作为餐饮服务业的楷模，“海底捞”一直是整个行业的学习标兵，这种服务也被称为“海式服务”。前不久笔者在用餐的某饭店看到，这家毫不掩饰地将“向海底捞学习”的标幅挂在了门口。

　　从进入饭店、点餐到用餐整个流程下来，的确让人看到了“海式服务”的影子，但遗憾的是仅仅是“影子”。举例来说，海底捞火锅的小料是顾客根据需求自己调制，但为顾客准备了近二三十种辅料。这家饭店也有意模仿，但辅料却只准备了简单的三五种，这一“数量”上的差距能给消费者心理带来多大落差，可想而知。

　　去过海底捞的消费者都知道，客人落座后，服务员会及时递上一块热毛巾，如果是夏天服务员随后还会再递上一块冰毛巾，而且在就餐中间“眼疾手快”的服务员会不断为消费者更换新的毛巾。而这家饭店，毛巾只会出现一次。

　　这样的服务细节对比还有很多，但总体对比下来给人的感觉就是形似神不似。这也又一次证明了很多企业在学习时，根本没有真正领悟“被学习”对象的精髓，而只是在“皮毛”上动“小聪明”。这也正是整个连锁零售业普遍存在的问题。

　　当然，这家饭店向海底捞学习的精神是值得肯定的。将条幅挂在门口，在激励自我的同时，表明其很清楚自身的不足和差距。但学习不是简单的模仿，而更是一种认识，这种认识不能仅仅体现在管理层的一拍屁股或是大喊口号上，而应该是全员对服务理念的认识，否则无论怎样的学习都只能是东施效颦。

　　时下，很多连锁零售企业都在提倡为顾客提供增值服务，但增值服务毫无疑问会给企业增加成本，这时企业就出现了“又想学习又担心成本增加”的困惑。笔者认为，如果决定要做，就要做到人力、物力、财力的全身心投入，否则，过分计较成本投入可能导致服务执行变样，最终弄巧成拙。

　　真正的学习是在别人的基础上进行提高，而非简单的搬，“拿来主义”永远都只能让我们成为追随者，却变不成引领者。服务在表面上是对顾客的一种价值体现，其实更深层次的是对企业文化、管理的一种考验。同时，企业也不能一味去要求员工做到模范企业的水平，而应该换位思考：为什么人家的员工可以做到这些？