每当大家在谈论一个柜员如何做好前台服务的时候，总会说到“微笑服务”、“站立服务”、“文明服务”等等，在很多人看来服务就是合规手册上那几行醒目的文字，是一种程序化的模式，就像1+1=2，只要柜员都按照这种模式，就一定能搞好柜面服务，但实际工作中遇到的情况往往是你翻遍各种规章制度也找不到的，它会给你的服务工作带来想不到的烦恼，下面就是我在平时工作中经常能碰到的“麻烦事儿”：

　　“全部取完”。当一位客户说出“全部取完”四个字并将一本存折递进来的时候，也许并不意味着客户想把存折上的钱拿完。“全部取完”大概包括五种含义：第一，存折本销户；第二，提取大额整数，留少许零头在本子上；第三，某些拿工资的客户的全部取完等于只拿完工资；第四，将刚从外面打过来的款项取完；第五，一分钱不剩。因此，碰到这种要求，你就要弄清楚客户的真实意思，不能擅自作主。

　　“我不会写字”。我们主要服务广大的农村市场，少数农民朋友不识字，甚至连自己的名字都叫别人代写。但真实情况并不都是这样的，客户中相当一部分人是会写字的，可是他们会用“我不会写字”来推脱。之所以会发生这种现象，主要出于三种原因：一是嫌麻烦，希望别人什么事都给他做好，自己懒得动手；二是字迹了草不好看，怕别人笑话；三是害怕出错和承担责任的心理。所以，遇到这样的客户要尽量耐心地劝说他，毕竟凭证、申请书具有法律效应，是要本人填写的，只有在确定对方不识字并经对方允许的情况下，才能为其代写。

　　“手语”。这里所指的手语并不是聋哑人所用的专业手语，而是某些客户在办理现金存取业务时用到的手势。举个例子，一位客户来到柜台前，在你主动询问他需要办理什么业务后，他一声不响的递进一本存折，然后竖起四根手指头，笑着向你点点头，此时，你心里可能会纳闷：四根手指头是什么意思？几经追问客户才不慌不忙地回答：“哦，我存四百块。”但是，遇到这样的客户，你一定不能与之发生争执，并且必须很有礼貌的不带任何不良情绪的办完这项业务。

　　“你给我想个密码”。大家都知道储蓄单、存折加办密码是为广大客户支取存款提供安全保障，办理程序是极为方便快捷的。可是，某些客户在要求办理这样看似很简单的业务时，也会提出让人啼笑皆非的要求，以实例为证：

　　某日，黄先生来我处，给他的活期储蓄存折加办密码，当密码器响起时，我指着密码器说道：“请在键盘上按下六个数字的密码。”黄先生疑惑不解低声问道：“是哪六位数啊？”我彬彬有礼地答道：“是您自己设置密码，您要自己想一个。”黄先生犹豫了一会儿要求道：“我想不出来，你给我想个密码吧！”

　　以上是我工作中的真实经历，虽然看上去都是些不足挂齿的小事，但它记载着我在柜员岗位工作中点点滴滴的成长。做好前台业务工作至关重要，只有当你在办理业务之前，把业务的办理程序以及一些细节要求都很完整的向客户做好解释、宣传，才不会让双方发生误会。