其实遵守诚信是一件简单的事，之所以把很多事情看得很玄妙，就是因为我们没有守诚信。

　　曾有一起匿名投诉，称某店长擅自违规多次代打卡。公司通过调取考勤监控录像，核查比对，并向该店长核实，其承认确有此事。

　　通过侧面了解到，该店长平时工作很认真，经常加班。而公司对于考勤，明确规定了员工上下班需自觉打卡，因工作原因不能打卡的，可由相关部门上级签卡并注明原因；严禁无故不打或代打卡，否则将依据相关规定给予处罚。HR根据相关规定，对该店长做解除劳动合同处理。那么该店长的行为到底挑战了企业管理当中的什么呢？

　　有违职业诚信

　　我们对这位诚信意识薄弱的店长既感到惋惜，又困惑于本来很简单的自觉打卡，却被该店长逐渐发展成为代打卡，且影响到了一般员工的积极性及匿名投诉，其中原委值得所有员工深思：究竟为什么，使得一向认真的店长如此的漠视考勤上的诚信？

　　有人说需要细致的规定来约束员工的行为，可是谁又曾想过，如果每个员工都像该店长一样漠视诚信的存在，不遵守公司的诚信制度，我们徒有那么多的诚信规定又会有何用呢？

　　近年来，对于考勤违规处理过的员工不只一个，部分人出于便利，部分人更是觉得这不过是一件小事而已。对于其自身的这种违规，意识不到对身边同事的不良影响，以至于影响到更多的员工随波逐流，使本来诚信意识薄弱的员工在不公平的情绪里渐行渐远。

　　其实遵守诚信是一件简单的事，之所以把很多事情看得很玄妙，就是因为我们没有守诚信。试想如果我们都能够信守对自己履行工作岗位职责的承诺，就会没有了那么多职务违规；如果我们信守正常的业务关系，我们的合作商们就不会有那么多的违规行为；如果我们把诚信做事作为一种习惯，我们还需要这么多处罚规定吗？

　　原来复杂的事情并不复杂，竟然是那么的简单，这就是诚信的巨大魅力。当我们把信守诚信作为一种理想、一种信仰，作为一种社会时尚去追求时，我们就会发现：往日工作中的一些丑陋现象就会荡然无存，工作环境将会变得无限美好。诚信的魅力和作用如此巨大，它会使原本十分复杂的工作环境变得如此简单。

　　管理文化受到考验

　　因为代打卡被开除，实在是件很不划算的事儿。尤其是，这么一处理，曾经的工作成果一瞬间都好像被抹的一干二净，着实有点不可理喻，总是让人质疑，这样的处理手段，到底想达到什么样的效果？严惩不贷的结果说到底，希望大家都能严格遵守规章制度。那么规定的依据是什么，前提的正确是最重要的。若一个规定非要板着脸表明其公正性，那么无论处理得有多么严，若规定本身就具有争议性和不公平性，如何能让人真正地遵守？

　　很羡慕有些大公司的个性化、人性化管理办法，比如不用打卡，或实施弹性工作时间，全凭员工自觉性与责任心。事实证明，并没有因此而影响公司的业绩与发展，相反，激发了大家的工作热情，提升了员工敬业度与满意度。当然，这种方式深受行业特点与工作性质的影响。 

　　“代打卡”是否该辞退？不免引起争论。有观点认为，“代打卡”是诚信问题，必须一票否决。然而，诚信的涵义是广泛的，说谎或不兑现承诺也是诚信问题，是否也要因此而一票否决呢？笔者认为：企业中，在不违背人性规律和基本公正性的前提下，包含制度在内的各种行为导向方式，体现的是管理的需要和管理思维，服务于企业的经营。由此看来，“代打卡”是否该辞退，取决于企业对其行为的界定，没有对错之分。

　　有观点认为：部分人员不需打卡，从而不存在因“代打卡”而被辞退，有公平性的缺陷。或许，从另一个角度看待这个问题并不存在。首先，不需打卡是因为工作的特殊性，而非身份的特殊性；其次，对其工作时间的约束，会通过更大责任的绩效目标、更高的工作要求、挑战性的工作方式等因素替代。归根结底，体现的还是管理的需要和管理思维，服务于企业的经营，无对错之分。

