新一佳，这个曾以第18名的好成绩居于2009年连锁百强的超市，2010年在广州却遭遇了滑铁卢，被广州的市民抛到了悬崖边。

　　日前，广东省连锁经营协会发布了广州市零售业卖场顾客满意度研究报告，对吉之岛、家乐福、卜蜂莲花、乐购、世纪联华、百佳、新一佳、好又多等9家广州的大卖场、24家门店做了顾客满意度调查。

　　调查包括购物环境、商品管理、人员服务、咨询引导、配套设施、投诉处理、促销优惠等13项内容，最后将得分综合起来，结果新一佳超市综合指数垫底，与高高在上的吉之岛形成鲜明反差。

　　新一佳七大不足

　　不足之一：与通道顺畅、商品陈列整齐美观等超市购物环境的要求相比，在新一佳的部分门店，卖场内的垃圾死角无人打扫，装货纸箱也没有及时清理，店内空气较为混浊。在生鲜区，坏、烂青菜随处可见，整理、更新不及时，蔬菜乱堆乱放等问题不仅仅是新一佳独有，在百佳和卜蜂莲花同样存在。

　　不足之二：在新一佳，经常有顾客因找不到洗手间而放弃购物。当洗手间、服务台等配套设施与卖场不在同一楼层或区域的时候，加上引导指示或者标识的缺失，问题就出现了。要知道，得罪一名顾客，就是得罪一群顾客。

　　不足之三：如果手写字体足够清晰，那么也不失为一种促销优惠的亮点，但是手写字迹如果让消费者难以辨认，就会陷入弄巧成拙的局面。不幸的是，新一佳的手写促销优惠就是这样一则反例。

　　不足之四：新一佳部分卖场不提供座椅，这让一部分老年人或者行动不便的顾客只能速战速决，成为回头客的几率为零。而洗手间的卫生状况、设备的维护，这些看似并不重要的细节，新一佳仍需要改善。

　　不足之五：结账速度，特别是高峰期的收银速度是消费者对一个超市满意度评价的重要标准。然而在新一佳和世纪联华，排队过长、员工效率低下、收银台开放少或故障问题等现象较为突出。

　　不足之六：在新一佳生鲜区，尽管商品摆放混乱，但周边工作人员视而不见，对于顾客的询问态度冷淡，敷衍了事，给顾客商品选购带来不便，甚至引起顾客的不满。

　　不足之七：开车去新一佳宏宇店？还是算了吧。停车位难找是让许多有车一族的顾客头痛的问题。不过在核心商圈，在寸金寸土的地方建停车场，难于上青天，如吉之岛的天河城店也存在此类问题。

　　不难看出，这七大不足给新一佳带来的不仅仅是排名垫底的“噩梦”，更重要的是给新一佳一个认清自己、重新反思的机会。

　　业精于勤

　　客观原因也好，主观原因也罢，在广州这个如狼似虎的卖场竞争时代，新一佳心有余而力不足亦不能成为借口，因为还有一些超市仍能让挑剔的顾客点头赞好。

　　比如，吉之岛和家乐福，其卖场均处于广州各大核心商圈，尽管停车难，聪明的卖场都知道，通过营造良好的购物氛围，带给顾客愉悦的购物体验，充分发挥购物环境对顾客的吸引力。这也是吉之岛取得这次满意度评价状元的关键性原因。

　　资讯导引不清晰让新一佳苦头吃尽。资讯导引是基本管理指标，是卖场顾客自助服务的核心内容，如果不能在资讯导引方面做到正确引导，不仅不能正确地引导顾客进行商品的浏览从而带来好的销量，而且会导致顾客现场咨询量的上升，从而增加营业员的非业务工作量，严重影响卖场效率，造成资源浪费、成本增加。

　　卖场洗手间等各种设施的指示牌的位置和醒目程度远远不够，从而影响消费者的购物效率，也给卖场工作人员增加很多额外的导引工作。

　　任何一家卖场都会拥有自身的优势，新一佳也一样，其售后服务表现较好，高于行业平均水平。同时，新一佳促销信息的真实性满意度得分较高，深得顾客认可。

　　反观吉之岛、家乐福、乐购等满意度靠前的几位，其在商品方面满意度遥遥领先于同行其他卖场，他们拥有覆盖全球的采购网络，在商品的品类、质量、价格、更新方面优势突出。

　　吉之岛百货是顾客认同度最高的卖场，其“百货+超市”的经营模式在商品管理方面积累了丰富的经验，拥有显著性的竞争优势。

　　目前新一佳面临的就是如何扩大自身优势，放低姿态学习优秀者的长处，减少短板，缩小与领跑者的差距。

　　输不丢人，怕才丢人

　　零售业，说到底也是服务业，服务成了每个卖场的责任。从消费者对卖场服务细节的改进建议中看出，几乎所有的意见都具有可操作性，可以人为完成和改善。比如服务人员的仪表举止、态度热情完全是责任心的问题。

　　还侧面反映了卖场工作人员对顾客的关注不够，同时也反映出卖场相关能力培训的欠缺。除了新一佳，其他卖场或多或少也存在这样的问题。

　　相关专家指出，任何卖场都应该以包容的心态鼓励消费者对卖场服务进行监督，必要时可以成立专门的客户关系管理部门。

　　同时，关注人员服务、资讯导引、配套设施等基本服务细节，完善服务标准，责任到岗，并对落实情况进行监督、测评、考核（如满意度、神秘顾客等方法），确保各分店基本服务标准的落实。

　　各大卖场跑马圈地的时代告一段落，进入了服务制胜的冲刺阶段，对于险些被顾客抛弃的卖场来说，也许，改正的机会不是很多，但是，就像一句电影台词说的：输不丢人，怕才丢人。如果认真思考，找出问题根源所在，并及时弥补，希望也会跟着回来。