“您好，请问您需要办理什么业务？”“好的，请稍等。”“请您确认后在这里签字。”“请出示您的身份证。”“请看我为您核点现金。”“请核对好您的现金。”“谢谢光临，请您慢走。”

　　日前，在九华农商行的城区网点，客户随时都可以看到工作人员在用标准的“临柜服务五步法”娴熟地为每位顾客办理着业务，工作人员热情周到的服务赢得了很多客户的赞赏与好评。无论何时，客户们都可以看到：营业厅内窗明几净，物品摆放井然有序，便民设施齐全，员工统一着装、微笑服务……比起往日，九华农商行的管理更加规范了，服务也更加专业了。

　　为进一步规范全行柜面服务行为，提高柜面服务质量和效率，建立一套标准化、规范化的服务体系，九华农商行自8月14日起在全行启动标杆网点建设工作。为确保此项工作的顺利开展，该行制定了《标杆网点建设工作实施方案》，方案中明确了工作目标、组织领导、培训内容及日程安排等事项，并将总行营业部、池阳支行、开发区支行三家机构作为试点，展开培训，打造标杆网点。

　　“炎热挡不住热情，酷暑止不住创建步伐。”为确保培训学习取得实实在在的效果，连日来，员工们在总行的统一部署下，以积极饱满的热情，厉兵秣马，密切配合，加强学习和操练，使得创建标杆网点的氛围日益浓厚……

　　此次培训邀请了温州市金诺培训中心的高级讲师授课，授课分为礼仪培训、现场指导、模拟演练等环节，着重介绍服务礼仪、临柜服务五步法规范以及如何巧妙处理客户抱怨等内容。

　　一日之际在于晨。每天早晨的7：30，老师和员工们便集聚在营业间内，开始了一天的课程学习：

　　8月15日，老师调查了解了三个营业网点的环境、员工职业形象、服务流程和客户满意度等情况后，对员工进行了主题为《银行网点标准化管理》、《大堂经理服务技巧》的培训；

　　8月16日，老师来到三个营业网点辅导晨会，指导员工统一职业形象、规范服务流程，对员工进行了《临柜五步法模拟演练》培训；

　　8月17日，老师现场辅导员工运用“临柜服务五步法”，对员工进行了主题为《优质服务与沟通》的培训；

　　8月18日，老师辅导会计主管如何进行现场管理，并展开了主题为《员工职业化塑造》的培训。

　　由于课程多、时间紧、涉及人员广，除白天接受老师现场辅导外，晚上，总行六楼会议室都是灯火通明，座无虚席，员工们聚精会神地听取老师对每位员工当日的表现情况进行点评，同时，老师还通报了每日的督导情况，指出需要改善的方向，并进行相关的模拟演练。

　　“动作标准，语言规范，与客户目光交流自然，笑容甜美，服务热情，业务技术熟练。恭喜你过关，望继续发扬！自培训的第二天起，我们便经常看到老师给予员工这样的评价。 

　　“咦！你们是不是换了一拨人啊，服务态度这么好！”“同志，你为我们考虑的真周到，谢谢！”“你的热情服务，对我来说真是一种享受！”……这些天，再来到这三个营业网点，客户的赞美声便不绝于耳，让人欣喜、感动，我们终于看到连日来的集中训练取得了预期的效果，员工们没有感到疲劳，相反，意志更加顽强、精神更加抖擞、斗志更加昂扬……

　　8月19日，首批标杆网点建设工作圆满落下帷幕，九华农商行召开总结暨表彰会议。会上，三个网点的负责人依次对五天来的培训情况进行了总结，并决心在接下来的日子里，严要求、重督查，巩固工作成果，给全行树立榜样。

　　为表彰先进、树立典型，推动标杆网点建设工作扎实有效开展，该行还对表现优异的网点和个人进行了表彰。其中，总行营业部荣获“最佳标准化网点”称号、池阳支行荣获“最佳营业环境网点”称号、开发区支行荣获“最佳职业形象网点”称号，江黎、金赵萍、许菊荣等六人荣获了“临柜五步法示范柜员”称号。

　　会上，副行长纪来友指出，巩固扩大建设成果任重道远，为实现半年内成为池州最佳服务银行、一年内成为全省农金系统最佳服务银行的目标，全行员工一要确保思想认识到位，继续发扬不怕苦、不怕累的精神，端正学习态度，增强学习主动性，严格要求自己，服务组织管理，将“服务创造价值”的理念深入心中，切实提升整体形象和素质，展现爱岗敬业的奕奕风采；二要牢固树立信心，坚定信念，困难面前不低头，挫折面前不退缩，成功时不骄傲自满，永远以谦虚谨慎的学习态度狠抓标杆网点建设工作；三要保持良好的精神状态，不断地激发自身的潜能和智慧，靠志气实现理想，靠和气凝聚力量，靠朝气迎来希望；四要持之以恒，常抓不懈，加强指导和督查力度，形成标杆网点建设工作扎实有效开展的约束力，让标杆网点真正成为全行的一面旗帜，永远成为全行的榜样，以此确保全行标准化服务目标的成功实现。

　　三个网点的员工还进行了宣誓：要做就做最好，做最好的自己，做最好的服务，做最好的银行；每天保持最佳的形象和精神面貌；每天运用标准化服务，每天进步一点点，我会坚持不懈，全力以赴，直到实现我们的共同目标！