　　“打卡”考验的不是员工，是企业的管理与文化。

　　应为员工表率

　　公司提倡简单、坦诚、阳光的企业文化，而代打卡这种弄虚作假的行为既严重违反了劳动纪律及公司考勤管理制度，也是一种严重违反企业诚信原则的行为。

　　作为一名店长，一个店的管理者，管理着几十甚至几百名员工，在员工面前代表着公司管理者的形象，在顾客面前代表着公司的形象，除需具备强有力的领导力和执行力外，还应具有谦虚、诚实、心胸开阔和身先士卒的精神。

　　作为一名店长，需以身作则，明确自己要做什么，使行动与理念保持一致，对自己所采取的每一个行动、所做出的每一个决定都要负责，通过自己的行动带动下属，为下属建立良好的榜样、树立行为规范，培养他们的责任感。

　　作为一名店长，需养成良好的职业道德，尊重员工，善待员工，平等待人。这样才能树立自己的威信，激发员工的活力，才能充分调动员工的积极性。

　　而这名店长，自己带头代打卡，无视公司制度存在，既损害了公司管理者的形象，也损害了公司的形象，这在下属面前如何建立良好的榜样、树立威信？如何以身作则？如何要求员工遵守公司规章制度？以后如何去管理自己的下属？这在员工中将势必造成严重的不良影响。制度面前人人平等，作为店长，也不能例外，必须按制度严肃处理。

　　当“代打卡”被制度界定为不合规，并以辞退处罚作为违反的代价，可见其被赋予了不可逾越的意义。不偏不倚的执行自是理所当然的了。我们暂且不论制度合理与否，只要是制度适用的对象，就应当接受其约束并承担相应的后果。否则，制度形同虚设。“势服人，心不然，理服人，方无言。”案例中身为一店之首的店长，明知故犯，以身试法，如果不严格执“法”，“法”也就逐渐荡然无存。虽感扼腕，难予同情。

　　技巧——让卖场死角“起死回生”

　　每一个卖场，都会存在着一些顾客几乎看不见的死角。顾客视线容易集中在俯瞰落眼点最佳的最下一层位置，反而和视线平行的层面往往成为购物的死角。

　　其实，这些死角也并不可怕。如果你能充分利用好这些死角位置，你一定能领略到“柳暗花明又一村”的境界。

　　任何一家卖场都有其理论意义上的死角，也成为考验管理者经营水平的关键。前段时间，某卖场店长一直被其供应商纠缠，就是为了想调整一下该厂家商品的位置。后来，该店长终于想出一个好办法，在陈列区一头放置一个落地卡通POP，上面一行醒目的工笔字：“往前走12米，必有收获！”许多消费者见此，果真往前走12米，到该厂家的商品陈列区，促销人员见有顾客到来就赠送小礼物、介绍产品，结果每月的卖场销售量居同质产品之首。

　　好产品也要会吆喝，死角不仅是在卖场最偏的地方，其实，一进场的最先位置也有可能是死角存在的地方。在广州开业的家乐福某店，在卖场门口，经常会有销售人员拿着麦克风宣传：“上广电超薄镜面时尚双解码，只卖799元！”从而引起每天进入卖场的几十万人注意。这一招将众多的家电品牌声势给压住了。看来，“好产品只要会吆喝”就不必愁在卖场死角里的货卖不“火爆”，甚至可以占尽卖场所有“风光”。

　　不要忽视手扶电梯。众所周知，卖一块洗碗布利润相当薄，但是不管多么薄的利润，清洁抹布也照样在大卖场潇洒登场。管理者一改传统思路，将此种厨卫用品的陈列着眼点盯紧了手扶电梯，充分利用电梯上下扶手之间的35公分距离处，并在电梯的上方悬挂上POP。这样，消费者进入卖场一踏上手扶电梯，看到一袋袋产品躺在身边，便在无事可做中伸手抓起一包看。下电梯的消费者无事中也伸出手拿商品，这一上一下都在做相同的动作。据相关门店销售经验，凡是摸过该产品的顾客，购买率高得让人吃惊。（王志军）

