力推广和应用，不仅有效地减少了客户办理各类业务的精力和成本，也提升了思茅区农村信用合作联社的经营成效。截至今年9月末，该联社存贷款余额分别为22.2亿元、16.56亿元，较年初分别增长了31.9%和28.8%。

（张绍坤）