　　策略——学会用“例会”说话

　　在百货零售行业自营管理系统中，日常营运管理很重要，它关乎品牌在终端的形象、销售、客户服务等各项内容，是广大品牌商都极为重视的一项工作。

　　自营商超企业管理中比较关键的除了巡店管理、客户投诉管理之外，例会管理和报表管理也是很重要的手段之一。

　　同一个商圈的商场，在客群构成、消费习惯等方面都大相径庭，更不要说不同商圈的商场了，而我们的自营店在很多不同的商圈，不同的商场，但是我们提供的却是相似的产品和服务！怎么样在这些专柜出现不同的问题时，找到这些问题的共同本质，帮助员工想到最好的解决问题的方法，并学会举一反三，由彼推己，这些都是我们在例会上要做的工作。

　　例会的过程其实更是一个培训的过程。日常经营管理更是案例教学的最好场所。当一个门店发生了某个问题，它往往是很有代表性的，也许其他的店铺也有这样的事情发生，也许有些店铺将要发生。而对这个问题的剖析、分辨、讲解，可以使更多的管理人员学会处理相关或者相似问题的方法。

　　百货零售行业是一个松散管理的行业，松散的意思是我们的很多的店铺分布在不同城市的不同商圈，员工上下班之后很少会主动凑在一起进行交流。很多店铺之间都会发生调配货品的事情，如果相互之间日常根本没有交流和沟通，很容易产生一些误解。同时，一个好的店铺的管理经验也只会在自己的店铺推广，其他店铺因为没有交流更不会知道一个事情会有其他更好的处理办法。

　　笔者曾经在一个连锁百货企业的总部任职，负责管理下辖不同城市的六家百货商场的营运工作。除了经常的出差到现场和管理人员一起工作之外，我要求每个商场每周都要开工作例会，并把会议纪要详细地报到总部备案，我再通过对每周的报表分析，参考每个商场的周例会纪要，了解商场的日常管理工作状况，发现问题，要求整改。

（陈静）

　　手记——借钱给陌生顾客

　　□  柏   林

　　几天前的一个下午，我接到一个陌生号码打来的电话，电话里讲了半天我才听明白。电话是马来西亚的郑先生打来的，他说一会儿到我办公室来，说要把钱还给我。

　　事情是这样的。

　　郑先生来自马来西亚。前几天，在我们购物中心选购了一套按摩器。可是交款的时候，郑先生没有带现金，身上只带了一张中国银行卡，但郑先生的这张中国银行卡无法交易。这时候，正好我路过款台。郑先生说他身上只有这一张银行卡，而且他刚才去过前面的中国银行想去取钱，可是不知道为什么关门了。收银员告诉我说，他刷了好几遍都是无法交易，不知道怎么回事。我对郑先生说：商场北边还有一家农业银行，我们去看看是否能取出钱来。

　　由于距离较远，而且天下着大雨。于是，我开车带着郑先生去农业银行。一路上，郑先生用不流利的汉语一直表示感谢。到了农行后，郑先生打伞下车到ATM机去取款，我在车里等。

　　雨越下越大。我等了半天，透过大雨看到郑先生在ATM机旁焦头烂额。我连忙进去看个究竟。原来郑先生先后取了N遍，钱就是不出来。我带着郑先生来到农行营业厅询问工作人员怎么回事？农行的工作人员说：中国银行全国系统升级，停止业务三天，到哪里也取不出钱来。

　　郑先生听明白以后，一脸无奈。他打电话让他朋友明天送钱给他。我问，你朋友在哪里？我把你送过去拿钱。他说：不用了，他朋友离着很远，他想回商场买点菜和肉，等明天朋友过来好招待。

　　我们上车，开始回商场。路上，我拿出200元钱说：郑先生，这是200元钱，我先借给你。你身上没有钱，在这里生活也不方便。郑先生很不好意思，他说我们素不相识，你怎么敢借钱给我呢？

　　我笑说：您是我们的顾客，顾客就是我们的上帝，等您方便了，您就把钱送商场来就行。 郑先生感激地接过钱，并要了一张我的名片，说明天还给我。

　　我把这个故事告诉了办公室的同事，大家觉得我也没问问郑先生是干什么的，电话是多少？还钱的事有点儿悬乎。

　　从事零售行业这么长时间，我也曾借给顾客几次钱，大多是周围的老顾客，都比较熟悉。一般都是下一次再来的时候就把钱捎来了。不过，也的确发生过没有来还钱的事情。

　　然而，郑先生答应我说今天来还钱，却让我等了一上午。我的内心也开始忐忑起来。心想，还不知道他是不是真的马来西亚人呢，就当捐款了吧。

　　没想到，下午一上班郑先生打来电话来还钱了。

　　我把郑先生领进办公室，郑先生说，他是南山学院的大学外教。他的朋友上午来送钱，说他遇到我就是遇到好人了。我不好意思地说：您客气了。（作者为山东龙口博商购物中心总经理）

　　漫谈——管理者需要学习什么？

　　□  熊   杰

　　在新形势下，本土的零售商业企业如何提升自已的竞争力？错位经营、市场差异化定位等似乎大家都在谈，但问题是本土零售商业企业的核心竞争力，是不是就整体提升了很多？

　　诚然，与十多年前相比，在经营水平、精细化管理、信息化管理等方面，的确前进了一大步，但放在近五年或十年来看，我们本土零售企业的经营模式几乎与十多年前的经营模式相差无几。

　　“差异化经营”这本经大家都在“念”，但未见竞争力就大幅提升，笔者发现，反而是咱们本土零售企业的竞争力越来越接近、越来越难分伯仲。本土零售企业在面对面、门对门的激烈商战中，往往是“大战三百回合”后，还是只能各自“鸣金收兵”。

　　其实，运用差异化定位或错位经营来提升企业的竞争力，方向是没错，如果我们的企业真正做到了这一点，的确可以形成核心竞争力。但问题是这个差异化“大饼”，我们绝大多数企业都往往只是看得见，但摸不着。那么，这个世界上有没有既看见又摸得着的“饼”？答案是肯定的，那就是学习。

　　未来的失业者是放弃学习的人。而在零售商业未来的失业者、失败者，肯定是不会学习、放弃学习的领导者或管理团队！未来的社会，无论你在企业内有多高的学历、或从事多高的职位如CEO或总裁之类、多强的专业技术，甚至你是多么勤奋或努力、你现在多么富有，你都必须要不断学习。

　　只有不断学习的企业或管理团队，才能始终保持观念不断更新，才能真正舍得丢弃旧东西，虚心学习新东西、新的事物、新的观念。只有这样才能进步，这不仅是指态度上的谦虚，而是心无二用地学习自己的核心领域的新东西，只有真正学习的企业，才能吸收到最新的营养，才能代谢出陈谷烂渣，才能造出许多新鲜血液，快人一步，保持竞争优势，否则，最终只能淹没在滚滚商海之中。

　　我们本土企业要向外资零售业企业学习，学习他们的先进管理技术和经营经验。比如ＰＯＳ系统、ＥＯＳ订货系统、商业管理信息系统、现代信息技术、计算机技术、网络通信技术等等已被众多外商广泛采用，尤其如今的“电子商务”经营管理技术，包括虚拟企业，网上广告，网上销售，网上支付结算，网上服务，网上人才招聘等等，都是我们要学的。

　　方向——体验超市细节

　　□  水中月

　　前些日子到超市购物，发生了两次关于购物送赠品的事情。

　　一次是宝洁产品，洗衣液和柔顺剂，促销员告诉我买58元有赠品，并说结账之后拿着购物小票找她取赠品，可去取赠品时却找不着人了，问其他服务人员，都说不知道，赠品也只能找她拿，无奈，只好等她，大概等了十几分钟，才找见那个宝洁促销员拿了赠品。

　　第二次，是买清风纸品，我要买卷纸、餐巾纸，看见货架海报有买赠活动，就咨询理货员，结果被告知，清风促销员今天请假，赠品无人发放，让我明天再来买，原本我是经常买清风纸品，结果买了心相印。

　　这两次的经历，折射的是超市管理细节的问题，促销赠品的管理混乱，直接影响顾客对超市的信任度、忠诚度，并且会影响本次购物的客单价。

　　因为我是同行，可能不会过多地“挑超市的理”，其他顾客就不好说了，他会因拿不到赠品生气、吵架、投诉，不是顾客都像我可以等十几分钟，也不是都像我一样可以不要赠品。现在超市行业处于成熟期，竞争十分激烈，超市的管理层也许更多的精力在研究调整商品结构、制定商品促销计划等等，却时时忽略了细节管理。

　　现在的消费者逐渐变得更加理性消费，价格驱动消费的因素已不再是排在第一位的。我认为我们管理者应拿出更多的时间来研究消费心理，研究消费动态，研究通过什么方式有效地提高消费满意度。

　　就拿促销员、促销品管理来说，对于促销员的管理应该纳入超市正式员工的统一管理，不应让顾客感受到促销员与正式员工的不同，因为这跟顾客没关系。顾客是来购物的，不是来区分谁是谁的员工。促销赠品的发放也应该归于超市服务台统一管理，保持厂方促销与超市促销的一致性，以便于顾客方便快捷地拿到赠品，以此提高顾客对超市的信任度，从而也达到公司的预期销售效果。

　　超市细节管理一定是今后超市发展的重要管理项目，谁的细节服务做得更好，谁将立于不败之地。

（作者任职于某超市企业管理层）

　　寓言——为了生存全力以赴

　　有一个故事：一条猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶，追了很久仍没有抓到。牧羊人看到此种情景停下来，讥笑猎狗说：“你们两个之间小的反而跑得快很多。”猎狗回答说：“你不知道我们两个跑的目的是完全不同的。我仅仅为了一餐而跑，而它却为了性命而跑呀，为了能够生存下去，我面对的是一只全力以赴的兔子呀。”

　　启示：兔子与猎狗做一样的事情，都拼命地跑，然而，他们的目标是不一致的，其目标不一致，导致其动力也会不一样。在团队管理中，不同角色的成员的目标是不一致的，而如给员工以兔子般行动的动力，才是每位管理者应考虑的。团队中不同角色由于地位和看问题的角度不同，对目标和期望值，会有很大的区别，这是一点也不奇怪的事情。主管应善于捕捉成员间不同的心态，理解他们的需求，帮助他们树立共同的奋斗目标。劲往一处使，使得团队的努力形成合力。

　　企业就是一个由众多不同个体组成的一个团队，有的企业还没有形成成熟的企业文化，从而很容易造成团队内部行动的不协调，这就需要管理者带领大家一起努力，让每个人都对自己的目标很明确，这样就可能营造出一个积极进取团结向上的工作氛围。主管为了酿造这种氛围，需要做这些努力：奖罚分明公正，对于工作成绩突出者一定要让其精神物质双丰收，对于出工不出力者给予相应的惩罚；让每个成员承担一定的压力，主管不应该成为“所有的苦，所有的累，我都独自承担”的典型，主管越轻松，说明管理得越到位；在经营问题讨论上，要民主要平等、不搞一言堂，充分调动每个成员的积极性，让团队成员敢于发表自己的看法。在生活中，主管需要多关心多照顾成员，让大家都能感受到团队的温暖。

　　由于每个人的知识结构和能力的区别，导致对于同一问题的认识很可能出现相应的偏差，所以良好的沟通能力是解决复杂问题的金钥匙，如果团队已经做出了错误的决定，主管应当同团队成员一起坐下来，反省错误发生的原因，强调从这次教训中可以学到什么，而不要一味指责任何人或滥用职权，只是告诉团队这个错误决定所带来的负面影响，并让团队研究所学到的东西和可采用什么措施以确保这类过失不再发生。总之就是要做到凡事目标明确。

（陈义强）